蒙牛乳业-收银管理

目 录

前 言 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 1

1、目 的 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 2 2、适用范围 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 2 3、内 容 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 2

3.1收银台制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 2 3.2 收银流程 „„„„„„„„„„„„„„„„„„ 6 3.3各式伪钞识别„„„„„„„„„„„„„„„„„ 8 4、附 表 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„16-22

蒙牛乳业专卖店 收银管理 编 号 版 本 - 1 -

前 言

页 次 本手册是为统一蒙牛乳品专卖店收银作业管理制度，使工作标准化、规范化、简单化所编写。并依据ISO9000内容结构编写，便于使用者查询、执行。

本手册主要介绍了蒙牛乳品专卖店收银作业基本制度和操作流程。为使使用者对此工作具有更直接的了解，特提供本手册，以供实际应用。为完善专卖店收银管理制度，提高工作效率，在工作中，专卖店收银员都应该遵守“蒙牛连锁经营总公司”所规定的收银管理制度。此手册为蒙牛连锁经营总公司无形资产的一种，受知识产权法保护，所有使用人员有责任和义务小心保管这份重要文件。

面对市场的激烈竞争，公司将不断优化企业策略，提高管理效率，并不断改善运作系统。此手册也将根据需要不断优化。

蒙牛乳业专卖店 收银管理 编 号 版 本 - 2 - 页 次 1. 目的：为使蒙牛乳品专卖店收银作业规范化有所依循，特制定本管理规定。 2. 适用范围：蒙牛乳品专卖店 3. 内容说明： 3.1收银台制度 3.1.1收银员仪表规范

3.1.1.1制服 必须按照专卖店规定统一着装,保持整洁

3.1.1.2发型 头发应梳理整齐,刘海不可过眉毛,长发应挽起用发网固

定,短发应用卡子别于耳后.

3.1.1.3饰物 不可戴夸张饰物

3.1.1.4化妆 女性可化适度淡妆,但不可浓妆艳抹.

3.1.1.5双手 不可涂有色指甲油,不可留过长指甲,保持指甲内清洁. 3.1.1.6口气 上班前及上班时不可吃气味浓烈的食物(如葱.蒜.芫荽,

榴莲等).

3.1.2 收银员举止规范

3.1.2.1 工作时应随时保持亲切的笑容,主动服务,礼貌待客,与顾客应

对时,必须态度诚恳,而不是表现出虚伪,敷衍的表情.

3.1.2.2 当的确是顾客发生错误时,应用委婉有礼的语言来为顾客解

脱.

3.1.2.3 在任何情况下都应保持冷静和清醒,控制好自己的情绪,决对

不允许与顾客发生任何口角.

3.1.2.4 员工之间不可大声呼叫或相互闲聊. 3.1.3收银员礼貌用语规范

“您好！”

蒙牛乳业专卖店 收银管理 编 号 版 本 - 3 - “谢谢!”

“欢迎您再来！”„„ 3.1.4 收银员装袋作业规范

页 次 3.1.4.1 根据顾客购买量选择合适尺寸的购物袋. 3.1.4.2 不同性质商品必须分开入袋.

3.1.4.3 掌握正确装袋顺序:硬与重的商品垫底装袋;方型商品装入包

装袋的两侧;软品或较轻的商品置于袋中上方.

3.1.4.4 装入袋中的商品不能高过袋口,以免顾客提拿不便. 3.1.4.5 确定店内宣传单及赠品已放入顾客购物袋.

3.1.4.6 入袋时应将不同客人的商品分清楚,避免不是一个顾客的商品

放入一个袋子.

3.1.4.7 包装袋装不下的商品,要另外用绳子捆好,双十字交叉留提手,

以方便顾客携带.

3.1.4.8 提醒顾客带走所有包装好的商品,防止顾客遗忘. 3.1.5本店员工购物作业规范

3.1.5.1 店内员工不得在上班时间内购买本店的商品,其它时间在本店

购买的商品,如需带入店内,其购物必须加签当班人员签名

3.1.5.2 店内员工调换商品应依照公司规定的退换货手续进行,收银员

不得徇私舞弊,私下调换

3.1.6 收银员作业纪律

3.1.6.1. 收银员在营业时身上不可带有现金,以免引起不必要的误解.

如当天拥有大量现金,且不方便存放在个人处时,可请店长代为存放

蒙牛乳业专卖店 收银管理 编 号 版 本 - 4 - 页 次 3.1.6.2. 收银员应使用规范的服务用语

3.1.6.3. 在收银台上, 收银员不可放置任何私人物品.

3.1.6.4. 收银员不可随意打开收款机抽屉查看数字和清点现金. 随意

打开抽屉既会引人注目而造成不安全的因素,也会让人产生对收银员营私舞弊的怀疑.

3.1.6.5. 收银员在营业期间不可看报与谈笑, 看报与谈笑时不仅容易

疏忽店内和周围情况,导致店内损失,而且会给顾客留下不佳的印象.

3.1.6.6. 收银员要熟悉店内的商品和特色服务内容,了解商品位置和

门店促销活动,当前的商品变价,特价商品.重要商品存放区域,以及有关的经营状况,以便顾客提问时随时做出正确解答,同时也可适时主动告知顾客店内的促销商品

3.1.7 备用金管理制度

3.1.7.1 备用金应包括各种面值的纸钞及硬币，POS机每日的备用金应

相同，交时应以标准金额交接清楚。

3.1.7.2每天营业前，必须将备用金准备妥当，并铺在POS机的现金盘

内。

3.1.7.3收银员应随时检查备用金是否够用，以便及时更换。 3.1.7.4备用金不足时 ，应及时兑换 3.1.8 开具规范及管理制度：

是企业销售的重要凭证,受国家机关及相关法规严格管控,违规处罚力度很大,开具时务必严格按照规范开具,否则将带来严重后果. 3.1.8.1 开具要点

3.1.8.2领取时需检查号码是否连续,是否缺页,联(顾客

蒙牛乳业专卖店 收银管理 编 号 版 本 - 5 - 页 次 报销凭证)是否都已盖章,有问题及时更换

3.1.8.3 开立时不可跳开(即跳过空白页又再开立)或开立日期顺

序乱跳(即后面日期比前面早).

3.1.8.4 只可开具专卖店内销售产品类别的,决不可开具非本专卖

店销售产品的。票,物相符。

3.1.8.5 决不可套开,全部联次必须一次填开,上下联内容.金额一

致,票面金额与实收金额一致.

3.1.8.5 开具时必须字迹清晰,决不可涂改. 3.1.8.6 作废必须三联齐备,注明作废,装订整齐 3.1.8.7领取新时需凭旧换领. 3.1.9开具规范：

3.1.9.1 顾客名称需填公司全名或顾客全名

3.1.9.2 日期必须填写开具当日日期。如顾客是补开，只需

在备注栏注明购买日期。

3.1.9.3 开具时如实注明商品名称，规格，单位，数量，单价。 3.1.9.4 填票人，收款人需填写全名。

3.1.9.5 金额小写栏实际金额前一个空格内应画《￥》表示。 3.1.9.6 开出必须盖印章 3.1.10 收银员奖惩制度：

3.1.10.1收银短款或收到伪钞由收银员自行赔补

3.1.10.2收银员被投诉，经查实为收银员过错的，内部警告一次，并

扣款50元。

3.1.10.3收银员不按规定着装，每次扣款十元

3.1.10.4收银员在收银刷卡过程中，未严格按规范操作导致公司损失

蒙牛乳业专卖店 收银管理 编 号 版 本 - 6 - 的，由收银员全额赔补

页 次 3.1.10.5收银员在开具过程中，未严格按开具规范操作导致

公司损失的，由收银员全额赔补

3.1.10.6收银员自己私自取用或勾结他人盗取商品的，立即开除，除

需赔付公司损失外，还将送机关处理

3.1.10.7收银员人为损坏机器设备照价赔偿。

3.2收银流程

3.2.1 收银作业基本准则：

正确，礼貌，迅速

3.2.2 收银员所需工作知识：

3.2.2.1 商品知识 3.2.2.2 金钱管理

3.2.2.3 装袋技巧,包装技巧 3.2.2.4 卖场礼仪,顾客应对之道 3.2.2.5 POS机操作及简单故障排除 3.2.2.6 顾客投诉处理技巧 3.2.3 收银员工作职责

收银员具有熟悉商品的货区、商品基本价位、收银业务、结算小票管理业务、收集和提供商品销售信息、顾客信息、退货处理以及收银台安全职责。

3.2.4 收银员基本岗位规范

3.2.4.1做好营业前的准备工作：服饰、仪表、清洁卫生，做到举止大方

3.2.4.2营业前将备用金清点确认。

蒙牛乳业专卖店 收银管理 编 号 版 本 - 7 - 品和特价商品

3.2.4.4 收银基本步骤如下：

页 次 3.2.4.3营业前调试好POS机，准备好其它备用品，并了解当日变价商

 一拣：欢迎顾客光临，同时拣商品  二扫：通过扫描器将产品识别码扫入电脑

 三看：查看电脑内显示扫入的产品名称/单价是否与实物相符  四唱：唱收 “收您多少钱”。  五结算：唱付“找您多少钱”。  六装袋：替客户装袋服务

 七送客：“谢谢您，欢迎您下次光临！” 3.2.4.4 收银注意事项

 顾客进店时，应表示欢迎顾客光临

 扫描商品价格时，应报出每件商品的金额，扫描结束时，应报出商品金额总数；并主动将结算小票置于购物袋或交顾客  收银时要唱票“收您多少钱”，找零时要唱票“找您多少钱”。 当顾客不多时，应替顾客做好商品装袋服务。大且重的商品应 先装入袋中；顾客多时，要以尽快疏散顾客为主，加快收银速度。

 收银时要做到正确、快速、对顾客保持亲切友善的笑容，做到更好的接待顾客

 耐心地回答顾客的提问。  记录和保管遗失的物品。

 发生顾客抱怨或由于收银有误顾客前来投诉交涉时，应及时准确的处理。

蒙牛乳业专卖店 收银管理 编 号 版 本 - 8 - 页 次  在非营业高峰期间，需要从事其它的工作。  经核算后，短款自付，长款存入营业额。  向有关部门提供销售信息及顾客信息等。

3.2.5 退换货作业流程 3.2.5.1退货过程

顾客请求退货时，请其出示电脑小票或，商品必须保持原包装。 3.2.5.2退货程序

 确认能否退换：无或电脑小票的破损商品，退货必须经店

长允许方可进行。

 所有商品的退货需经店长同意后方可进行。  将退货的价格输入退款收银机。

 打出退货收据，请顾客签字确认，并存档。

3.2.6 结算作废处理

3.2.6.1发生单据作废时，先向顾客说明原因，有礼貌地道歉。 3.2.6.2将错误单据打印出来，在收银机上做作废，错误的交易单据要

和作废单据连接。

3.2.6.3处理完作废交易后，将商品重新输入收银机，同时将正确的收

条装在购物袋上，无需保留顾客收条。

3.2.6.4处理完后，店员将错误的原因、错误及作废收据的编号及金额

填写在《特殊交易记录单》上并签字确认以便店长上班核查，所提供的错误原因是否合理，数据处理是否与系统一致

3.2.6.5店员把商品资料重新输入收银机后，应将正确收据的编号及金

额填写在《特殊交易记录单》上，然后签名确认。

蒙牛乳业专卖店 收银管理 编 号 版 本 - 9 - 页 次 3.2.6.6单据的排列顺序应为“错误收据”，“作废收据”，“正确收据”，

其编号应是连号，不允许有跳号现象出现。

3.2.6.7如遇顾客当日购物后，要求换货，店员应先在该收银机做作废

交易，然后重新输入客人更换的商品，并填写《特殊交易记录单》，程序如上述4和5，客人要求退货，店员应先在收银机做退款功能，请客人写退款单，及留下客人姓名，电话或地址，及注明退货原因

3.2.6.8如遇到顾客购物后两天，回来要求换货或退货，店员在收银机

上做退款功能，然后重新输入顾客更换的商品，当班店员应填写退款单，及留下顾客姓名，电话或地址，注明退货原因及让顾客在退款单上签名确认

3.2.6.9店员各自POS机密码不可以透露给其他员工，以防止盗用密码

进行非正当的电脑操作。

3.2.6.10店长或领班每天要根据“交易作废单”与报表逐一核对，并

签名确认。

3.2.7 交现金管理流程

3.2.7.1交店员在交前应将预留的备用金备妥，备用金金额由

各店根据实际情况自行规定。

3.2.7.2晚班店员营业后清点收款金额，并放入收银机内，供次日早班

店员找零。

3.2.7.3次日早班的店员上班营业前，应先清点金额，发现不符及时记

录，并立即汇报给店长。

3.2.7.4专卖店收银交接单应妥善保管成册，以便日后备查。 3.2.7.5每日闭店后进行当日营业额的总结算，在每天这个总结算时间

蒙牛乳业专卖店 收银管理 编 号 版 本 - 10 - 页 次 里结出的营业收入代表当日营业总收入金额。

3.2.7.6当班店员清点营业款后，与POS机内对帐单核对，收银损益在

店员《收银交接单》中写明，并签字确认。 3.2.7.7营业额存款，详细规定由各子公司自行决定。 3.2.8 POS机的操作规程及维护保养

3.2.8.1 POS机的操作规程: 3.2.8.1.1 POS处于收银界面

3.2.8.1.2 将顾客拿来的商品通过扫码录入系统，然后输入数量

回车。扫瞄下一商品。

3.2.8.1.3点击现金结帐，输入顾客交来的现金，输入收银员编号

点击结帐，按屏幕上显示的找零信息找钱。

3.2.8.1.4 关闭钱箱将小票和零钱同时交给顾客。 3.2.8.2 POS机的维护及保养

3.2.8.2.1 保持机器外表整洁,不容许在机器上摆放物品,作到防水,

防尘,防油.

3.2.8.2.2动作要轻,特别是在开启,关闭银箱时要防止震动. 3.2.8.2.3 电源线的连接应安全和固定,不能随意搬动机器. 3.2.8.2.4 不能频繁开,关机,断电关机后至少在一分钟后开机.

3.2.8.2.5 经常检查打印色带和打印纸,及时更换色带,打印纸,保

持打印机内部的清洁.

3.2.8.2.6 定期清洁机器,除尘,除渍.

3.2.9结帐作业

3.2.9.1专卖店内一律以现金结算，支票暂不受理。 3.2.9.2 营业收入整理交接

蒙牛乳业专卖店 收银管理 编 号 版 本 - 11 - 页 次 现金按大、小钞归类整理，营业结束后，收银员将所有现金等一起进行清点，并填写进帐单，第二日存入银行或有专职人员上门收款。 3.3 各式伪钞识别 3.3.1 1元硬币

蒙牛乳业专卖店 收银管理 编 号 版 本 - 12 -

3.3.2 20元纸币识别

页 次 蒙牛乳业专卖店 收银管理 编 号 版 本 - 13 -

3.3.3 50元纸币识别

页 次 蒙牛乳业专卖店 收银管理 编 号 版 本 - 14 -

3.3.4 100元纸币识别

页 次 蒙牛乳业专卖店 收银管理 编 号 版 本 - 15 - 5.1.2 20元纸币识别

页 次 蒙牛乳业专卖店 收银管理 编 号 版 本 - 16 - 5.1.3 50元纸币识别

页 次 蒙牛乳业专卖店 收银管理 编 号 版 本 - 17 - 5.1.3 100元纸币识别

页 次 蒙牛乳业专卖店 收银管理 编 号 版 本 - 18 - 页 次 4. 附注：

附件一: 特殊交易记录单 附件二: 收银交接单

附件三：附件四：附件五：附件六：

专卖店收银制度稽核表 专卖店收银员奖惩制度 收银员基本作业流程 专卖店POS机操作稽核表 蒙牛乳业专卖店 收银管理 编 号 版 本 - 19 - 页 次 附件一:

特殊交易记录单

序 作废单据编号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 金额 错误原因 正确单据编号 签名 备注 10 11 12 13 14 15 16 17 蒙牛乳业专卖店 收银管理 编 号 版 本 - 20 - 附件二

页 次 收银交接单

日期 时间 交接 金额 人 人 日期 时间 交接 金额 人 人 蒙牛乳业专卖店 收银管理 编 号 版 本 - 21 - 附件三

页 次 专卖店收银制度稽核表

项目 事 项 检查 扣分 备注 收银员仪表 1 统一服装，工服清洁 □是 □否 -3分 2 头发梳理整齐，长发挽起,短发别于耳□是 □否 -3分 后 3 女性化适度淡妆 □是 □否 -3分 4 双手是否涂有色指甲油,指甲内保持□是 □否 -3分 清洁 5 口腔是否有异味 □是 □否 -3分 收银员举止 1 工作时随时保持亲切的笑容,主动服□是 □否 -3分 务,礼貌待客 2 当顾客发生错误时,委婉有礼的语言□是 □否 -3分 来为顾客解脱 3 在任何情况下都保持冷静和清醒，绝□是 □否 -3分 不和顾客发生争执 4 员工之间大声呼叫或相互闲聊 □是 □否 -3分 5 收银时使用敬语：“您好！”、“谢谢!”、□是 □否 -3分 “欢迎您再来！” 装袋作业 1 根据顾客购买量选择合适尺寸的购物□是 □否 -3分 袋 2 不同性质商品分开入袋 □是 □否 -3分 3 装袋顺序:硬与重的商品垫底装袋;方□是 □否 -3分 型商品装入包装袋的两侧;软品或较轻的商品置于袋中上方 4 装入袋中的商品是否高过袋口 □是 □否 -3分 5 店内宣传单及赠品放入顾客购物袋 □是 □否 -3分 6 入袋时将不同客人的商品分清楚,避□是 □否 -3分 免不是一个顾客的商品放入一个袋子 作业纪律 1 收银员在营业时身上不可带有现金,□是 □否 -3分 以免引起不必要的误解 蒙牛乳业专卖店 收银管理 编 号 版 本 - 22 - 页 次 2 收银台上不可放置任何私人物品 □是 □否 -3分 3 收银员不可随意打开收款机抽屉查看□是 □否 -3分 数字和清点现金 4 收银员在营业期间不可看报与谈笑 □是 □否 -3分 5 收银员要熟悉店内的商品和特色服务□是 □否 -3分 内容 备用金管理 1 备用金包括各种面值的纸钞及硬币 □是 □否 -3分 2 POS机每日的备用金相同 □是 □否 -3分 3 备用金是否够用 □是 □否 -3分 开具规1 领取时检查号码是否连续,□是 □否 -3分 范 是否缺页,联是否都已盖章 2 开立有无跳开(即跳过空白页又□是 □否 -3分 再开立)或开立日期顺序乱跳现象 3 是否有开具非本专卖店销售产品的发□是 □否 -3分 票现象 4 全部联次必须一次填开,上下联内容.□是 □否 -3分 金额一致,票面金额与实收金额一致 5 开具的字迹清晰,无涂改 □是 □否 -3分 6 顾客名称需填公司全名或顾客全名 □是 □否 -3分 7 开具日期为当日日期 □是 □否 -3分 8 开具时注明商品名称，规格，单□是 □否 -3分 位，数量，单价 9 开具的填票人，收款人填写全名 □是 □否 -3分 10 金额小写栏实际金额前一个空格内有□是 □否 -3分 《￥》 11 开出盖印章 □是 □否 -3分 注：以满分100开始扣除，80分为及格。 稽核人：

检查日期： 年 月 日

蒙牛乳业专卖店 收银管理 编 号 版 本 - 23 - 页 次 附件四:

专卖店收银员奖惩制度

序 考核事项 奖惩方式 备注 1 收银短款或收到伪钞 收银员自行赔补 2 内部警告一次，并扣款 收银员被投诉，经查实为收银员过错 50元 3 收银员不按规定着装 每次扣款十元 4 收银员在收银刷卡过程中，未严格按收银员全额赔补 规范操作导致公司损失 5 收银员自己私自取用或勾结他人盗取立即开除，除需赔付公 商品 司损失外，还将送机关处理 6 收银员人为损坏机器设备 照价赔偿 蒙牛乳业专卖店 收银管理 编 号 版 本 - 24 - 页 次 附件五:

收银员基本作业流程

营业前

1、收银作业区的地面 清洁，整理收银2、垃圾桶 作业区 3、收银台及台前柜 1、所有尺寸购物袋，剪刀，捆绑带 整理补充必备2、各类记录本，笔 营业品 3、备用空白收银纸，刷卡纸，，色带 前（按4、抹布 基本工作备用金并清点确认 顺序检查POS机工作状态 排列） 1、存根联和收执联装置是否正确 检验POS机 2、大类键，数字键是否正确，日期是否正确 3、机内程序设定是否正确，各项统计数值是否归零 检查服饰仪容 了解当日促销活动及特价商品并做适当记录 营业中（结帐步骤）

步骤 欢迎顾客 标准用语 欢迎光临 服务程序 登录商品 结算金额 收取现金 1、与顾客目光接触，主动招呼顾客，保持亲切的笑容 2、等待顾客将商品放置收银台上 1、拿取商品，确定商品售价及类别代号是否无误 2、将商品价格及代号正确登录，扫描在POS机内 3、登陆完的商品必须与未登陆商品分开放置 4、检查购物袋是否还有商品未结帐 1、将空购物袋拿开，迭放在一旁 总共**元 2、趁顾客拿钱时，先将商品入袋，但是在顾客拿现金付帐时，应立即停止手边工作 1、确认顾客支付金额，并检查是否为伪钞 收您**元 2、若顾客未付帐,应礼貌性的重复一次,不可表现不耐烦 蒙牛乳业专卖店 收银管理 编 号 版 本 - 25 - 页 次 找取现金 商品入袋 诚心感谢 1、找出正确零钱 2、将大钞放下面,零钱放上面,双手将现金连同收银条找您**元 一并交给顾客 3、待顾客无疑问时,立即将磁盘上之现金放入收款机的抽屉内并关上 请您拿好 1、根据入袋原则,将商品依序放入购物袋内 1、一手提着购物袋交给顾客,另一手托着购物袋的底部,确定顾客拿稳后,才可将双手放开. 谢谢,再见 2、确定顾客没有遗忘的购物袋 3、面带笑容,目送顾客离开 营业后 1、整理作废了的收银条 2、结清帐款 3、引导顾客出店 营业后 4、整理POS作业区 5、保证POS机在上传状态 6、擦拭收银台并将购物袋放于指定位置 蒙牛乳业专卖店 收银管理 编 号 版 本 - 26 - 页 次 附件六：

专卖店POS机操作稽核表

项目 服务程序 检查 扣分 备注 1 POS处于收银界面 □是 □否 -5分 2 将顾客拿来的商品通过扫码录入系统，然后输入数量，回车。□是 □否 -5分 扫瞄下一商品。 3 点击现金结帐，输入顾客交来的POS机操作 现金，输入收银员编号点击结□是 □否 -5分 帐，按屏幕上显示的找零信息找钱 4 关闭钱箱将小票和零钱同时交□是 □否 -5分 给顾客 1 机器外表整洁,不容许在机器上□是 □否 -5分 摆放物品,作到防水,防尘,防油 2 动作要轻,特别是在开启,关闭□是 □否 -5分 银箱时要防止震动 3 电源线的连接应安全和固定,不□是 □否 -5分 能随意搬动机器 POS机维护 4 不能频繁开,关机,断电关机后□是 □否 -5分 至少在一分钟后开机 5 经常检查打印色带和打印纸,及时更换色带,打印纸,保持打印□是 □否 -5分 机内部的清洁 6 定期清洁机器,除尘,除渍 □是 □否 -5分 注：以满分100开始扣除，80分为及格。 稽核人：

检查日期： 年 月 日