保安言行举止标准服务语言规范

保安言行举止标准服务语言规范

一、保安人员在执勤服务中，对所有业主和来宾要使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对业主和来宾的来访要热情，对业主和来宾询问事项的回答要自然诚恳，不得使用”不知道、不了解、不清楚、不是我管的“等生硬语句。

二、盘问大件物资或物品，携带出小区或本物业时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说：“对不起，请出示您的证件（请出示物品放行证）”盘问清楚后等级放行。阻止大型货车驶入小区时，先举手致意，说明小区规定、不准驶入理由，请求理解、支持和配合。

三、遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓公司有关规定和事项。

四听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题，应先说：“对不起，请问您的姓名/单位/住址。”即使是处理违章，也不得一粗鲁的态度待人，更不得有难、推拉和打、骂人的行为发生。

五、值勤中使用的 文明礼貌语言，规范用语如下：

1.请多关照、请多帮忙、请多指教；

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2.认识你很高兴；

3.您好！我是****管理处保安部，请进。

4.对不起，我没听清楚，能否请您在说一遍？

5.对不起，请问您是 那一位？

6.对不起，您和我们管理处联系好了吗？

7.对不起，您拨错了。

8.对不起，请出示你、您的工作证、身份证；

9.请问您贵姓；

10.谢谢您的合作，欢迎你再来，再见！

11.您好，请问需要帮忙吗？

12.不客气，这四、是我的工作职责。

13.请提宝贵意见，您还有什么问题吗？

14.认识您很高兴；

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