物业公司员工手册内容

前 言 ................................................................ 2 总经理致词 ............................................................. 3 深圳福田物业发展有限责任公司荣成分物业简介 ............................. 4 第一章 宗旨、理念、质量方针和目标 ...................................... 6 第二章 企业文化 ........................................................ 7

福田物业 员工手册

前 言

员工（即物业公司所有人员）手册旨在为您在深圳福田物业发展有限责任公司荣成分公司工作期间内提供有效的指导，帮助您了解本物业以及有关的，包括人事、程序、规范制度等，以及您在任职期间享有的福利和应尽的职责。

随着工作及环境的变迁，我们也在不断的积累经验，所以物业公司将有必要制定新的及规章制度，更新或修正甚至撤消某些目前的规定，这将是我们在不断进步发展的情况下产生的变动。

物业公司希望通过“员工手册”能使每位员工认识、了解物业公司的各项人事及规章制度；通过互相了解及合作的精神，共同推动物业公司发展。员工如要进一步了解手册内容，可向品质部查询。

员工是我们的宝贵财富。我们必须在物业公司的总体精神、总及规章制度统一规范下，团结合作，达到尽善尽美。指导思想是：

员工无论从事何种工作，对物业公司而言是同等重要的。 每位员工的人格都是平等的，都应该受到同等的尊重。

物业公司将根据盈利情况向员工支付合理的工资，提供良好的工作条件。

物业公司将努力为员工提供发展机会，并通过培训，提高员工的专业知识水平和业务技能，为员工不断发展创造条件，努力减少开支，降低成本，在工作中严以律己，帮助本物业不断提高公众形象。

向用户提供优质服务是我们工作的基本原则，因此我们必须牢记：用户满意是我们的服务宗旨。我们应当以诚实守信的态度，向用户提供第一流的服务。

本《员工手册》的解释权和修改权归深圳福田物业荣成分公司所有。

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总经理致词

各位同事：

欢迎大家加入深圳福田物业发展有限责任公司这个大家庭。 物业管理是一项新兴的行业，与其他服务性行业一样，是为各用户提供细致而周到的全面服务。以用户至上的服务态度及用户第一的思维方式，是为实现上述宗旨的重要因素。由于所服务的对象是以人为主，对于各用户及其访客，应不论其职位与身份，以服务至上为宗旨，给他们留下深刻的印象。请牢记，完善的物业管理是靠全体物业员工的共同努力及其爱岗、敬业的团队精神，方能提供高水平的服务。本人希望在各位真诚的合作和支持下，使本公司的物业管理能够成为本市乃至全国物业管理的楷模。

编制本手册的目的，是使各位在任职期间，清楚的了解本物业概况及目标，知道您的职责、义务、福利及规则。请各位熟知本手册的内容，严格遵守劳动合同条款、守则及规定。

如有疑问，请向您所属部门经理及上级管理部门查询。

深圳福田物业发展有限责任公司荣成分公司

总经理 谨启

二〇一六年五月

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深圳福田物业发展有限责任公司荣成分物业简介

成立于1992年5月的深圳市福田物业发展有限公司，是国家一级资质物业管理企业。20多年来，福田物业在管理与服务上，不断推陈出新，使得公司在专业服务、理论研究上屡获殊荣，公司成为中国物业管理协会、广东省企业文化协会的常务理事单位、深圳市物业管理协会、深圳市出版业协会副会长单位。近几年来，福田物业强化了多种经营和管理出效益，取得了实效，成为深圳市乃至全国唯一把“理论研究为先导，经营效益为基础，管理服务求精品”的独特模式的大型物业管理公司。我公司还在1997年内部员工持股改制的基础上，于2003年底进行了企业二次改制，成为全部股本由员工持有的物业管理企业，并构建了完善的现代企业制度和现代企业管理模式。

公司坚持“营造和谐，共建精彩生活”的使命；“创建一流的物业专业集成商”的企业愿景，本着“顾客乃企业生存之本，员工是企业财富之源”的企业价值观；“发展进取，效益至上，规范管理，专业创新，诚信卓越，和谐共赢”的企业经营方针；“精诚精细，精彩生活”的企业管理方针，团结、务实、文明、敬业的企业精神，树立“业主永远是第一位”的管理服务理念。强调办公和居住环境与大自然的和谐美，每一个细节都能为业主着想，不断开拓、努力进取，为业主创造一个安全、文明、整洁、舒适的办公和居住环境。

管理上，采用“外圆内方”的管理模式。公司严格资质管理，确保各类人员的专业素质和综合素质；提供全方位专业化的服务,严格规范和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为。

福田物业荣成分公司以管理大型核电厂、高档住宅、高等院校、高档写字楼、机关办公楼等物业为主，吸取国内物业管理之精髓，创建与国际物业接轨的、具有自身特色的，特别是专业化管理大型核电项目的物业管理品牌企业。公司目前主要管理项目有：山东威海石岛核电厂、山东海洋学院威海校区、石核馨园小区等项目。公司在2016年1月份被评为荣成市“物业服务五星级企业”。

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公司架构

总经理 物业部 行政人事部 财务部 ••••••• ••••••• 石核山 东 馨 园海洋 石岛核电厂项目部 学院项目部 项 目部

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第一章 使命、愿景、价值观、方针和目标

本章规定了公司质量应遵循的原则及应达到的结果，要求全体员工熟练背诵。

企业使命：营造和谐，共建精彩生活

企业愿景：创造一流的物业服务专业集成商

价值观：顾客乃企业生存之本，员工是企业财富之源

经营方针：发展进取、效益至上、规范管理、专业创新、诚信卓越、和谐共赢

管理方针：精诚精细、精彩生活

质量目标：

◆ 公司全体员工明确自己的岗位职责和工作目标；

◆ 公司全体员工要严格遵守职业道德规范和公司的规章制度； ◆ 各种质量记录文件资料要完整； ◆ 管辖区内不发生重大安全责任事故； ◆ 员工岗位培训合格率达到100%； ◆ 物业费用收缴率达95%以上；

◆ 维修及时率达98%；维修一次合格率达99%; ◆ 消防设施完好率达98%; ◆ 房屋完好率达98%；

◆ 业主/用户投诉处理率达100%;

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第二章 企业文化

每个人都是代表公司、行业、文化，每个人都是公司的形象大使。 一、公司标识

图标：

二、企业精神

福田物业

开心付出 诚信共赢 团结进取 严谨规范 卓越执行 （一）开心付出

1、把心打开，用开放、宽容、博大、快乐的心态面对一切； 2、严已宽人，关爱他人，多予少取，率先垂范，创造氛围引发奉献； （二）诚信共赢

1、诚实正直，守信践诺，尊重规则，替别人考虑；

2、以坦诚、尊重、妥协的态度面对问题和所有关联方一起分享利益，不能只顾自己利益，忽视关联方的感受和利益。

（三）团结进取

1、团结就是力量，团队之间应取长补短，善于利用所有资源，汇聚成一种力量向一个目标努力；

2、永远向前，永远都有可能，不管遇到多少困难、障碍，永远向自己的目标奋进。

（四）严谨规范

1、天下之事难于细，难于易，细节决定成败，做事应大胆假设、小心求证； 2、没有规矩不成方圆，只有建立起规则、体系，在体系的基础上发挥个人能动性，才能成功。只考虑个性将导致整个团队的灾难。

（五）卓越执行

1、没有最好，只有更好，追求卓越是前进永恒的动力；

2、想到就要计划到、计划到就要做到，做就做好。以一切皆有可能的心态去做

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事，不给自己、他人任何借口，才能真正做好每一件事。

一个中心，两个基本点 （一）一个中心

我们的一切工作全部围绕“业主需要”这个工作中心；业主的事就是我们自己的事

（二）两个基本点

以保证设备设施安全高效运行为基本点，以酒店式服务和贴心管家式服务为基本点。

三 、企业文化理念

◆心态观：坚韧、进取、团队、智慧、坚决、执行 坚韧：坚强面对困难，有韧劲，站的住。

进取：永远向前，永远追求卓越，无论多少困难，永远要达成目标，永远去赢。 团队：个人英雄时代已经结束，团队合作时代来临。在团队中分工合作，每个人做到最好，在争取团队最大利益的前提下让团队的每个人都能赢。

智慧：冷静面对生活和危机，正确看待他人为智，认识自己为慧，调动所有积极性、激发潜能，强调绩效，以多快好省的方式做事。

坚决：坚持是在智慧、坚韧、进取特别是在战略性的高度上，在坚持原则的基础上的一种决断和快速、明确、到位的行动力。

执行：执行首先是行胜于言，其次是建立在坚决基础之上，同时要善于执行，要用智慧去执行，最后所有一切都 要融化为实干，要能吃苦、出汗，不怕累，脚踏实地，步步耕耘。

◆ 客户观：客户永远是对的 提供令客户感动的服务

客户永远是对的，体现的是对客户的尊重。客户对我们的服务质量有发言权，有选择不与你打交道的权利，他们的判定取舍和选择最具有权威性。

客户永远是对的是一种良好端正的心态的体现，没有一起投诉是没有理由的，客户有时会用偏激、无法理解的态度面对我们，换位思考我们要去反思客户这样做背后的理由，我们才能不断成长进步。

客户永远是对的，这不是简单的一句口号，我们要通过员工的一言一行，每个服务细节、规范化的服务体系、高标准的服务质量，提供令客户感动的服务，体现公司的核心竞争力，让客户忠诚于公司，赢得口碑、树立公司的品牌。

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◆ 员工观：目标一致、亲如手足

任何福田物业人在任何时候、任何条件下都只能以公司的愿景为唯一目标。只有目标一致才能凝聚力量，向一个方向努力。没有一致的目标就无共同利益可言，就更谈不上共享。利益共享是在目标一致的前提下，公司全体员工共同分享利益、承担风险，大河有水小河淌，大河没水小河干。只有公司发展壮大所有员工才能有更多的发展空间、成长空间和回报。

◆ 为人观：诚实正直、生生不息

1、诚实正直是为人之本，包含实事求是、为人诚信、待人以诚、做人端正、坦诚忠直之意；

2、生生不息是中国人传统的处世之道，强调适应社会、克服困难、坚韧付出、永远向前之意。

◆ 选人观：披着羊皮诚实正直的狼

我们强调进取，同时用团队精神面对人生和工作，这是福田物业人的精神内核。强调的是进取精神，同时只有人与人之间、人与社会之间和谐共处，加强沟通和理解，用更多的温馨、微笑和关心的的人格（西方哲学称之为面具）魅力去感动客户，才能实现我们的愿景。

福田物业人要以“羊性”的人格和“狼性”的精神内核去实现愿景。这一切都要建立在“人性”之上，团队需要诚实正直的人性，诚实正直是福田物业人为人之本，做事之本。只有在诚实正直的人性的基础上行事为人才能发扬人性中最美之处，才能活的开心，工作的快乐。

◆ 团队观：同心圆理论

1、团队是一个整体，所以团队是从内到外与种种阶层相互融洽形成整体； 2、团队强调分工合作，目标一致，诚信共赢；

3、团队需要核心，以核心去带动影响其他团队，同时每一圈内成员对外圈来讲就是核心。

◆ 管理观：管理是严格的爱

任何团体、组织都需要管理，而且社会越向前发展，分工会越明细，更需要管理。管理能让大家目标一致、分工明确、取长补短、只有成就了团队的理想，个人才能有更多收益和更大发展。管理的目的是让大家变的更好，从这个角度来说，管理是一种

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爱。我们都知道，溺爱和宠爱的后果将是灾难性的，如果一味强调爱，而放纵个人的欲望、个性，想怎么来，就怎么来，团队将受害，大家更会倍受其害，所以爱要在严格的前提下才能真正实施，否则，只能让大家都付出代价，如果爱的结果是受害，这就不是真正意义上的爱，所以管理是严格的爱

◆ 执行观：没有任何借口 一切皆有可能

借口是一种推诿、逃避，不敢承担责任，不敢面对现实和困难的消极心里。逃避只能让事情变的更被动，心情更糟糕，让自己变的意志消沉、萎靡不振。现实不会因为你推脱、逃避而改变，厄运也不会因此而不降临。人活于世，就是和坎坷、困难做斗争，发挥主观能动性，坚定“人定胜天”，信念、坦然的面对一切。推诿、逃避是没有自信、知难而退的表现，借口注定要失败。因此不要给自己找借口，不要给自己留后路。

事无定数，一切皆有可能。成功的动力来自可能，如果不可能，那就不会有想法、行动，也就不可能成功。所以成功取决于你的信念，通过信念拿出行动直至达致成果。抛弃掉你信念里的不可能，因为不可能将束缚你的潜能，只有以一切皆有可能的心态去面对一切，才能调动所有积极性，激发潜能，成功就在眼前。

◆ 危机意识：离被接管还有12小时

物业行业中很多真实的案例充分体现着“生于忧患、死于安乐”的至理名言，由于物业管理行业日臻规范，市场招投标制度和业主大会制度的推行，行业面临重新洗牌，必然会大量出现接管和被接管的情况，物业企业只有时刻保持清醒头脑，时刻谨记有被接管的可能，树立危机意识，充分激发潜能，做好工作才能不被接管，才能离目标越来越近。所以我们要永远铭记：离被接管还有12小时。

◆ 沟通观：坦诚、尊重、妥协 1、坦诚

（1）坦然的意思就是用正确的心态去面对；

（2）真诚的意思就是要实事求是、认认真真、付出共赢。 2、尊重

（1）尊重首先是一种心态，要用心态去面对、善待他人；

（2）尊重是一种付出，就是要严已宽人，多予少取；最后是一种行动，要用实际行动去赢得别人的尊重，就是要懂礼貌，有涵养，关怀他人。 3、妥协：妥协是一种和谐共赢。

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◆ 监督观：100%信任+100%监督

“用人不疑，疑人不用”，是对人他人的尊重，也体现了用人者的无畏的自信。信任要建立在100%监督的基础上，信任和监督虽是两个截然不同的概念，但从管理的角度讲，100%的监督是必需的，只讲信任，没有监督，管理将会走样、变形，将会和公司“管理是严格的爱”的文化理念背道而驰。信任是一种心态，强调的是一种中立、客观的态度，监督是严谨、规范的做事方法，综合地讲就是以信任的态度去看人，以监督的方法去做事。 四、公司愿景

◆ 创造一流的物业服务专业集成商

公司已于2016年1月被荣成市住房保障和房产管理局评为物业服务五星级企业，今后无论遇到多大障碍、困难，所有人都要以最大激情为“创造一流的物业服务专业集成商”这一目标拼搏付出。

◆ 提供令客户感动的服务：

公司所有员工都要以客户永远是对的心态去面对客户，不断创新服务模式，不断提高服务素质，提供超出客户满意直至感动的服务，让服务成为公司的核心竞争力之一。

◆ 让最多的人开心快乐：

人生的意义在于活的开心快乐。人在追求物质生活的同时还要追求精神生活，让爱传遍全世界，让开心快乐传递每个人是福田人的永远追求。一个公司要让客户开心快乐，让员工开心快乐加上他们的家人这已经是千家万户，通过千家万户再去影响身边的每一个人，做到让最多的人快乐开心。

第三章 员工自律准则

1、管理人员自律准则

（1）把维护公司的利益和声誉为根本行为准则，以质量求生存，以信誉求发展，最大限度的创造经济效益和社会效益；

（2）要有高度的责任心和敬业精神，严己宽人，敢作敢当；

（3）要树立良好的个人威信，搞好团结，最大限度的调动员工的积极行和主动

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性；

（4）要有开拓创新精神，努力研修本行业务，能及时准确掌握业界最新动态和相关的信息；

（5）努力学些专业知识和其他文化知识，提高自身的素质和修养，努力把自己打造成企业发展需要的复合型人才；

（6）正确理解公司上层的决定，灵活的创造性的加以贯彻执行。 2、一线员工的自律准则

（1）有责任心，要有良好的工作作风和积极进取的心态； （2）有良好的执行力，工作积极、主动、认真、高效；

（3）严格遵守公司的各项规章制度，通知、决定、决议等文件要求； （4）努力提高自身的思想文化素质和服务意识，为今后发展打下坚实的基础； （5）同事间相互尊重，相互谅解，搞好团结，协调配合工作； （6）要忠诚于公司，为公司的发展竭尽全力。

第四章 员工的权利和义务

1、员工的权利和义务

（1）每个管理人员都有帮助、支持、鼓励下属员工成长，推荐优秀员工，选拔优秀人的责任；都有关心下属员工工作和生活的义务；都有公正、公平、客观、合理评价员工工作的权利。

（2）公司每位员工都要有强烈的工作责任感和使命感，都应视自己所从事的工作是自己所经营的事业，积极主动，为公司的发展竭尽全力。每位员工都要做好自己的本职工作，积极进取，不断提高自己的专业技能和思想文化素养，协调配合工作，真正了解“下一道工序是上一道工序的顾客”的服务理念。员工都要切实掌握公司的规章制度和上下级隶属关系，按程序解决问题，从而达到工作上制约和平衡，弥补因职责不清所带来的管理上的漏洞。

（3）员工在处理突发事件时，应机动灵活，并及时向上级领导或相关部门汇报处理。

（4）每位员工都有建议权、咨询权、申诉权和保留意见的权利。鼓励员工根据

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工作实际情况提出合理化的意见和建议；员工有权利就工作问题向上级领导提出咨询，上级领导要做相应的答复。员工在公司拥有知情权的同时，要保守公司的秘密，遵守职业道德。 2、公司用人理念

（1） 用人的原则：精干、高效、敬业

在本着“精干、高效、敬业”原则的前提下，引进人才并不断从现有员工中培养选拔各级、各类人才，为公司的扩展储备人才；

（2） 用人的标准：重品德、重才能

公司的竞争是人才的竞争，公司发展靠的是具有良好的人品、有相当的能力和水平的人才，因此公司的用人标准是“德才兼备”。

1】 “德”

◆ 要有正确的人生观和价值观。待人处事要“公正、公平、无私、奉献”，通过自身的努力去获得公司的回报。不可以不劳而获、贪得无厌。

◆ 要有敬业精神。要有良好的心态，高度的责任心，强烈的事业心，顾全大局。 ◆ 要有良好的团队精神。要顾大局、识大体，协调合作，把团队和整体利益放在第一位，不计个人得失。

2】 “才”

◆ 要有扎实的专业知识和技能。 ◆ 要有清晰的工作目标。

◆ 要有坚定的毅力和旺盛的战斗力。 ◆ 要有良好的沟通、协调、组织和领导能力。 ◆ 要有英明、果断的分析、判断和处事能力。 ◆ 要超前的思维意识和开拓创新的精神。 ◆ 要有积极进取的心态和良好的学习能力。 ◆ 要有良好的执行能力。

（3）物业人的要求：一专多能，一岗多职；

（4） 用人机制：规范化和人性化管理相结合，奖优罚劣，能者上，庸者下。

第五章 人事制度

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一、员工的录用、试用、转正

1、各部门确因工作需要，须增加人员时，必须按人力资源管理流程提出申请，经总经理批准后，由人力资源部门办理相关手续。

2、选定人员来公司报到时，携带如下文件、资料： （1）身份证复印件1张；

（2）毕业证、学历证及相关证书复印件1份； （3）近期彩色免冠照片2张； （4）体检报告原件(公司指定医院)； （5）其他必要文件。

3、选定人员经测验、考核合格后，开始试用，试用期为2个月，试用期工资为转正工资的80%，试用期满考核合格者，转为正式员工，享受转正后的工资。试用期间，能力和表现出众者通过逐级申请并总经理批准后可适当缩短试用期。

4、试用期员工若能力欠佳，品行不良，无故旷工，公司可随时予以辞退；试用期间确实有特殊情况需要请假者，试用期相应延长，试用不满10日者，不发放工资。

5、凡有下列情形，公司一律不予录用： （1）体检认定不合格者； （2）品行恶劣，道德败坏者； （3）有精神病或传染病者； （4）有不良嗜好者；

（5）受有期徒刑宣判或通缉，尚未结案者； （6）公司认定的其他不予录用者。

6、根据公司发展需要，对外聘请的特殊人才，经总经理批准后可破格录用。 二、辞职、辞退、调动

（一）辞职

1、员工辞职需提前一周提出书面申请（主管级以上员工辞职需提前30天提出书面申请），试用期员工需提前2天提出申请。

2、员工辞职应按规定的时间向其直接上司递交书面辞职报告，并逐级上报，相关领导与其谈话，总经理签字批准辞呈。

3、按公司《员工调动/离职/转正申请表》的程序办理相关手续，交接工作，上交相应的物品，和财务结清款项，核算工资。

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4、办公室通知公司各部门和相关部门、单位，该员工不再担任公司相关职务也不能代表公司从事有关的经营活动。

5、离职员工待下个月的工资发放日，来公司领取上月工资及相关的费用（特殊情况除外）。

（二）辞退

1、因公司机构调整或其它原因无适合岗位继续安排员工工作；员工严重违反公司管理制度，违法犯罪；员工不能适应公司工作的需要，公司可以辞退员工。

2、由该员工的直接上级或管理处主任提出申请，由总经理审批。

3、该员工在接到办公室的书面辞退通知书后，按公司《员工调动/离职/转正申请表》中规定的程序进行，普通员工1日内办理完离职手续（主管级以上员工三日内办理完离职手续）。

4、办公室通知公司各部门和相关部门、单位，该员工不再担任公司相关职务也不能代表公司从事有关的经营活动。

5、离职员工待下个月的工资发放日，来公司领取上月工资及相关的费用（特殊情况除外）。

（三）调动

1、因公司发展需要，经相关领导推荐，总经理批准即可执行。按公司《员工调动/离职/转正申请表》规定的程序执行，普通员工1个工作日内完成工作的交接，主管级及以上员工3个工作日内完成工作交接。

2、调动后的职务和工资待遇按公司规定的标准执行。

3、每月15日前调动的员工，工资由调入部门（单位）发放，15日后调动的员工工资由原部门（单位）发放。

4、员工调动必须按规定的时限完成，及时到新的工作岗位工作，否则按旷工处理。无正当理由拒不服从调动的公司予以辞退。 三、作息时间

1、公司实行每周六天工作制。员工休班日期根据各管理处具体情况自行制定，每月26日至29日报物业部审批备案。

2、公司规定每日8小时工作制，原则上周六、日不得调休。 上午： 8：00～12：00 下午： 2：00～6：00

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午休： 12：00～14：00

3、工作时间由公司根据需要决定，如果工作时间有改变，公司将提前通知员工。管理处各部门工作时间由管理处主任根据管理处实际情况自行安排。 四、假期规定

（一）请假规定及手续

◆ 任何人请假必须填写请假条。

◆ 请假1天由部门主管或管理处主任批准。

◆ 请假2天由管处主任签字后，报物业部批准后生效。

◆ 请假3天（包括3天）以上由管理处主任签字，物业部审批后生效。 ◆ 部门经理、管理处主任、主管请假1天以上的，逐级上报，由总经理批准后生效。

◆ 员工因突发事件未能按正常程序办理请假手续，应在当日上班后2小时内电话通知部门负责人，说明情况，经批准后方可生效，待在上班后的当日补办请假手续。

（二）国家法定节假日

元旦1天，春节3天，清明节1天，端午节1天，五•一1天，中秋节1天，十•一3天。

节假日管理人员轮流休息，普通员工按公司或管理处的安排休息，以保证工作正常运转为原则。

（三）病假规定

◆ 员工因病无法上班，应提前向部门负责人请假，以便安排工作。若遇急症无法马上请假，应于上班的当天或隔天凭医生开具的病例证明和市级医院以上开具的休息证明办理补假手续，，经管理处主任签字，物业部认可方为有效，病假期间不发放工资。

◆ 工伤假：依据相关的法律界定为工伤，并经公司确认，其工资按全额发放。 （四）调休假规定

◆ 调休假要求在1个月内使用，过期作废，调休应得到部门相关领导的批准方可调休。

◆ 调休假的使用每次不得少于4小时（即半个工作日）。 （五）婚假规定

◆ 婚假应提前一周向部门负责人请假，由其安排人员临时接替工作，保证工作

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正常运行。

◆ 依国家婚姻法履行正式登记手续的，凭结婚证可享受7天假期 ◆ 婚假包括公休假和法定假。

◆ 婚假期间工资照发，其他费用由个人承担。 （六）产假规定

◆ 凡服务满一年以上的正式女员工，生第一胎并持有独生子女证者，可享受90天的产假，难产增加15天，工资按公司的规定发放。  产假薪金需在产假期满，继续在公司服务6个月后方可领取。

 在公司服务满一年的男员工，其配偶生育第一胎并持有独生子女证者，该男

员工享有6天有薪假期 （七）丧假规定

◆ 遇有直系亲属，如：父母、子女等丧亡的员工，可申请3天有薪丧假。 ◆ 遇有旁系亲属，如：祖父母、外祖父母等丧亡的员工，可申请1天有薪假。 ◆ 往返路程时间按实际需要另加，由办公室核准，交通费由本人承担。 五、劳动纪律

（一）员工必须遵守公司的规章、公告及通知。 （二）员工应遵守下列事项：

1、遵守公司的礼仪、交等管理规定； 2、值班期间不得消极怠工，做与工作无关的事情； 3、严禁值班期间在公共区域或明令禁止的地方吸烟； 4、值班期间各种质量记录要认真填写、妥善保存； 5、要保持工作区的整洁；

6、要积极参加公司、部门组织的会议、培训和活动； 7、严禁故意破坏公务物品或物业辖区内公共设施设备； 8、严禁私自携带物品离开公司；

9、严禁泄露公司秘密，或利用职务之便营私舞弊、接受招待，以公司的名义招摇撞骗；

10、不得经营与本公司类似且与自身职务有关的业务，或兼任其他同行业企业的职务；

11、同事之间要团结合作，同舟共济，严禁搬弄是非、打架斗殴；

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12、严禁携带危险品、违禁品及与工作无关的物品进入工作区域；

13、恪尽职守，公司可根据发展的需要及在员工能力所及的范围内调整工作岗位，员工不得拒绝；

14、各级各部门负责人要加强自身修养，提高自身的业务能力和水平，领导下属员工工作；

15、严格遵守考勤制度，不得无故迟到、早退。

16、员工必须亲自打卡或在签到表上签到，不得代签或委托别人签字，否则以双方旷工1日处理；

17、如有迟到、早退或旷工情况，按以下规定处分： （1）迟到、早退

◆ 迟到5分钟以内的每次扣发工资5元；5分钟以上30分钟以内的，扣发工资10元；迟到30分钟以上2小时以内，扣罚当日工资20元；迟到2小时以上，扣罚当日全额工资。

◆ 每月累计迟到3次以上，每次迟到按双倍处罚。

◆ 员工无故早退30分钟以内，扣罚日工资的10元；早退超过1小时的扣罚当日全额工资。

（2）旷工

◆ 不请假或假期已满不续假而擅自不到岗，以旷工论处。 ◆ 用不正当手段伪造、涂改、骗取休明，以旷工论处。

◆ 委托或待人签到，或伪造出勤记录着，一经查出双方均以旷工论处。 ◆ 不服从工作调动，没有按时到岗工作；打架斗殴造成无法上班，均以旷工论处。

◆ 旷工按缺勤日的双倍扣罚工资。

◆ 无故连续3天旷工，或1年内旷工5日，公司予以辞退。 六、奖罚规定

（一）奖励

1、奖励种类：表扬、通报表扬、提薪或晋升、优秀员工称号

2、表扬：运用于公司、管理处的各种例会等正式场合的口头表扬，适用于有助于公司管理水平上升或提高企业形象等好人好事，在适当时对其行为给予表扬奖励。

3、通报表扬：是公司弘扬正气，推广典型，鞭策后进的重要手段。适用于给公

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司带来良好效益和声誉的好人好事，在适当时对其行为给予通报表扬，并给予相应的物质奖励。

4、提薪或晋升：员工一贯忠诚公司。扎实肯干，表现突出，堪称员工楷模者，在适当时给予提薪。在提薪的同时又具有一定领导管理能力，在适当时给予提拔使用。

5、优秀员工称号：a凡公司员工表现突出，给公司内部管理提出合理化建议并被采纳执行，效果明显；b节能降耗，节约成本，经济效益明显；c关键时刻勇敢奉献，为公司挽回重大损失;d市场开发、扩展项目提高公司利润贡献显著，经总经理批准给予优秀员工称号，根据贡献大小给予12个月内每月加薪50元至500元奖励

6、下列事迹公司视情况给予相应的精神鼓励、物质奖励。

（1）服从安排，积极主动、好学进取、任劳任怨，工作成绩显著，全年未出现安全事故者。

（2）超额完成公司下达的经济指标，经济效益显著的。

（3）对公司的管理制度或生产技术提出合理化建议，经采纳效果明显的。 （4）处理突发事件积极、灵活、果断，使公司的声誉和利益免受损害的。 （5）为维护公司和业主利益，敢于检举他人，敢于制止不良行和坏人坏事做斗争的。

（6）服务热情周到，有具体事实（如拾金不昧），受到客户表扬的（如表扬信、送锦旗等）。

（7）在公司服务期间能坚持自学，取得更高的学历、提高了自身的业务水平，且在实际工作的运用中创造更好的经济效益的。

（8）为社会做出贡献，使公司受到社会荣誉的。 （9）其他经公司确认可以给予奖励的。 （二）处罚

1、处罚种类：警告、记过、降级降职、解聘

2、警告：运用于公司、管理处的日常工作巡查与各种例会中，员工违规但未给公司造成损失的日常行为，可根据情节由主管和主管以上级领导执行。

3、记过：适用于员工违反公司管理规定，给公司造成损失的违规行为，通报批评并据情节扣发50元以上500元以下当月工资。由管理处主任和以上级领导执行。

4、降级降职：负有一定领导责任的管理者由于其领导、管理或组织能力较差，无法胜任本职岗位所赋予的管理职责，经指导教育后未能改变，给予降级降职处分。

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由部门经理以上级领导执行。

5、解聘：a违规行为屡教不改者，指一年内被警告累计四次并受相应经济处罚的，或累计两次被记过处罚者（如两项都有，一次记过同于两次警告）；b违反所签定的劳动合同有关规定者；c触犯法律法规，严重违反公司规章制度，破坏公司声誉者；d由于其违规行为给公司利益造成重大损害者。以上四种情节之一者解聘。由总经理批准执行。

6、对有下列情形的员工公司将视情节轻重进行处理：

（1）散布公司谣言，诋毁公司，打着公司旗号招摇撞骗，致使公司声誉受损的。 （2）故意泄露公司秘密，擅离职守，煽动怠工，致使公司利益受损的。 （3）工作中诽谤诋毁，恶语中伤，打击报复，制造事端的。 （4）不服从领导安排，无故工作未如期完成，影响公司利益者。 （5）私自在外兼职或经营与本公司同类业务者。 （6）月旷工1日，年旷工累计超过3日者。 （7）利用职务之便，营私舞弊，中饱私囊者。 （8）在公司工作期间，受刑事处分者。 （9）违反公司的管理制度，屡教不改者。 七、考核规定

1、试用考核

员工试用期考核由部门主管负责，期满考核合格者，填写《试用考核表》报总经理批准后正式录用。

2、平时考核

（1）各级主管对所属员工工作熟练程度、知识、经验、能力、工作效率、出勤情况等，每月进行考核，考核优秀者，随考勤一并报请奖励。

（2）办公室应将员工的考勤情况、奖励情况做好记录，作为年度考核的参考依据。

3、年度考核

详见《年度考核办法》（待定）。

4、考核成绩分为：优秀、良好、一般、差四种。

5、年度考核定于每年年底举行，由各管理处主任进行，考核小组核定。 6、专门负责考核的人员应严守秘密，不得泄露，徇私舞弊。

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八、员工培训

1、为提高员工的整体素质和业务水平，公司、物业处、部门举办的各种培训，无特殊情况必须参加。

2、员工培训分为：岗前培训、在职培训、专业培训等。 （1）岗前培训

岗前培训由公司办公室统筹安排，其培训内容为： ◆ 公司情况介绍，公司规章制度。

◆ 岗位特性，岗位职责、工作标准、工作流程。 ◆ 指定资深及专业人员做好穿、帮、带的工作。 （2）在职培训

◆ 员工应不断学习专业知识和技能，提高自己的业务水平和能力。公司、物业处及部门将根据实际情况，不定期组织相关的培训，各级主管应给予足够的重视。

◆ 具体培训情况以公司、物业处、部门制定的培训计划具体执行。 （3）专业培训

◆ 根据公司发展需要，挑选优秀员工，接受由邀请来的专家、学者为其进行培训或系列演讲。

◆ 挑选优秀员工到正规的专业院校进行深造或到同行业优秀企业进行学习。 九、员工工资、福利

◆ 按月支付员工工资， 每月11日（遇节假日视情况提前或延后1-2天）发放。 ◆ 公司将根据员工的工作绩效经过情况和职务级别，决定其奖励的发放。 ◆ 凡在公司服务满6个月，切已经过考核转为公司正式员工的，公司为其发放每年80元/份的生日蛋糕，由总经理签字的生日贺卡，以示祝贺。

◆ 凡在公司工作满1年，每月加工龄工资20元，依次递增，工龄工资递增至200元封顶（适用于主管级以下员工）。

第六章 员工礼仪

一、基本常识

1、重大国事活动或集会场所，升降国旗时应听唱国歌并行注目礼致敬。

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2、国旗、国徽、国家元首的照片，不得随意使用且要妥善保存。 3、对亲友、长辈、领导，应热情问候，鞠躬、微笑、点头或握手致敬。 4、对同事要谦逊、尊重、互让、团结，同舟共济共同发展。 5、家庭相处要尊老爱幼、谦让互谅、和睦相处。 二、礼仪规范的具体要求

（一）工作服饰

◆ 工作时间内（包括参观培训）一律穿本岗位规定的制服，不得穿休闲装。 ◆ 工作服要干净、平整，无明显污迹、破损。

◆ 各岗位服装穿着应按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣，卷起裤脚或衣袖。

◆ 工作期间需要将工作牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正。 ◆ 工作服不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，切勿鼓起。

◆ 西装制服第一颗纽扣需扣上，衬衣领口整洁，纽扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口0.5～1厘米。

◆领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹在衬衣自上而下第四个扣子处。

◆ 上衣要扎到裤子里，裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。

◆ 男员工穿黑皮鞋、黑袜，皮鞋要保持光亮，皮鞋无破损，勿钉金属鞋掌；不得穿运动鞋、凉鞋上班。

◆ 男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的袜子。

◆ 女员工需穿肉色袜子，禁止穿带花边的袜子，勿破洞，袜筒根不可露在外边。 （二） 表 情

表情是人的面部动态所留露的情感，在给人的印象中，表情非常重要。 ◆ 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给业户不受欢迎感。

◆ 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感；不要没精打采，漫不经心，给业户以不受重视感。

◆ 要坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感，不要唯唯诺诺，给人以虚伪感。 ◆ 要沉着稳重，遇事冷静，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给业户以毛躁感。 ◆ 要神色坦然，轻松自信，给人安慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给业户以

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负重感。

◆ 不要表情僵硬，扭捏作态，挤眉弄眼，给业户以不受敬重感。 （三）仪表、仪态

是指人的精神面貌、言谈举止在交际活动、日常工作和生活中的外在表现。 ◆ 身体、面部、手部等必须保持清洁，避免异味产生。

◆ 上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等易散发刺激气味的食品，保持口气清新无异味，检查自己的仪表，在公共场所需整理仪容仪表时，要到卫生间或到业户看不到的地方，不要当着业户的面或在公共场所整理。

◆ 头发要清洁，整齐，无头屑，发行自然、美观、大方。男员工不留胡须、长发，鼻毛不可出鼻孔，不可将头发染成其他颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女员工不留怪异发型，发长不过肩，超肩者需把头发盘起，不披头散发。

◆ 女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹，不准佩带手镯手链及夸张的戒指、耳环和头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。

◆ 不得留长指甲和涂色。

◆ 禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。

◆ 避免在客户面前咳嗽，大喷嚏。不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉（说“对不起”）。

◆ 禁止在客户面前吸烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等。 ◆ 不得在物业项目内大亨歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

◆ 与客户交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借助手势。指引方向的正确手势是：向所指的方向伸直手掌，手指并拢，手心向上，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。

◆ 与客户交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重；指向明确，对方容易领会。

◆ 与客户交谈时眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解。 ◆ 与客户交谈时要保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角区域；视线接触对方面部的时间应只占交谈时间的20%～60%；保持正视，切忌斜视、扫视、窥视。

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◆ 与客户交谈时保持1.5米左右的距离。

◆ 以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽；两眼平时前方，嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂，挺胸收腹；禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。

◆ 以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度；小腿与大腿成70到90度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、前仰后合、腿搭座椅扶手或趴在工作台上等。

◆ 行走引路

1、员工在工作中行走的正确姿势：昂首挺胸收腹，肩要平、身要直；手臂摆幅和步幅适中，手脚协调一致；不可吸烟、晃头脑、吹口哨、吃零食，左顾右盼、手插口袋或打响指。不可与他人拉手、搂腰搭背，奔跑、跳跃。

2、员工在工作行走一般靠右行，勿走中间。

3、与客户相遇时要稍微停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路。

4、禁止与客户抢道并行，有急事要超越客户，应先口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。

5、在工作区域内引导客户时，应保持在客户的右前方二至三步的距离，与客户大约130度的角度，步伐与客户一致。

6、引导客户上楼梯时，让客户走在前；下楼梯时，让客户走在后。

7、引导个人乘电梯时，应让客户先进入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。达到时请客户先步出电梯。

8、开门的顺序

1] 向外开门的顺序：敲门—开门—立于门旁—施礼（向所指示方向伸直手掌，掌心向上，手指并拢，手臂微曲低于肩部，身体向所指方向微微前倾）并说“请进”—用右手关门。

2] 向内开门的顺序：敲门—自己先进—立于门旁—施礼（向所指示方向伸直手掌，掌心向上，手指并拢，手臂微曲低于肩部，身体向所指方向微微前倾）并说“请进”—退出—用右手关门。

（四）举止规范

◆ 举止要端庄，动作要文明，站、走、坐姿势要规范。

◆ 在业户面前不得有各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、

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挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、瘙痒、修指甲、伸懒腰等即使在不得已的情况下也尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸宵、烟头或其他杂。

◆ 不要在业户面前大声喧哗、打闹、吃口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻。

◆ 服务业户是第一重要，当有业户向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼业户。

◆ 对业户要一视同仁，切勿两位业户同时在场的情况下，对一位业户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位业户。与业户接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动。

◆ 严禁与业户开玩笑、打闹或取外号。

◆ 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的业户交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到业户的方言认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；万一遇到身体有缺陷或病态的业户，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。

◆ 业户不熟悉你的职责分工，他的要求可能会超出你责任范围内的服务，切不可把业户当皮球踢来踢去，应主动替业户与相应的部门或负责人联系，以满足业户的要求，不能够“事不关己，高高挂起”。

◆ 业户要求办的事，一旦答应下来，必须认真去做，并把最后结果尽快告知业户。

◆ 不得把工作中或生活中的不愉快带到服务中来，更不可发泄在业户身上。 （五）基本礼貌用语

◆ 称呼语：小姐、先生、同志、那位先生、那位女士，您好。 ◆ 问候语：你好、早、早上好、下午好……. ◆ 告别语：再见。

◆ 道歉语；对不起、请原谅、打搅您了……。 ◆ 道谢语：谢谢、非常感谢。

◆ 应答语：似的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的…… ◆ 征询语：请问你有什么事？（我能为你做什么？）你还有别的事情吗？请你……..吗？

◆ 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

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三、员工工装、工号牌

（一）工装押金

公司统一制作的工装--夏装、春秋装（男式、女式），从员工领取工装之日起，根据工装的价值分 2个月从工资中扣除相应价值的工装押金。

1、管理人员（部门经理、管理处主任、财务部、客服中心）： 500 元/人； 2、秩序维护员： 400 元/人； 3、工程人员： 200 元/人； 4、客服员： 300 元/人； 5、保洁绿化员： 200 元/人； （二）工装折旧

1、工装按一般按2年折旧。

2、基层员工服装折旧费按天扣发（按每月30天计算）。

◆ 工作不满一年离职的，计算公式：一年内的折旧费=工装押金/720天×实际工作日；

◆ 工作满一年离职的，计算公式：一年内的折旧费=工装押金/720天×（720天-实际工作日）。

3、主管以上人员工装折旧费=实际配发金额/720天×（720天-实际工作日）。 （三）工号牌

工号牌应佩戴在左胸口袋上方一公分处，上班时间必须佩戴，如有丢失请即可到物业处办公室领取，补交20元的成本费。

第七章 消防安全

一、本着“预防为主，防消结合”的消防工作指导方针，谨记“防患险于明火，责任重于泰山”的口号并切实严格贯彻。

二、企业员工必须树立“安全第一，预防为主”的安全生产思想意识，贯彻落实“谁主管、谁负责”的安全责任制度。

三、新入职员工必须经过安全教育培训合格后，方可上岗，转换岗位必须经过转岗的安全培训。

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四、公司财务、物业处客服部等特殊部门的保险柜中严禁存放大量现金（以财务管理规定为准），如需要到银行存取大量现金必须做好保安措施。

五、对在职员工要经常进行消防和治安安全法律法规的培训，提高员工的安全意识和法制观念，维护业户、公司和自身的合法权益不受侵害，做到知法、懂法、守法。

六、正当防卫

正当防卫是指对正在进行不法侵害的人，直接采取反击，使其造成一定伤害的办法，以防止公共利益、本人或者他人的人身和其他权利受到不法侵害时，所进行的直接反击。须具备四个条件：

◆ 只有在公共利益、本人或他人的人身和其他权利受到不法侵害时，才能进行正当防卫；

◆ 必须在不法侵害行为正在进行时，才能进行正当防卫； ◆ 正当防卫必须是对实施不法侵害的人实行； ◆ 正当防卫不能超过必要的限度。

七、具体的消防安全常识，由公司或物业处根据培训计划组织实施。

第八章 有关管理规定

一、宿舍管理规定

（一） 基本规定

1、住宿人员必须每天按卫生值日表打扫卫生，整理自己的内务，保证宿舍良好卫生环境；

2、严禁在宿舍喝酒、下棋、打扑克，高声放音乐，搞其他娱乐活动，以免影响他人休息；

3、严禁在宿舍或以其他形式变相；

4、严禁非本宿舍人员未经允许擅自入内，严禁非本宿舍人员留宿，特殊情况，须经部门主管或物业处主任同意，否则后果自负；

5、注意安全，防火防盗，不准将易燃易暴物品带入宿舍，现金等贵重的物品要妥善保管，做到人走灯灭，门、窗锁闭；

6、所有住宿人员外出（或在外留宿）必须向宿舍长、值班班长（主管）、主任

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或夜值人员请假，说明去处并留下有效的联系电话，以免发生意外；

7、不准在宿舍内乱拉绳子、乱砸钉子、乱挂衣物；不准在墙上乱粘、乱画、乱刻；严禁私拉电线和用电炉子等大功率的电热器具。

8、注意节约用水、用电、杜绝长明灯和长流水；

9、爱护楼内及宿舍内设施，如损坏、丢失，照价赔偿；故意损坏，加倍处罚，查不清责任者，有住宿人员均摊；

（二）宿舍会客

1、在宿舍内会见来访客人，必须得到宿舍长或当值主管的同意；没有批准的，来访客人不得随便进出宿舍；

2、宿舍内无人时，访客不得独自进出宿舍； 3、上班时间严禁会客；

4、在宿舍内与来访客人交谈时，不得大声喧哗，影响其他宿舍成员的休息； 5、来访客人不准在宿舍留宿，如必须留宿，必须上报当值主管或夜值经理批准后，方可执行。

（三）内务摆放

1、被子要棱角分明，整理平整，放在床左侧床头，位置居中； 2、铺面平整、干净，床铺上不得随便摆放其他物品、衣物； 3、枕头放在被子上方，用枕巾盖严，枕头下不准放其他物品； 4、脸盆放在床右侧，脸盆底部切线距床板外沿地面垂直线18CM；

5、口杯放在脸盆底部，杯子把朝右；肥皂盒放在口杯左侧，并列放置；牙膏、牙刷放在口杯中，同把手方向一致；毛巾叠成4折，搭在脸盆左侧；

6、摆放鞋时，鞋跟向外，鞋后跟与脸盆底部切线在同一条直线上； 7、餐具、水杯整齐的放在桌子上，暖瓶放在桌子下；

8、工装、便装存放在更衣橱内或挂在衣架上，不得悬挂在墙上或乱丢在床上。 （四）内务卫生

1、员工宿舍必须保持清洁、整齐、安静；

2、室内要做到三无、三净、一新鲜；即无积尘、无痰迹、无垃圾；地面干净，门窗、桌椅干净；室内空气新鲜；

3、要落实《内务管理规定》，做到整齐、统一； 4、宿舍卫生实行责任制，轮流值日；

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5、内务卫生有主管（班长）每日检查，安全部不定期抽查，并组织评比。 （五）宿舍“九无“公约 1、墙上无脚印等污损现象； 2、地上无乱扔杂物和吐痰现象； 3、桌子上无刻画现象； 4、用水用电无浪费现象； 5、宿舍内无吸烟喝酒现象； 6、宿舍内无喧哗起哄和打架现象； 7、公共财务无损坏现象；

8宿舍内无追逐嬉戏，举止失雅现象； 9、宿舍内无衣着不整现象。 二、会议、培训、汇报管理规定

（一） 会议

1、 每周一下午4：00各管理处召开班长及以上会议（会议时间掌握在1小时内）； 2、每月1日和16日上午（遇特殊情况另行通知）公司召开主任及以上级例会（会议掌握在3小时内），地点各管理处轮流进行。

2、 会议必须准时参加并签到，特殊情况事先请假，迟到或无故不参加会议按《奖罚管理规定》之相关规定处罚；

3、 与会人员必须带纸笔做好会议记录，以便于对会议精神的传达和深入的学习； 4、会议期间手机达到震动或关机，不可随意出入会场；

5、会议程序：与会人员先汇报工作，做下一步工作计划---主持人总计情况并点评，布置下一步工作和工作中的注意事项---各自提出问题---大家讨论解决；

6、写出会议记录。 （二）培训

1、 各管理处每周安排一次培训，时间根据实际情况各管理自行安排（培训时间掌握在1小时内）。

2、公司每月安排主管及以上级培训一次，时间为每月第二个周六，由各管理处推荐主讲人和主讲内容，个人参加次数实行累积积分制，每参加一次积1分，与年终奖挂钩。

3、按时参加培训，与会人员签到；

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4、特殊情况无法参加培训事先请假，迟到或无故不参加培训按《奖罚管理规定》之相关规定处罚；

5、 培训时手机达到振动或关机状态，以免影响培训的正常进行； 6、 理论培训时带好纸笔，做好记录；

7、 每月就培训的内容由物业处或公司相关部门组织考核，考核成绩作为绩效工资的考评依据；

8、 培训内容、培训时间、培训地点按物业部月培训计划进行，届时下发通知进行培训。

（三） 汇报

1、员工《工作日报》填报内容包括：每时段工作内容，完成情况，重大事件的记录，疑难问题的处理，次日工作计划等。部门负责人每天须对员工的《工作日报》进行批复评阅。

2、员工《每周工作小结》填报内容包括：总结上周工作内容和计划下周的工作。并向部门负责人进行汇报；部门负责人的工作汇报包括个人和部门的工作汇报，向分管领导汇报，分管领导直接向总经理汇报。

3、日报、周报处理：部门负责人、分管领导，必须对下级员工工作汇报中“遇到的困难” “需要的支持”作出及时反应，对次日、下周工作计划中不完善之处，加以补充。若未及时批复该批阅的事宜，扣当月绩效考核1分/每次。

4、提交工作汇报的要求

 各员工的《工作日志》应于当天17：30前提交；《每周工作小结》应于周六17：00前提交。如有特殊情况，允许次日早上9：00前补交。

 工作汇报的内容必须清楚、有条理；对每项工作的完成情况有清晰说明。  各个部门的《工作日志》、《每周工作小结》凡累积二次未交者，之后每次扣当月绩效考核2分/次。

第九章 日常情况处理技巧

（一）当遇急事前往某处，在行走中需要超越客户时

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1、应先对客户说“对不起”，请让一下“，然后超越。 2、遇有两位客户同行时，切勿从其中间穿越。 3、超越后，应向客户点头以示谢意。 （二）在公共场合，遇到客户迎面走来时

要主动侧身，让路或放慢步伐，不能只顾行走、视而不见、毫无示意。 （三）在工作中需要和客户使用同部电梯时

1、手扶电梯门，示意客户进入；如果客梯内拥挤时，应退后等.侯下部电梯，不可与客户抢搭同一部电梯。

2、出客梯时应按着客梯开关，示意客户先走出客梯。 （四）客户正在交谈，此时有急事需要询问

1、应礼貌的等候在客户一旁，切忌贸然打断客户谈话。

2、等客户意识到或在恰当的时候，先向其他客户表示歉意，然后言简意赅的说明事由，最后礼貌的离开。

（五）遇到穿着奇异，举止特殊的客户 1、要尊重客户的风俗习惯。

2、对服装奇异、举止特殊的客户应一视同仁，不可围观、嘲笑、模仿和评头论足。

（六）如何规范的回答客户的咨询

1、客户询问时，要双目注视对方并集中精神耐心倾听，以示恭敬。

2、对于客户的问题要详细回答；对于不清楚的细节，可告知客户到有关部门询问。

（七）在工作时间，遇有客户有意缠着要与你聊天

1、不可生硬的叫客户走开，应婉转的说明自己要处理其他事情。 2、请客户原谅，然后做自己的事情或暂时离开岗位。 （八）客户对你言行举止不逊时

1、首先做到不与客户发生口角冲突，也不要与其争执。 2、根据实际情况及客户的情况采取相应的措施。 3、客户无理取闹，请上级主管或保安出面解决。 4、客户受到不礼貌的待遇，要向客户道歉。 5、尽量做到客户离开时不再有怨气。

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（九）客户以赠送小礼品来表达谢意时

1、感谢客户的好意，说明自己只是做了应该做的事，请客户不必送礼物。 2、客户要坚持送礼物时，可以收下，再次感谢客户的好意。随后将礼物上交。 （十）当面对客户，忍不住要打哈欠或喷嚏。 1、切忌在客户面前无所顾忌，直接打哈欠或喷嚏。

2、应用手、手帕或餐巾纸遮住嘴，侧过脸。最后应向客户表示抱歉。 （十一）客户对你大发脾气且大声叫嚷时 1、不可与客户对吵或置之不理。 2、设法使客户平静，再做说明。 3、答应客户的合理要求。

4、引导客户离开公共场所，至较僻静的地方予以说明或解释。 （十二）在工作中心情不舒畅时 1、不能因为个人的情绪影响工作。 2、应以饱满的热情对待每一客户。

（十三）在公共场合需要与相距较远的同事进行沟通 1、避免在公共场所呼喊甚至伴以大幅度的手势。

2、在公共场所，看见与自己相距较远的同事沟通时，应先走进再轻声交谈。 （十四）当客户给你小费时

1、应婉言谢绝，并向客户说明只是做了应该做的事情。

2、如果客户坚持要付给小费的话，可先收下，之后上交相关部门。 （十五）当客户用外语或方言对你讲话，你听不懂时

1、客户用外语和你讲话你听不懂时，可请客户稍等，然后找懂外语的同事帮助解决。

2、当客户用方言讲话你听不懂时，可先请客户讲普通话，如果客户仍不能明白，必要的情况下可通过书写来进行彼此间的沟通。

（十六）在清扫保洁区域时，发现留有客户的遗留物品 1、应立即通知部门朱管，并做好记录。 2、设法寻找失主，并归还拾获物品。 （十七）在工作中应如何规范接听电话

1、必须在电话铃响三声之内接听电话，并说“您好”，报出自己所在的部门。

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2、尽量使用对方的名字，未知姓名时，要陈虎先生或小姐。 3、说话的语气礼貌、热情、愉快、肯定。 4、如果接受留言时，要重复一遍，以供对方确认。 5、要等对方挂断电话后，方可挂电话。

（十八）当客户提出的要求并不在你职责范围内时 1、仔细聆听客户的要求，并记录下有关事项。

2、告诉客户请其稍等，将他的要求告知相关部门，并取得配合。 （十九）如何处理客户与属下之间的争执 1、向客户道歉并了解事情。 2、对下属进行教育。

3、如果客户的要求是合理的，应尽快采取补救措施。 4、如果客户的投诉是无理的，应耐心说服解释，请客户谅解。

特别提醒：遇业主因不了解物业管理的有关法规而提出不合理要求时，员工不能针锋相对、态度生硬，而应该和颜悦色的做耐心细致的解说工作，可以出示有关法规给业主查阅，消除业主误解。

第十章 附则

一、本手册未涉及事项，员工可以咨询品质管理部门，相关人员要严格按照相关制度解答，如相关制度亦未有涉及，办公室组织制定。

二、本手册自 年 月 日起执行。

三、本手册的解释权归深圳福田物业发展有限责任公司荣成分公司。

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