扬州金陵大酒店康乐部调查研究

【摘要】：康乐在星级酒店地位越来越突出，目前，越来越越多的酒店开始注

重酒店康乐部的经营和管理。然而，酒店的康乐部的突飞猛进的发展同时，还是有些不尽人意的地方。此文，主要以扬州金陵大酒店的康乐部为例，主要研究扬州地区酒店康乐部的发展现状，主要是对其康乐部的康乐项目设置，康乐服务质量，康乐服务的营销，康乐设施维护等方面调查研究，以为扬州星际酒店康乐部经营管理提出建议。 【关键词】：康乐部，扬州金陵大酒店，康乐项目，酒店项目经营特色方面、康乐服务质量

康乐是人们为达到调节身心，恢复体力和振作精神的目的，在闲暇时间，在一定的场所和设施条件下参与的休闲性和消遣性的活动。康乐在高星级酒店中占据极其重要的地位，首先，顾客对它的需求越来越大。有些人甚至把康乐作为生活中不可缺少的内容。然而目前高星级酒店的康乐部在发展过程中存在一些不尽人意的地方，对这方面的研究也较为薄弱。此外，根据旅游酒店星级评定规格和标准，康乐部是高星级酒店的必不可少的先决条件，康乐部的设施状况直接影响星级酒店的划分和评定。从酒店家角度来看，高星级酒店设立康乐部，不仅可以展现星级酒店的档次和魅力，还可以满足不同客人的不同的需求，完善服务功能，稳定和增加客源，延长客人在酒店的定留时间，从而提高酒店经济效益和综合效益。

一：扬州酒店康乐部总体状况

扬州作为一个旅游胜地，近些年来，旅游业发展越发快速，酒店业因而得到飞速发展。大大小小的酒店纷纷在扬州安营扎寨。面对竞争日益剧烈的局面，各个酒店各显神通，在酒店的经营管理方面各具特色。其中，康乐部适应市场需求，成为了他们吸引游客的主打经营特色。扬州的酒店为了适应这种需要，适时调整酒店康乐市场定位，康乐部门酒店的一个管理部门，成为与客房、餐饮等部门平行的重要部门，而且面向当地市场经营，使酒店康乐项目成为当地人们消费的代表性场所。位于扬州市重点规划的西区CBD中心位置的扬州金陵大酒店在经营酒店康乐部方面，绝对是他们中的典范。

二：对扬州金陵大酒店的康乐部调查研究

扬州金陵大饭店由扬州来鹤台广场开发建设有限公司投资兴建，由南京金陵酒店管理公司管理，它地处文昌西路、邗江大道交汇处西北侧，紧邻扬州市最大的景观广场来鹤台广场，为扬州第一高楼,是扬州繁华市中心门户地带的地标性建筑。扬州金陵大饭店，酒店规模宏大，设施先进、功能齐全，文化韵味之浓，堪称一流。是一座集商务、会议、旅游、休闲于一体的酒店。

（一）金陵大酒店康乐部的经营现状

扬州金陵大酒店康乐部无论从投资规模还是投资项目有了长足的发展，基本上达到了国际水平，与北京，广州，上海等发达地区的先进水平也很接近，但其康乐部带来的经济效益却差强人意。从近年来，金陵大酒店康乐部的经营情况，主要出现以下状况。（1）其康乐部康乐设施利用率相对较低。（2）康乐设备日常运营维护成本较高，设备设施损坏较为严重。（3）康乐服务质量不高，常有一些客人抱怨，这也是扬州各大酒店常面对状况。（4）康乐管理混乱，例如，对员工培训，职责划分方面、在安全管理方面也不够完善。

首先要先分析一下扬州金陵大酒店的康乐部的优缺点。它的主要优点：（1）康乐项目种类十分丰富。它的康乐项目应有尽有，主要有，华丽夜总会，KTV娱乐包厢、健身房、

美体SPA、露天泳池，名流配套一应俱全；更有休闲娱乐一体化设施，诸如网吧、中医按摩、休闲棋牌室、台球室、乒乓球室等。这些项目，满足不同的客人的休闲的娱乐需求，得到众多游客青睐和支持。（2）康乐项目的布置较为合理，且具特色。各项康乐项目能够根据因地，因时，因时，因人的原则，安排布置康乐项目。各项康乐项目根据各种客人的需求及酒店自身状况，分布在不同的楼层和区域。其康乐设备设施，美观大方，许多设施都体现世界新潮的风格与品位，绝对吸引住客的眼球。（3）康乐项目的人员配备较为齐全，酒店的在各项康乐项目投入大量的资金。

不足之处：（1）康乐项目的经营特色不够不突出,部门没有较为详尽且有效地营销计划，以增加康乐部的营销收入。酒店实施差异化经营策略关键在于推出不同于竞争对手的特色产品，为顾客增加更多的附加值，而康乐项目正式酒店展现个性，突出风格的特色产品。而星级酒店普遍存在统一，缺乏个性的康乐产品，而这些产品已经跟不上时代潮流，满足多变的顾客需求。（2）员工的素质普遍不高，康乐服务质量堪忧。康乐部员工的专业技能和服务技能普遍不高。虽然受过培训，但技能还不足以迎合一些客人的需求。一些员工甚至不会操作一些康乐器材，仅仅提供一些低级服务。（3）康乐管理还存在诸多漏洞。主要表现在： a设备设施的维护b对员工的监督督促c规章制度的制定，以及规章制度的贯彻执行d对员工的培训。而这些造成了造成康乐项目运营的紊乱，经营成本的增加。（4）对康乐项目文化内涵没有深入挖掘，以彰显本酒店的特色和文化，并且没与扬州深厚的文化接轨。（5）与客人交流较少，没有深入挖掘潜在顾客，了解顾客的喜好。

面对这种情况，金陵大酒店应该采取措施改进，以促进康乐部的收入，并促进酒店康乐部的发展。主要可以采取以下对策：（1）在酒店康乐部营销方面。为增加酒店营业收入，制定本部门的适合经营策略、工作计划，并加以监督和督促，以确保计划顺利完成。（2）在酒店设施设备管理方面。有效管理部门所有财物设施，进行成本控制。保证完成酒店下达的各项管理指标。制定设施检查，维护制度，提高设施的利用率和完好率。（3）在员工管理方面，监督、领导员工工作，提高员工的素质和服务意识，注重对员工专业技能的培养。做好各设施项目主管,领班工作考核,适时指导工作,调动各级人员积极性.随时搞好巡视检查,保证康乐中心各设施项目管理和服务工作的协调发展。（4）在对客服务质量方面。建立以客人为中心的服务体系，包括优质服务、妥善处理宾客投诉，建立良好的宾客关系。随时收集,征求客人意见,处理客人投诉,并分析康乐中心服务质量管理中带倾向性的问题,适时提出改进措施。（5）对于酒店经营特色方面。加强对康乐项目的宣传，给予客人对康乐设施使用指导。根据市场和客人需求变化,研究并提出调整各设施项目的经营方式,营业时间,产品和收费标准等管理方案.配合酒店销售活动,配合有关部门组织泳池边食品销售,网球,壁球,保龄球比赛等销售活动,适应客人消费需求变化,提高设施利用率和销售水平。（6）酒店康乐部与其他部门关系方面。搞好康乐中心和酒店各部门的协调配合,完成总经理交办的其他工作任务。

总之，金陵大酒店的康乐部，如果想成为本酒店一项重要的经济来源部门话，就一定要加强对部门管理，注重开发酒店的经营特色。

参考文献：吴克祥 周昕，饭店康乐经营管理【M】北京，中国旅游出版社，2004,4 杨敏 田芙蓉，康乐经营和管理 【M】重庆，重庆大学出版社，2003 刘哲，康乐经营与管理 【M】北京，中国旅游出版社，2003 叶文，城市休闲旅行 【M】天津，南开大学出版社，2006 房士林 曹文彬 【M】中国商业出版社，2004,10