XX小区物业管理方案书

进德小区物业管理

方 案 书

北京和益行物业管理有限公司

2007年2月

目 录

第

一

节

公

司

简

介………………………………………………………… 第二节 拟采取的管理方式及管理人员的配备…………………………

第三节 管理指标承诺及采取的措施…………………………………… 第四节 物资装备计

划…………………………………………………… 第五节 管理规章制度的建

立…………………………………………… 第六节 楼宇档案资料管

理……………………………………………… 第

七

节

社

区

文

化

活

动

与

社

区

服

务………………………………………

第八节 财务管理及物业管理经费收支测算……………………………

第

一

部

分

财

务

管

理……………………………………………………

第二部分

日常物业管理经费测

算…………………………………… 第三部分 维修基金的管理使用计

划………………………………… 结

束

语 ……………………………………………………………………

第一节 公司简介

我们北京和益行物业管理有限公司成立于2004年5月，是一家专门从事物

业管理的公司。

公司现有管理人员12人，其中已参加建设部、劳动部培训并有上岗证的达95%。公司虽然年轻，可是由一批多年物业管理经验的人员组成，高层管理人员均在著名的物业管理企业共过职，因而，具有丰富的管理经验。并经过努力实践与传帮带，公司已拥有一支有知识、懂技术、善管理的复合型人才队伍。 本公司理念系统：

企业宗旨：以人为本、服务第一；真诚奉献、信誉第一。 发展战略：创一流服务，创名牌企业。

质量方针：以服务为企业根本，视质量为企业生命。 经营方针：以优质服务创信誉，以规模经营创效益。 服务理念：真切付出、心灵交汇。

企业领导人在总结多年的物管经验的基础上结合当前沿海和国外的先进经验摸索出自己的一套经营管理模式：以人为中心、强调服务、重品牌、适时发展的经营模式。当然再好管理模式也需要人们认同的标准来对它鉴定，国际质量管理体系（ISO9001：2000）、环境管理体系（ISO14000）、职业健康安全管理体系（GB/T28001-2001）一体化管理体系无疑是最佳选择，企业成立开始便导入一体化管理体系，用质量管理来保证我们服务产品的完美性。

“真切付出、心灵交汇”是我公司的服务理念。从本行业来说，物管企业与业主或物业使用人之间是一种合作关系，是企业如何创造一种环境使我们的合作方很好的生活、学习、工作，在我们的员工营造这种氛围中与合作方达成一种理解、协调与共识。

公司在管物业有：宣武区白广路二条小区、丰台区马家堡小区及顺义樱花园小区等项目，总面积约为15万平方米。

白广路二条小区项目是宣武区危改回迁项目，为管理好该小区，公司专门派出了精兵强将，并投入了大量的资金，在区政府有关部门和公司总部的大力支持配合下，对小区进行了综合整治，同时制定了一整套的管理规定，配备了专业维修、保安、绿化、保洁人员，建立了完整的档案资料，实现了电脑化管理。通过整治和长效管理，改变了昔日的脏乱差、车辆管理混乱的局面，为业主提供了一个舒适、文明、安全、祥和的居住环境，赢得了当地政府和业主的一致好评。2005年获得“牛街街道精神文明建设先进集体”荣誉称号。

丰台区马家堡及通达楼小区在创建过程中，由于我公司全体员工的努力，取得了巨大的成功，不但创建了一流的管理水平，赢得了业主的普遍好评，而且积累了丰富的高层楼宇管理经验。

樱花园小区位于北京市顺义区，紧邻首都国际机场，是北京市五环以外的重点商品房住宅区之一。该小区自托管以来，广大业主对物业管理的满意率达到95%，物管费收缴率达95%；完美实现公司的预期目标，为企业管理上以台阶，进一步拓展市场打下了良好的基础。

经过几年来不懈的努力和实践，我公司已积累了丰富的住宅管理经验，也总结摸索了自身特定的管理模式。我们深知住宅居民的服务心理，始终铭记自己的职责所在，时时事事处处急居民所需，想居民所想，真心真意地为居民服务，做

广大业主的贴心人。对我们的真诚和辛劳，业主们给予了极高的评价。

第二节 拟采取的管理模式及管理人员的配备

通过对“进德小区”项目的实地调查和基础数据的分析，结合公司的管理经验和现代物业管理发展的方向，特制定以下管理方案：

一、拟采取的管理方式

（一）拟采取的管理运作模式：（附图一）

(二)管理组织架构示意图：（附图二）

（三）各职能部门职责描述 物业管理处项目总经理： 1、对公司总经理负责；

2、制定公司的经营方针和目标，对该项目的重大事项进行决策，报公司总经理批准后实施；

3、按“权责利”相匹配的原则，任命各层次负责人，实施透明式的系统管理；

4、主持该项目的深入经营开发；

5、传达并对员工培训满足业主和法律法规要求的重要性； 6、保持员工充分参与实现公司经营总目标内部工作环境； 7、协助总经理对公司组织构架进行策划；

8、确保公司内各部门/各岗位的职责、权限及其相互关系得到规定和沟通。 综合管理部：

1、对项目总经理负责；

2、人力资源管理工作（含人员的招培训工作）； 3、内外进行沟通；

4、内外公文的处理及档案的管理工作； 5、后勤保障工作； 6、公司库房的管理工作。 服务管理部：

1、对项目总经理负责；

2、负责该项目的管理和服务的策划、实施及各项维保修工作； 3、负责该项目的经营业务的策划、实施工作。

4、负责楼宇相关费用的收取，并将在收取物管费过程中收集到的信息、特别是针对物业管理费收费困难的根本原因进行归类分析，并及时按规定时间和渠道加以传递。

财务部：

1、协助该项目总经理做好资金运作实施方案； 2、负责日常账务工作的实施与管理； 3、负责对外财务相关工作的衔接。

（四）关于华宇公司原物业工作人员的安排及管理

对于华宇公司原物业工作人员（38名），和益行物业公司可以全部接收并安排上岗，其具体内容为：

1、与华宇开发公司通力合作，解决其现职人员的安置问题，原则上同意接收原物业公司全部工作人员；

2、接收后由和益行物业公司对原物业所有职工进行不少于60天的在岗职业技能培训并加以考核，以达到现物业公司的要求，从而能面对市场经济的需求；

3、对原职工岗位和薪酬不变，在参加培训考核后，需依照本公司的工资标准及职工实际工作能力进行适当调整；

4、和益行物业公司根据国家及当地政府相关条例、法规制订本区域的物业管理程序及薪酬制度，以期尽快适应现物业公司对进德小区的整体规划管理思路，更好地为业主服务。

二、管理服务人员配备示意图：（附图三） 合计：70人

综合管理部 主任：1人 文员：2人 后勤人员：2人 服务管理部 主管：2人 维修工：12人 护卫/车管员：25人 园艺工：6人 保洁工：15人 财务部 会计：1人 出纳：2人 进德管理处总经理1人 副经理1人 三、监督和自我约束机制：

（一）外部监督机制示意图：（附图四）

政府主管部门 物业管理委员会 各类专项检查 物业考评工作 派员检查 季度管理报告 季度财务报告 年度审计

（二）自我约束机制示意图：（附图五）

北京和益行物业公司 签定目标责任书 ISO10000 内部质量审核 进德小区物管处 星级员工评比 员 工 经理及项目主管定期巡查及督导 业主意见调查 四、工作流程图：（附图六）

员工定期考核 进德小区物管处 拟定管理方案 后勤保障、便民服务、社区文化建设 订立规章制度 综合管理部 收费、咨询、接待投诉 人员聘用、培训、考核 档案管理 物业的接管、验收 护卫、车管、巡视、消防 日常管理 服务管理部 清洁、绿化 维修、设施设备养护

第三节 管理指标承诺及采取的措施 一、房屋及配套设施完好率（附表一）

国优标准 行业标准 承诺指标 测定依据 保 证 措 施 98% 98% 98% 完好、基本完好房面积/建筑物面积×100%≧98% 1、制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。 2、房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。 3、严格二次装修管理，建立立体交叉监管网络，对进入小区的施工单位实行跟踪管理，防止损坏房屋结构、危及配套设施安全的行为。 二、房屋零修、急修及时率（附表二）

国优标准 行业标准 承诺指标 测定依据 保 证 措 施 98% 98% 99% 已完成零修急修数/总零修急修数×100%≧99% 1、建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业主报修专线电话。 2、维修人员应在接到维修通知单15分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。 3、根据小区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。 4、实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。 5、每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。 三、维修工程质量合格率及回访率 （一）维修工程质量合格率（附表三）

国优标准 行业标准 承诺指标 测定依据 100% 100% 100% 质量合格的维修单数/总维修单数×100%≧100% 保 证 措 施 1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗，严格按照操作规程进行维修。 2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。 3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。 4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。 （二）大型智能化、机房、电梯等机电设备完好率（附表四）

国优标准 行业标准 承诺指标 测定依据 保 证 措 施 95% 95% 95% 质量合格的维修单数/总维修单数×100%≧95% 1、完善机电设备的运作制度和维修保养制度，所有维修技术人员持证上岗，实行24小时专人值班，使智能化设施、电梯等设备完好率达95%以上，智能化系统的误报、错报率控制在5%以下。 2、电梯总故障停机率不超过%，出现故障时，维修人员保证在10分钟内赶赴现场维修；电梯困人，在5分钟内解困。 3、供水、供电、消防设施等大型机电设备完好率100%，正常运行率100%。

（三）维修工程回访率（附表五）

公司内控指标 承诺指标 测定依据 保 证 措 施 100% 100% 维修回访数/总维修数×100%≧100% 1、维修实行100%回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。 2、每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。 四、保洁率（附表六）

公司内控指标 承诺指标 99% 99% 测定依据 保 证 措 施 保洁达标面积/保洁总面积×100%≧99% 1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。 2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。 3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。 4、提倡“全员保洁、人过地净”。 五、治安案件年发生率（附表七）

公司内控指标 承诺指标 测定依据 保 证 措 施 ‰ ‰ 案件发生次数/入住总户数×1000‰＜‰ 1、提供24小时保安服务。采用机动、单车、步行三级巡逻方式，建立立体交叉式的安全监管体系。充分发挥技防手段的作用。 2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。 3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。 4、实行业主搬出/入登记制度，严格控制物料进出。 5、安防员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。 六、火灾年发生率（附表八）

公司内控指标 承诺指标 测定依据 保 证 措 施 ‰ ‰ 火灾发生次数/总入住户数×1000‰＜‰ 1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。 2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。 3、小区所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。 4、定期为业主提供安全用电检查和煤气灶检测服务，及时消除隐患。 5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。 七、年违章发生率与处理率（附表九）

公司内控标准 1% 1% 违章发生次数/入住总人数×100%≤1% 99% 99% 违章处理数/总违章数×100%≧99% 违章年发生率 承诺指标 计算测定依据 违章处理率 公司内控标准 承诺指标 计算测定依据 保 证 措 施 1、加强物业管理法规宣传，培养社区成员共同参与意识。 2、全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。 3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。 八、业主年有效投诉和处理率 （一）年有效投诉率（附表十）

公司内控指标 承诺指标 测定依据 保 证 措 施 2‰ 2‰ 有效投诉次数/入住总人数×1000‰≤2‰ 1、不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质服务，使员工追求业主百分百的满意。 2、保持业主和管理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不断超越业主的服务需求，及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。 （二）投诉处理率（附表十一）

公司内控指标 承诺指标 测定依据 保 证 措 施 99% 99% 处理有效投诉次数/有效投诉总次数×100%≧99% 1、设立总服务台并实行24小时值班，接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。 2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。 3、投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考考核的重要指标直接与工资挂钩。 九、业主综合服务满意率（附表十二）

国优标准 行业标准 承诺指标 测定依据 保 证 措 施 95% 95% 95% （满意户数＋基本满意户数）/入住总户数×100%≧95% 1、实行开放管理，向业主公开服务内容，服务质量标准，使物业管理工作始终处于业主监督之中。 2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主作一次业主满意率调查，由管理处经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接向业主公布。 3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满意。 十、绿化完好率（附表十三）

公司内控指标 承诺指标 测定依据 保 证 措 施 98% 98% 完好绿化面积/总绿化面积×100%≧98% 1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。 2、园艺组长每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为园艺工的考核依据之一。 3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增加业主爱护绿化的自觉性。 十一、道路、车场完好率（附表十四）

公司内控指标 承诺指标 测定依据 保 证 措 施 98% 98% 道路、车场完好面积/道路、车场总面积×100%≧98% 1、制订详细的养护计划，定期巡视和维护。 2、市政工程进入辖区内施工，管理处派人跟踪协助管理并备案。 十二、管理人员专业培训合格率（附表十五）

公司内控指标 承诺指标 测定依据 98% 98% 培训合格人数/管理人员总数×100%≧98% 保 证 措 施 1、建立严格的培训制度并制度详细的培训计划，配备专职培训员以及先进的培训设施。 2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进的培训方式确保培训效果。 3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性的培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。 十三、档案建立与完好率（附表十六）

公司内控指标 承诺指标 测定依据 保 证 措 施 98% 98% 完好档案数量/应建档案总量×100%≧98% 1、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。 2、建立办公自动化系统，采用原始资料与电子存档双轨制，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。

第四节 物资装备计划

为保障管理、服务各项工作顺利展开，拟本着“必需、实用、节约”的原则，对基本的装备、用具作如下配备计划：

一、管理用房（附表十七）

序号 1 3 5 部 门 总经理室 副总经理室 档案室 面积（㎡） 位 置 序号 2 4 6 部 门 综合管理部 财务部 工程部 维修操作间 7 会议室 员工食堂 9 备注 员工宿舍 10 洗澡间 8 仓 库 面积（㎡） 位 置 二、管理物质装备（附表十八）

类 别 办 公 设 备 及 生 活 必 需 品 编号 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 通讯 器材 01 02 03 交通运 输设备 管 理、 维 修、 01 02 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 电脑 打印机 复印机 传真机 数码照像机 容积式电热水器 电视机 影碟机 保险柜 组合式资料档案柜 办公桌椅 分体式空调 饮水机 装订机 办公用各细项物品 管理处装修 食堂厨具 铁架床 床上生活用品 电风扇 储物柜 员工用桌椅 电话（外线） 对讲机（含备件） 程控电话（24头） 自行车 三轮车 疏通机（大功率） 电焊机 冲击钻、手电钻 砂轮切割机 拉钉枪、玻璃枪 铝合金梯（3M、5M） 台虎钳、切管钳 手动套丝机 万用表 电流流量表（300A） 摇表 电子数字式温度计 电工组合工具 名 称 数量 2 1 1 1 1 1 1 1 1 5 6 2 2 1 若干 1 1 15 30 20 5 5 2 15 1 4 1 1 1 各1 1 各1 各1 1 1 1 1 1 1 2 单位 台 台 台 台 部 台 台 台 个 套 套 台 台 台 项 项 批 套 套 台 组 套 部 套 部 辆 辆 台 台 台 台 把 部 套 台 块 块 块 块 套 合计金额（元） 9000 1000 5000 1500 2000 2000 2000 800 800 2500 1800 5000 600 300 10000 30000 3000 4500 6000 4000 2000 750 500 12000 2400 1000 800 2000 2000 1300 200 80 1000 2000 200 300 800 300 300 2000 设 备 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 水工、木工、瓦工工具 丈量工具（卷尺钢尺等） 其他工具材料备件 清洁及浇花用胶管 日常清洁易耗品 小开动工具（绿化） 喷洒器（绿化） 值班电筒（充电式） 应急灯 雨衣、胶靴 工具柜 工具桌 物料架 工具箱 劳保用品各细项 1 1 若干 1000 若干 2 2 4 10 10 2 2 2 2 若干 20 20 1 套 套 项 米 项 套 个 个 个 套 个 张 个 个 项 套 套 批 4000 200 10000 3000 5000 4000 320 2500 1000 2000 1200 2000 400 5000 3000 3600 2400 3500 176850 其 它 总 计 1 01 钢盔、消防斧、专用扳手等 02 灭火器 03 消保安训练器材 第五节 管理规章制度的建立

俗话说“没有规矩，不成方圆”。健全、规范的管理规章制度是我们实施科学管理、提供优质服务的依据，也是我们塑造物业管理民族品牌的保证。我们将严格按照ISO9002质量保证体系及和益行物业质量体系文件的要求，对进德小区居住区实施专业化、规范化的管理。同时，根据进德小区居住区的实际情况，并结合烟台市物业管理的行业法规，我们制订了完善的管理规章制度。 限于篇幅，我们仅将进德小区居住区管理规章制度的目录摘录如下，具体内容详见 附件《进德小区居住区管理规章制度汇编》。

一、公众制度

1、进德小区居住区管理公约 2、进德小区居住区居家指引

3、进德小区居住区精神文明建设公约 4、进德小区居住区楼宇使用及维护管理规定 5、进德小区居住区二次装修管理规定 6、进德小区居住区物品搬出/入管理规定 7、进德小区居住区交通车辆、停车场管理规定

8、进德小区居住区治安管理规定 9、进德小区居住区清洁卫生管理规定 10、进德小区居住区园林绿化管理规定 11、进德小区居住区消防安全管理规定 12、进德小区居住区环境保护管理规定 13、进德小区居住区安全用水、电管理规定 14、进德小区居住区安全用气管理规定 15、进德小区居住区临时用水、电管理规定 16、进德小区居住区电梯使用管理规定 17、进德小区居住区智能化设施使用管理规定 18、进德小区居住区有线电视管线使用管理规定 19、进德小区居住区商业网点管理规定 20、进德小区居住区文化娱乐场所管理规定 21、进德小区居住区暂住人员管理规定 22、进德小区居住区出租房屋管理规定 二、内部岗位职责

1、综合管理部职责 2、服务管理部职责 3、财务部职责 4、管理处经理岗位职责 5、综合管理部主任岗位职责 6、服务管理部维修主管岗位职责 7、财务部主管岗位职责 8、培训主管岗位职责 9、社区文化主管岗位职责 10、档案管理员岗位职责 11、计算机系统管理员岗位职责 12、会计岗位职责 13、出纳员岗位职责

14、收款员岗位职责 15、维修技工岗位职责 16、电梯管理员岗位职责 17、智能设备管理员岗位职责 18、园艺组长岗位职责 19、安防组长岗位职责 20、保洁员岗位职责 21、采购员岗位职责 22、仓库保管员岗位职责 23、炊事员岗位职责

三、内部管理运作制度及服务 1、员工手册

2、员工行为语言规范 3、员工职业道德规范 4、员工培训管理制度 5、员工培训大纲 6、档案资料管理规定 7、计算机系统管理规定 8、财务管理及会计核算制度 9、管理处值班制度 10、管理处回访制度 11、投诉处理制度 12、社区文化工作制度 13、管理处公共钥匙管理规定 14、物料管理规定

15、公用设施维护管理规定 16、防火安全“三级”检查制度 17、灭火应急方案

18、业主房屋维修管理制度

19、维修服务检验标准 20、护卫服务检验标准 21、保洁服务检验标准 四、工作流程

1、管理处整体运作流程 2、社区文化活动实施流程 3、业主投诉处理流程 4、物业接管验收流程 5、业主入住流程 6、二次装修管理流程 7、档案建立与管理流程

8、服务质量评价及不合格服务控制流程 9、物料控制流程

10、设备设施维修养护工作流程 11、大型设备（机具）购置控制流程 12、服务分包方选择评价流程 13、业主室内维修工作流程 14、治安事件处理工作流程 15、环境管理工作流程 16、消防应急处理流程 17、培训工作流程

五、员工工作岗位考核及奖惩 1、管理服务质量分级考核暂行办法 2、考核结果与奖惩实施管理暂行办法 3、员工奖惩条例 4、部门月考核表 5、项目组月考核表 6、工作班月考核表 7、员工月考核表

第六节 楼宇档案资料管理

楼宇档案资料管理的要点：

1、完善建档流程，严格档案管理制度； 2、明确建档内容，实行系统收集、集中管理； 3、对使用率高的档案实行档案室、管理处双档管理制；

4、推行现代化、系统化、科学化、多元化、规范化、经常化等“六化”管理。

楼宇档案是住宅区财产的重要组成部分，管理好住宅区档案是物业管理工作的重要内容。为此，我公司将特别设立档案室，配备专业管理人员，建立较完善的档案管理体系等。使档案管理工作在住宅楼宇的使用、维修、改造、扩建以及住户装修等方面发挥重要作用。对进德小区的档案资料管理，将沿用我公司的经验做法如下：

一、楼宇档案的建立

1、档案的建立执行以下流程：

收集—整理—分类—编号—登记—输入电脑—入柜—利用—检查 2、明确档案内容，实行系统收集、集中管理

（1）设施、设备档案：建筑工程资料、图纸，公用设施资料、图纸，竣工验收资料，房屋墙体竣工图，室外管网资料、图纸，安装、维修、运行、改造、扩建等项目资料、图纸。

（2）住户档案：业主登记表，购（租）房合同，入伙通知书，证件，业主公约，装修责任书、图纸，维修档案等资料。

（3）管理档案：文秘档案、从事档案、财务档案和荣誉档案、管理活动记录及档案，楼宇巡视、门卫情况、投诉与回访等资料。

3、建档要求：制度化、标准化、电脑化。 二、楼宇档案管理

1、档案室、管理处管理制：为避免档案的损坏、遗失，使重要档案能永久性保存，而又方便经常使用，对使用频率较高的档案实行档案室管理，对重要原始档案进行严格管理，管理处则保存复印件的存档管理制度。

2、档案室档案

（1）按照档案对温度、湿度和照明的要求，建立标准化的档案资料室，配备档案专业人员，实行电脑化系统管理；

（2）采用多种形式的信息贮存方式，如电脑磁盘、录像带、录音带、胶卷、照片图表等，并采用适当的保存方式；

（3）贯彻国家保密法，确保档案在使用过程中的安全，不丢失、不泄密； （4）实行档案管理手段的现代化，运用计算机检索手段，开发多媒体信息查询系统；

（5）坚持档案资料收集的系统化；

（6）做到档案组卷分类科学化，档案组卷按内容分类，逐一编号、登记造册、编辑目录，按工作部门分柜保存；

（7）实行档案管理工作检查经常化，每季对档案文件的形成、积累、整理和归类要进行一次全面的检查。

第七节 社区文化活动与社区服务

一、社区文化活动

社区文化是创造良好的人文环境和提高居民生活品味的重要手段，随着时代的进步，科技的发展，人们已经不满足于一般的卫生、绿化安全及良好的服务，人们希望生活在一个更体现文化色彩，更关注个性发展，更富有现代生活品味的环境之中，从而得到高品味人生体验和精神满足，因此搞好社区文化活动尤为重要。它是创造和谐环境，创建精神文明的重要手段，也是现代化物业管理不可缺少的重要内容。

进德小区的业主文化素质较高，对8小时以外的社区文化生活的需要是显而易见的。我们倡导“人人齐献力，爱心满家园”的文化理念。并着眼于创造崭新而美好的社区生活氛围，满足业主对人文环境的深层次要求。基于上述分析，我们将围绕以下八大主题适时开展丰富多彩的社区文化活动，以广泛吸引社区成员的参与。

1、爱国主义教育活动：以摄影、绘画等多种形式进行爱国主义教育，加强社区教育精神文明建设。

2、社区环保活动：结合世界环保日，制作环保知识宣传栏，以提高社区成员的环保意识。

3、社区科普活动：以生动有趣的形式向社区成员介绍最新科学知识，如举办“科普展览”等。

4、物管法规宣教活动：结合小区物业管理需要和家居生活特点，举办法律知识讲座和知识竞赛，如物业管理法规、《消防法》等有奖问答活动等，大力开展宣传工作以培养广大业主自觉交费意识。

5、尊老爱幼活动：我们把老人和儿童作为社区文化的重点对象。成立秧歌队、太极拳队、票友联谊会等老年人文艺组织以及棋牌、麻将等比赛以丰富他们的老年生活，陶冶心境。寒暑假期间，将组织冬令营、夏令营、舞蹈、书法、绘画培训班，参观博物馆、戒毒所等活动，寓教于乐，开拓视野。

6、管理者开放周活动：倡导“管理开放”，邀请业主走进管理处，开展“管理服务开放周”活动，发动社区成员参观小区设施设备及内部管理，了解管理处的日常运作。同时举行“我为物业管理献计”活动，集思广益，以提高物业管理水平。

7、社区公益活动：如“便民服务日”、“为残疾人献爱心”、“旧书回收义卖大行动”、“捐赠希望工程”等活动。

8、健康家居：以“家庭理财知识讲座”、“阳台绿化评比”、“装修知识咨询”、“美食大比拼”等活动，倡导健康家居生活理念。

二、配套用房（地）的管理

综合管理部全面负责小区内所有配套用房管理。配套用房内的设施及其功能，由管理处根据居住区的实际需求、用房分布等因素统一安排，合理设置。配套用房由管理处负责维修、养护，费用由配套用房设施的使用费来支付。配套用房我们将按时、按规定的标准收费。

配套用房的设施使用分有偿和无偿两部分。有偿使用的收入本着“为管理区内的物业保值、增值”的原则，除支付管理员的合理酬金外，其它主要用于改善配套用房设施条件、提升物业档次、增加各类设备设施维护、社区文化、社区公益事业的支出及用于弥补物业管理收入的不足。

我们将从离退休的小区业主中，选聘有一定组织能力、热心公益的管理员，发动他们帮助管理处提高社区活动质量，加强业主与管理处之间的联系。

三、社区便民服务及特约服务

根据进德小区的地理位置及规划设计特点，我公司作出如下服务定位：以业主需求为基础，以市场经济为依据，提供便利、经济、优质的社区服务和特约服务，建立一个完整的社会化服务体系，提供全方位、多层次的综合性服务，以保证业主日常生活舒适、便利、不假外求。同时由于进德小区业主素质较高，对特约服务的品位和深度要求相对要高。有鉴于此，我们拟向业主提供如下十八项无偿服务和六十一项有偿服务： 1、十八项无偿服务（附表十九）

类 别 家 政 服 务 编 号 01 02 03 04 05 商 务 服 务 06 07 08 09 10 礼 仪 服 务 文 化 娱 乐 服 务 11 12 13 14 15 16 17 安全服务 18 残障人士特别服务 临时照顾小孩 代订牛奶 介绍保姆、代请家教 居室装修咨询 代租汽车 代订车、船、飞机票 代寄代领邮件 代订报刊杂志 临时代为保管小件物品 代联系举办喜事庆典 居住区内代送鲜花、礼品 组织图书、音像制品交流 组织各种展销活动 雨天提供雨伞外借服务 建立老年活动组织，开办老年课堂 邀请有关展览和小型演出队来社区服务 义务宣传家庭安全用电常识、宣传消防常识 项 目 内 容 2、六十一项有偿服务（附表二十）

类别 编号 服务内容 参考价格（不含材料费） 家 电 安 装 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 窗式空调安装 分体式空调安装 空调加氟 安装抽油烟机 安装排风扇 安装吊扇 安装灯具 安装用电明线 换电表 换镇流器 拆换灯管 拆换业主插座线 拆换业主照明线（30米内） 调试多制式彩电、影碟机 调试组合音响 调试电脑 修理彩电 修理微波炉 修理电吹风、电熨斗、彩电摇控器 修理冰箱、洗衣机 贴瓷片 铺普通地砖 贴墙纸 墙面粉刷 安装坐厕 安装洗脸盆、洗菜盆 安装空调架 安装防盗门 安装防盗网 70元/台 120元/台 100元/台 40元/台 30元/台 30元/台 20元/套 元/米 20元/个 5元/个 2元/次 10元/次 20元/次 15元/台 20元/台 20元/台 50-100元/台 30-100元/台 5-15元/个 30-200元/台 20元/㎡ 25元/㎡ 1元/㎡ 2元/㎡ 100元/套 30元/套 100元/个 50元/ 50元/个 25 维 26 27 28 29 修 30 31 32 33 34 35 换门锁 换水龙头（4分口径） 换水表（4分口径） 换门窗玻璃 砌筑灶台 木门维修 清洁油烟机（提供清洁剂，下同） 清洁空调 清洁地毯 清洁玻璃 地板打蜡 疏通地漏、厕所管道 疏通排污管 房屋开荒 打扫卫生 买菜、买早餐、做饭 上门收洗衣服（洗衣费另计） 家庭绿化、盆景造型 裁剪、编织、宠物喂养指导 建立健康档案 儿童计划免疫档案 家庭病床 护工 代接/送客 电话 传真 打字 复印 洗车 10元/套 5元/个 15元/个 10元/㎡ 15元/人.小时 15元/人.小时 25元/台 25元/台 3元/㎡ 5元/㎡ 4元/㎡ 30元/次 30元/次 10元/小时.人 8元/小时 8元/小时 5元/次 15元/小时 面议 工本费 工本费 市价 10元/小时 面议 市价 2元/张 6元/张 元/张（A4） 10-15元/辆 清 洁 服 务 36 37 38 39 40 41 42 家 政 服 务 43 44 45 46 47 48 健 康 服 务 商 务 服 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 务 59 60 61 电子邮件 代办二手房出售 代办二手房出租 5元/次 月租50%/次 说明：有偿服务的价格，以烟台市发改委有关规定及当地市场平均价格为依据，按“略低于市场平均价格”原则合理确定，或以双方协商价为准。 第八节 财务管理及物业管理经费收支测算

第一部分 财务管理

财务管理是物业管理正常运营的“生命线”。我们将严格执行国家及省市有关物业管理的财务管理规定，依法建帐，依法管理，确保物业管理资金的良性运作。

一、财务管理模式（附图七）

和益行物业公司烟台分公司进德小区管理处 北京和益行物业管理公司 进德小区物业管理委员会 二、建立规范、透明的财务体系

1、根据“进德小区”的实际情况，制度切实可行的财务管理制度，并严格执行。

2、和益行物业总公司对进德小区管理处的财务工作定期进行检查，并每年对管理处财务帐目进行一次审计。

3、管理处每半年向广大业主公布一次收支帐目，接受业主的质询和监督。 4、管理处于每年初制定当年的物业管理费预算报告，并提交物业管理委员会审批，经批准后实施。

三、管理服务费及代收代缴的收取

1、我们将在管理处设置专职收款员，负责物业管理服务费及各项代收代缴费用的收取。对于部分在上班时间交费有困难的业主，我们将采取节假日照常办公、预约上门服务的形式，方便业主交费，提高费用收缴率。

2、在费用收取方式上，我们初期采用人工收费，且以收现金为主。两年内逐步采用电脑划帐和委托银行收款的方式，尽量减少现金的收取，提高收款工作效率。

3、对于极少数欠交管理服务费用的住户，我们将采用电话催交、发催款通知单的形式进行催交，必要情况下管理处经理、主任进行上门拜访或在小区公告栏中予以公布，敦促其交费。对于拒不交纳的住户，我们将采取法律手段作为催缴方式，以确保全体业主的利益。

第二部分 日常物业管理经费测算 一、物业资金的筹措与使用

管理资金是物业管理正常有效运作的基础和必要条件，为此我们把物业管理经费收支的管理作为管理处工作的又一重要内容，确保进德小区物业管理的经费收支实现良性循环。在物业管理经费收支上，我们将“取之于民，用之于民”作为物业管理收支的基本原则。收入方面，坚决按招标书确定的参考价格及烟台市建委、发改委等政府部门的定价标准执行；政府部门没有规定及招标书没有提供参考价格的其他服务项目收费标准，坚持略低于市场平均价格执行或双方协议价。支出方面，以服从业主利益为前提，坚持“事前预算，事后核算，量入为出，合理使用”的资金管理原则，并采取必要的增收节支措施，在降低物业管理成本、提高服务质量的同时，确保资金的合理使用，实现物业管理在较低收费条件下的高效运营。

二、日常物业管理经费收支测算汇总 (一)物业管理经费测算依据及说明

1、烟台市政府相关物业管理法规及收费办法(烟台市物业服务收费管理办

法)；

2、《招标书》提供的原始数据和有关规定；

3、经我公司实地调研及楼宇管理需要以及物业管理工作所积累的测算经验；

4、税费按管理处总收入的%计算；

5、管理处员工工资待遇、物业管理人员配置和物资装备计划； 6、进德小区与物业管理收支相关的市场行情。

7、本公司对管理先期购置各种设备、用具所需的费用先行垫支，以后逐年折旧收回。

(二)进德小区日常物业管理资金流程图（附图八） 弥补前期亏损或转下期使用 物业管理资金 管理酬金 有偿服务收入 社区 商 务 活 动 的 开 展 停车场经营收入 管理服务费收入 租金差额收入 停车场管理

第三部分 维修基金的管理使用计划 维修基金的管理

1、对维修基金以房屋本体每栋为单位进行专帐管理，并设立专用帐号存储本物业的维修基金。

2、管理处于每年12月10日前提出下年度维修基金的使用计划和预算，提交管委会审议通过后执行。

3、管理处需使用维修基金时，应出具详细使用方案和预算，并报管委会审批。

4、当每栋房屋的维修基金不够支出时，经该栋50%以上的业主书面同意后，

人员行政税金及其它 日常物业管理 商铺租赁 由该栋房屋的全体业主按实际发生额分摊。

5、维修基金的收支帐目接受和益行公司和业主监督并每半年公布一次，年度使用情况接受管委会及其委托的会计师事务所审计。

结 束 语

进德小区项目，在今后的工作中会遇到许多这样或那样的问题，但是，我们相信：有法律法规的指引；在区小区办的指导下和广大的业主及社区大力支持配合下，我们会做好这份工作的。

北京和益行物业管理有限公

司

2007年2月