学术论坛 ＳＣＩＥＮＣＥ＆ＴＥＣＨＮ０Ｌｏ０Ｙ 加强心理沟通构建和谐医患关系 高岚 （镇江市第一人民医院 江苏镇江 ２１ ２００１） 摘要：医务人员必须注重患者的心理状态，运用心理学知识，提高沟通能力，不断改善和提升服务质量，实现医惠有效沟通。 关键词：心理医惠沟通 中图分类号：Ｒ１ ９ ７ 文献标识码：Ａ 文章编号：１６７２－３７９１（２０１ ４）０８（ｃ）－－０２４９－－０１ 理想的医患关系是相互平等，尊重，信 意见就会引起双方的矛盾。 ２．４要掌握技巧，进行有效沟通 任和合作的一个完美的关系…。但现实是， １．４就医期望值过高产生绝望 怨恨心理 舒适温馨的环境、医务人员优质热情 近年来，医疗纠纷日益增多，医患矛盾的焦 由此经常会引发医患冲突事件。由于 的服务及接待礼仪，都是营造良好就医环 点是社会矛盾激化，备受关注。据统计，由 于技术原因所引起的纠纷，在纠纷总量中 只占不到２０％的比率，而其他８０％则是由于 服务的态度和语言沟通和医德问题而引起 的。其中很重要的原因是医生和病人之间 不能进行换位思考，缺乏理解和信任，沟通 不充分而导致的［２】。因此，医护人员必须从 病人的心理出发，运用心理学知识，提高交 际和沟通能力，不断改善和提高服务质量， 实现医生与病人之间的有效沟通。 １患方心理原因分析 １．１患者患病期间心理脆弱和敏感 在心理上来讲患者这一时期心理比较 脆弱，在生活上特别希望能够得到别人的 关心和照顾。对外界事物产生猜疑心理，医 护人工作者的任何言行都会引起患者的心 理波动和猜疑，当医护人员在某些方面做 得不够到位时，患者会感觉自己被冷落，心 理上感觉受到不公平的待遇，因此，产生一 些负面情绪。在患者负面情绪的影响下，医 护人员工作中稍有不慎就引起医患之间纠 纷。 １．２患者本身的痛苦和对疾病的担心使患 者产生焦虑的心理 患者身体所遭受的痛苦和对于疾病的 担心会让患者产生焦虑的情绪。尤其是当 患者患有重大疾病，或被怀疑有重大疾病 但是未确诊的，在等待确诊或治疗的这段 时间里最容易产生焦虑烦躁，恐惧的心理。 处在这种状态下的患者，往往对医务工作 者的要求是十分严格的，在对待平常的治 疗检查时会缺乏耐心，对于医生所要求的 事情会有抵触的情绪更甚者会发怒。这种 患者经常会把这种不好的情绪转加到医务 人员身上。 １．３患者家属遭受经济 体力和精神上的 三重压力。心理上处在敏感的应激状态 家属在患者重病期间，不但需要照顾 患者的日常生活起居，还要为其支付巨额 的医药费用，如果患者处于病危状态，家属 还要在心理上承受一定的心理压力，在心 理与经济双重压力下，家属的精神就会表 现出紧张敏感，恐惧悲伤，焦虑不安。在此 状态下，患者家属会对医务人员的言谈举 止和医疗费用问题敏感度提高，稍微不同 缺乏对疾病的根本认知，也不清楚疾病的 境的重要条件。在语言上应注意尽量和蔼 预后及转归，患者及家属对治疗过程中的 可亲，避免使用刺激性的语气、语调和语 病情变化和状况不能充分理解。同时对疾 句，不要强迫对方接受自己的观点、意见和 病的严重性和难治性认识不到，尽管医生 建议，患者不是医生，所以不要对他们使用 和医院都已尽力，但出现治疗或抢救的结 专业术语或词汇。每个公民都有自己的隐 果不如意时，会有患者和家属不能接受，心 私权和知情权，所以，医院要明示医疗信 生怨恨，在医院进行吵闹。轻者进行谩骂争 息，维护或者应有的权益，要注意不同患者 吵，重者会进行攻击性行为，甚至出现恶性 的经济能力，对患者就医所消费的费用实 流血事件。 行公开查询功能。针对贵重的药品和器械， 对患者要有告知义务，详细认真的讲解各 ２如何针对患者心理加强理解与沟通 种清单和知情同意书，使患者更多的了解 ２．１要注意倾听与记录，使病人获得尊重 医院的信息而产生信任感，能够在之后的 要想从根本上了解患者，倾听是一种 治疗中更加积极的配合，医患之间的关系 非常好的方式。因为作为医护人员不仅仅 也有效的得到缓解。沟通是拉近医患间关 要了解患者的病因所在更要学会在与患者 系的有效手段，而平常的细致观察、耐心倾 沟通的过程中了解他们的为人和处事方 听、认真讲解和热情的鼓励都是沟通中必 式，学会去倾听他们的心声，并在倾听中解 不可少的因素。只有这样才能更了解患者， 决他们遇到的问题和难题，缓解他们的心 掌握他们的真实所需，缓解患者的压抑情 理及情感压抑状态。为了表示对患者意见 绪。在与患者沟通过程中，医务人员的的行 的重视，在他们在院期间要不停的询问他 为举止和仪态仪表是十分重要的，可以在 们并做详细的记录，此种做法会让患者增 患者及家属心中建立良好的个人形象。所 强被重视感，从而获得更多的信心去战胜 以，有效的将语言和形体结合起来，会达到 病魔。 意向不到的效果。 ２．２要注重把握心理，加强疏导 此外，加快医疗管理体制改革，进一步 患者在治疗过程中，由于恐惧心理过 建立完善的公共卫生医疗服务体制，严格 程变化比较复杂，也可能产生失控或者过 执行医德规范。加强医德医风建设，健全管 激的不当行为。由于患者的年龄、性别、性 理机制，加强各项规章制度的落实，加强人 格等因素不同，其心理变化也是多种多样 才队伍建设，提高医务工作者的业务技术 的，所以不同的心理需求也是不同的。细心 水平，提高职业道德，增强责任感，坚持“以 观察，根据不同的患者不同需求给予更合 病人为中心，提高医疗服务质量”的理念， 适的帮助。针对患者在发泄过程中要沉着 推行人性化服务，也是有效融洽医患关系 冷静，思路清晰，认真检查，针对其症状采 必不可少的基础。 用合理的治疗方案。同时更重要的是注重 总而言之，医患沟通是心灵和感情的 患者心理疏导，以得到理解与配合，拉近医 沟通，只要我们积极主动地对患者给予情 患距离。 感关注和抚慰，提供温馨、细心、耐心并赋 ２．３要进行换位思考，加深理解 有爱心的服务，就会赢得患者的尊重和信 由于病情的不同及预后的不同，那么 任，就能构建和谐的医患关系。 患者的心理状态差别也是很大的。作为医 生，凡事我们要从病人的角度出发，想想如 参考文献 果我是病人会有怎样的情绪？通过角色互 【１】黄丽英．从医患关系的现状看医务社工 换的方式可以让我们和患者更为亲近，能 在医患沟通中的作用［Ｊ】．医学与社会， 够从各个方面去帮助他们。我们在帮患者 ２００４，１７（１）：２９． 解除身体痛苦的同时也要注意帮助患者调 【２】梁建业，李永泽，梁彦苹，等，构建和谐 节好他们的心态，唯有身心都健康才能使 医患关系问题分析（Ｊ】．医院管理论坛， 他们更快的战胜病患。使以人为本、病人至 ２００９，２６（２１）：２３－２７． 上的理念落到实处，收到实效。 科技资讯ＳＣＩＥＮＣＥ＆ＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ ＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮ ２４９
