张家界国家森林公园导游解说满意度及对策研究方妮袁建琼中南林业科技大学旅游学院研究背景及意义1随着人民生活水平的提升现代人回归自然生态旅游的新时尚大热环境保护意识也开始增强。张家界森林公园作为中国的第一个国家森林公园其独特的石英砂岩峰林地貌闻名世界但也具有生态脆弱性。在急剧增长的游客量和环境压力下更好地促进森林旅游发展做好森林公园旅游解说系统的规划具有重大现实意义。导游是重要的一线员工导游解说是旅游解说系统的一种形式对提高游客满意度和环保意识起着很重要的作用。2研究地介绍张家界国家森林公园位于湖南省西北部张家界市境内地处武陵山脉东段境内多山是中国第一个国家森林公园。公园总面积4180公顷。张家界国家森林公园自然风光以峰称奇、以谷显幽、以林见秀。其间有奇峰300多座如人如兽、如器如物形象逼真气势壮观。峰间峡谷溪流潺潺浓荫蔽日有“三千奇峰八百秀水”之美称。3问卷设计级数据分析针对张家界国家森林公园游客发放30份问卷收回有效问卷256份回收有效率为85%;分时段随机调查取样。问卷主要包括游导游人员的讲解认知功能、导游解说的教育功能、游客对导游环境解说满意度和后续行为意向。调查地点:大氧吧广场、索道出口等。(1)人口学特征分析张家界的游客男女比例相差很小以女性(546%)略高;年龄分布主要集中在15一24岁间(3一21%)1534岁占584%;学历则以本科学历最多(48,%);职业中学生(298%)比例最高其次是单位职员或工人(16力%);平均月收人学生比例最高(324%);客源地主要是以外省偏多(653%)婚姻状况已婚(511%)的居多。(2)导游解说对游客认知影响分析游客对导游讲解的内容认知情况整体来说良好。题项导游讲解让游客好奇、让游客想了解更多、导游讲解对游客有意义这三项分数在50以上说明导游的讲解提升了游客对张家界的认知。导游讲解让游客思考、导游讲解内容很全面、导游讲解内容是游客所关心的这三个题项中分数普遍在5分以下说明导游讲解的内容不全面系统没有结合游客层次需求来分类讲解游客需要更多样更感兴趣的解说内容。(3)导游解说对游客教育引导影响分析导游解说对游客看待生活、看待社会、看待自己的态度影响并不大分值都在3一4分之间但是对游客保护自然资源、重视森林资源影响明显爱护生态环境分值都在53以上(548、536、539)说明导游讲解在引导游客对森林资源的重视程度和环保意识有着积极正面的影响。(4)导游解说的游客满意度及行为意向分析在这部分题项中我们得到游客愉悦、游客感兴趣这两项分值为418和487在总体印象这一题项中分值为427说明游客对导游讲解印象达到基本满意的程度但游客对张家界国家森林公园满意度有待进一步提升这也是森林公园重点要去关注和解决的问题。在后面的游客行为意向中我们我们发现游客想告诉别人张家界很吸引人很值得花钱和时间来玩这两项分值较高(53、5)2而游客会参与更多的导游讲解、下次还会再来、会、购买纪念品愿意花更多的钱这四项的分数偏低(44、4石、39、3)8。从这一系列的数值中我们不难看出张家界的自然资源是吸引游客的重要因素因此对于景区的口碑及宣传有一定的优势但是目前导游解说的满意度及游客本人参与景区的行为意向不理想。(5)定性分析通过对32名游客进行访谈我们总结出以下三方面的问题。①导游讲解片面笼统游览速度太快。导游讲解过于片面不够详细且多以神话故事居多实用性的知识太少大部分受访者对当地文化背景景区植物种类地质地貌发展历史等有兴趣。此外走马观花讲完就走的情况明显没有让游客充分体验张家界的自然风光。②景区管理混乱游览线路不够合理。环境卫生管理水平有待提高导游应该多强调森林资源的重要性及景区生态环境保护。此外导游选择游览线路不合理游客拥挤情况严重。③导游水平参差不齐游客投诉机制不健全。导游专业性及服务态度良芬不齐缺乏对张家界森林公园专业的解说以及游览流程的整体把握与控制游客并没有很好的了解张家界。部分导游态度敷衍游客与导游之间冲突时有存在。此外部分游客对森林公园投诉机制持质疑态度认为投诉建议不会被重视及采纳。4对策上述对游客的系列调查实际上最终结果是为了找出导游解说对游客满意度的影响因素之所在找出其存在的问题然后指导导游人员的解说主题及重点。(1)加强导游系统培训侧重生态环保解说。森林公园景区的专业性较强此类景区应以导游对生态环境解说为主。因此加强导游系统培训提升导游自然生态文化知识和全面的整体素质。通过解说让游客受到有关环境生态文化方面积极的价值观的洗礼进而影响他们的态度与行为使之尊重自然环境和文化。(2)导游解说区分不同层次群体在全面性基础上形成多样化格局。游客群体是一个多样化的人群对解说的要求也就千差万别。针对不同群体实施不同的讲解主题及策略可以有效改善游客整体满意度从而提高游客旅游品质对景区的经济、社会、生态环境影响的提高有不可忽视的作用。(3)规范导游监管体系加强游客投诉机制建设。首先健全旅游投诉处理体系。建立旅游投诉统一受理机制成立旅游投诉工作领导小组明确分工责任到人加强相关制度建设规范旅游投诉处理流程。其次畅通旅游电话、来访、来信、网络等旅游投诉渠道确保游客表达合理诉求。再者完善旅游投诉管理制度实行投诉登记备案制完善投诉处置情况记录加强资料的建档存档管理。跟踪了解处理情况及时有效解决旅游投诉。
