浅谈物业管理的人性化服务

浅谈物业管理的人性化服务

[摘要]：随着城市建设和房地产业的发展，物业管理作为一种全新产业以迅雷不及掩耳之势般兴起。本文就新时期物业管理发展问题做了探讨，认为：在构建和谐社会的背景下，物业管理应更新观念，明晰与和谐社会的关系，努力摒除发展过程中存在的诸多“不和谐”现象，应该全力打造“人性化物管”，做到人性化服务贯穿到整个物业管理的过程中，为和谐社区建设以及进一步的和谐社会构建做出应有的贡献，与此同时也能使物业管理能够具有更强的市场竞争力！

[关键词]：物业管理 人性化服务

“安得广厦千万间，大庇天下寒士俱欢颜”，这是千百年前人们对于住所的美好想象!近年来，随着商品房的“批量生产”，大批的居民小区如雨后春笋般的矗立在人们的视野中，作为小区管家角色的物业公司也随之出现。每一个市民都希望自己花费巨资买下的新居是一个邻里和睦、安居乐业的幸福家园，而不是城市劳工夜晚蜗居的鸽子笼。因而居住小区物业服务质量的好坏直接影响业主对物业管理的满意度和物业企业的经济效益。而当今社会，人性化是所有行业都追求的目标，物业管理是一个为人居服务的行业，定位于“人的生意”，它必然更加注重人性化。因此，物业管理要努力提高其人性化服务，对构建“以人为本”的和谐社会有着重要的现实意义。

一、人性化物业管理的内涵

人性化的物业管理要求物业管理企业永远地急业主( 使用人)之所急, 想业主之所想, 最大可能地满足业主一切合理的需求。甚至要做到业主想到的, 物业企业必须想到,而业主未想到的, 但有益于业主物质和精神文明的, 物业管理企业也应该想到并做到。物业管理的人性化服务具体表现在:

(一)服务观念——主动

传统的物业管理, 往往是哪儿出了问题, 哪儿有人招呼,才招之而来。人性化的物业管理恰恰相反, 不是被动地等待, 而是主动上门、主动检查、主动维修、主动服务。

（二)服务态度—— 热情

物业管理属服务性行业, 服务的客体是人, 所以在服务中要一切要以人为本。物业管理企业的员工应真心真意为业主、客户热情服务, 做到五讲四美。

(三)服务项目——齐全

物业管理企业在做好物业管理一般服务所包含的必要内容之外, 还必须努力拓展服务的广度和深度, 使业主、客户享受到多种多样的、尽善尽美的物业服务。

（四）服务设备——完好

服务设备这种硬件设施的完好运行是实现人性化物业管理的前提条件。物业管理中的硬件设施一般包括房屋建筑、机器设备( 如空调、电梯)、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等。这些设备必须始终处于完好状态, 保证随 时使用。

（五）管理制度——健全

物业管理企业要有一整套规范、系统、科学的管理制度,以确保为业主、客户提供周到的服务。

（六）服务标准——统一

物业企业的服务标准要与国家的有关规定保持高度的统一, 同时保证在任何时间内、任何情况下、面对任何服务对象都要保持服务标准的一致性。

（七）服务程序——科学

服务程序是指服务的先后次序和步骤, 它是物业管理重要内容之一。如设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等要严格按规范科学的次序一项接一项、一环扣一环。紧急情况处理程序要能体现高效、及时, 保证业主、客户人身安全和财产安全。

（八）服务技能——娴熟

娴熟的服务技能是物业管理从业人员应该掌握和具备的基本功, 如管理人员应具备高超的管理技能, 工程人员应具备高深的设备维护技术, 保安人员应具备过硬的治安消防本领, 等等。

（九）服务方式——灵活

物业管理企业必须设身处地地为业主、客户着想, 努力为业主、客户提供各种灵活的服务方式, 尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给业主、客户提供方便。

（十）服务效率——快速

服务效率是向业主、客户提供服务的时限, 物业管理企业应尽量提高员工素质, 减少工作环节, 缩短办事时间, 提高服务效率。

（十一）服务收费——合理

物业管理属有偿的服务行为, 但物业管理企业的服务收费应符合规定的收费标准; 物业管理企业开展的特约服务和便民服务也应以满足业主、客户需要为目的, 进行合理的收费。

二、物业管理的现状及其人性化服务的必要性

进入新世纪，随着时代的变迁、社会的进步，中国各行各业迅猛发展，尤其是房地产行业更是异军突起蓬勃向上。房地产行业比其他任何一个行业都发展迅速，它的发展撬动了整个中国经济的活跃，带动了其他行业的发展，物业管理行业就是其中之一。物业管理是房地产行业发展的组成部分，是社会发展的必然产物。所谓物业管理，顾名思义，即对物的管理，它是指物管公司受物业所有人即业主的委托，依据业主和物管公司双方的协议，对物业的房屋建筑及各种相关设施及公共用地，交通、卫生清扫、绿化、环境容貌和治安等各项进行维护，修整并向业主提供有偿服务。 自1981年我国第一家物业管理公司在深圳成立以来，物业管理在提高人们的生活和工作环境质量、推进城市化进程中都起到了积极的

作用。据资料显示，目前全国绝大部分城市已经引进和推广了物业管理，全国物业管理企业已超过2万家，从业人员突破200万人。深圳物业管理企业则有1200余家，从业人员达15万，年创产值45亿元。目前我国物业管理发展迅速，物业管理类型多，涉及各个领域，约11大类，其中有多层住宅、高层住宅、写字楼、工业区、机关办公楼、医院、学校、车站、码头、宾馆、商场商业街和农民房等。 但是与物业管理发达国家相比，我国物业管理覆盖率仍然偏低。据统计，到2000年底，全国实有房屋建筑面积7359万平方米，实行物业管理的有98861.88万平方米，实行物业管理率仅为13%，其中，实有住宅建筑面积417331万平方米，实行物业管理的有82485.65万平方米，实行物业管理率为20%. 当前面临着国内外物业管理大军轰轰烈烈步入和抢占国内大市场时，我们要加快提升服务的质量和不断完善自身的素质。在当今物质文明不断发展的社会，物业管理面临着前所未有的挑战。如何跟上时代发展的要求，如何实现现代规范化管理，是摆在从事物业管理人员面前的新课题。需要专业人员去探索去研究、去寻找新的出路。物业管理企业应该清醒地认识到物业管理尽管千头万绪，作为物业管理的核心工作，提升物业管理的服务质量，乃是诸多工作中的重中之重，也是物业管理的根本目标。

物业管理的“人性化”服务，管理的是无生命的物，服务的是有生命的人。是通过对物业的管理来达到为人服务的目的。只有被服务的对象——人满意了，才能说明管理有水平。因此，必须树立以人为本的“人性化”服务理念，千万不能把被服务的人推向自己的对立面，要像品牌企业一样在管理服务中做到一切为了人，为了人的生活，为了人的方便，为了人的享受、健康，为了人与自然的和谐、。“人性化”的服务理念在许多知名的物业管理企业中已深深地扎下了根。许多企业的“温馨式服务”、“人性化服务”、“不是亲人胜似亲人”、“创造温馨时时刻刻，呵护业主丝丝入微”的服务宗旨，已经体现了“人性化”服务理念并已步入了寻常百姓家，并开始有了质的升华，迅速发展的住宅小区文化，似春风般地走进市民的住宅生活。这些口号的提出，以及文化氛围的掀起是物业行业管理服务理念上的新的质的飞跃。管理物业仅是一种形式，对人的服务才是最根本的。服务理念上的领先的和落后将直接导致物业管理企业的发展和衰退，当前物业管理企业在服务理念上已步入新的层次，为此我们必须迎头赶上，这样既迎合和顺应了历史发展的潮流，同时也在激烈的市场竞争中站稳了脚跟。 三、 人性化服务的作用

（一）改善物业服务企业与业主的关系和有利于建立和谐小区

“物业工作说到底还是和人打交道的，只有将心比心，才能够真正得到业主欢迎。”正是因为物业工作和业主生活的息息相关，物业公司才难免和业主发生矛盾和摩擦，才会和业主发生这样那样的问题，只要做到以对待朋友的态度多为业主想一点，那么物业公司和业主关系的和谐也远非遥不可及。物业管理公司只有通过人性化管理、亲情化服务，改善与业主的关系，增强与业主间的沟通，树立人性化管理、亲情化服务的理念，逐步实现业主满意率的最大化。

（二）人性化活动可以弥补法律制度的局限性

众所周知，市场经济是法制经济，但在市场经济条件下，判断人们在经济活动中行为的是非标准并不仅是法律和制度，物业管理活动也不例外。

1、在物业管理活动中，人的行为是要受到法律制度的约束

“法律面前人人平等”似乎可以使一切问题的解决结果趋于合理与完美。但是，物业管理中的种种问题与其他经济活动一样，远远超出了法律制度所能调整和约束的范围，以至不能完全用法律制度来解决各种矛盾纠纷。因此，在用法律制度、道德规范对人的行为进行约束的同时，还可通过更多的人性化活动改善人际关系。

2、物业管理中产生的问题十分复杂，在法制不很健全的情况下，法律制度解决问题是有限的； 即使在法制健全的情况下，法律手段解决矛盾也有一定的局限性

由于采取法律手段解决矛盾是强制性的，不管对方愿不愿意，其结果往往会留下所谓的“官司后遗症”，即在打官司时将给双方带来经济耗费；打官司使得利益受损的当事人感情遭受挫伤。以物业管理企业通过法律途径追缴服务费用时的诉讼成本为例说明，据2000年不完全测算，一般对一户欠费业主提起诉讼要有两项费，500元的律师代理费和100多元的诉讼费。假定多层住宅总业主有100户，按已收费率60%计，将有40户业主欠费，均要“打官司”，则费用高达24000元以上。即便是1至2户，选择打官司也是要付出代价的，况且有些物业服务费的追缴还不能抵偿打官司的费用呢。另外，还有一点比上述费用损失更加严重的是，打了官司，那些欠费的业主们便个个因心里不情愿而产生对企业的不满，这也是事实。打官司的后果可能解决诸如欠费追缴的问题，也不可能总是会导致双方成为“冤家”，但从目前的实际情况看，在很大程度上有负面影响，从而也妨碍了物业管理人性化活动的开展和深化。因此，既不能盲目地认为法律制度可以解决任何问题，也不能放弃法律制度这一解决矛盾纠纷的有效手段。要解决好这一问题，就要求物业管理活动各方充分地运用人性化手段来处理矛盾纠纷，使矛盾被消除在萌芽状态，或避免矛盾的产生，这正是物业管理人性化活动的优势和特点。 3、人们依法开展各项活动也属正常的理性活动，但不一定能产生对各方均有益的结果

因为法律制度的严肃性与人们的感情往往有冲突，有时还少了些人情味。人性化活动属行为科学范畴，它在调节人际关系时所体现的是人们内心的理解与共鸣，因此，解决问题的成本较低，后遗症较轻，甚至能产生积极向上的和谐气氛。正常情况下，通过人性化活动，能为物业管理活动正常、稳定、健康地发展创造良好的人际环境基础，使物业服务合同的双方能切实地体会到“双赢”的感觉。

（三）有利于实现共同目

1、物业管理企业与业主应是一种合作关系

物业管理活动应使双方受均益，这一点业主与物业管理企业认识是一致的。在物业管理活动中，在对利益认识一致的前提下，活动双方对物业管理的各项活动认识也就统一了。因而一方面，在创造舒适、安全的物业环境活动过程中，需要业主与物业管理企业的密切合作，共同实现物业管理的这一基本目的；另一方面在双方长期的默契配合和同心协力下，最终实现物业的保值增值这一根本目的。实现物业管理的目的，仅靠一方的努力是不行的，这一点已被多年的物业管理实践所证明，仅以最简单的实例来说，物业管理保洁人员在前面打扫道路，而某一业主在后面乱扔废弃物，这样卫生环境能形成吗？因此，双方关系应该形成一种新型的伙伴关系，或者说是合作关系。

2、企业与业主在物业管理活动中的法律地位是平等的

既然是平等的伙伴关系，双方都应参与人性化活动，本着以人为本的理念，在平等互利的原则下，正确处理物业管理活动中出现的各种矛盾和纠纷，从而形成正常的民事关系，使物业管理活动良性地发展下去。 3、人性化活动不以经济投入多少作为衡量效果的标准

人性化活动除了感情投入外，还需要经济投入。由于人性化活动主要考虑的因素是人，所以，只要有利于改善人际关系，有利于合作双方互信、互惠，经济投入多少就不是衡量效果的标准。要不然，就会出现以经济投入多就说效果好，投入少就说效果差，将会导致人性化活动走入误区，背离了人性化活动的基本思想。案例一：温州市人民路某物业管理处规定，每天早晨将一些姜、葱、蒜等百姓日常生活的低值消费品放在该处管理的大厦的出入口，供高层住户免费取用，另外，还提供一些免费的服务项目，解决住户的一些急事难事。物业管理企业从高层住户们生活上的方便角度进行了细心周到地考虑，事实上是必要的，这样做的后果是拉近了业主与企业之间的感情距离，是一种较为高明的经营谋略和手段。这是一种企业称之为亲情服务的活动，增加了企业与业主的亲和力，取得了业主们的好感，从而进一步地增强了对企业的认可和信任，消除了双方已存的隔阂，共同合作，使大厦久拖不决的漏水修缮等重大问题不久就得以解决。 4、人性化活动具有预防矛盾激化的功能

它是一种减少矛盾纠纷的缓冲剂，使双方避免或减少各类冲突，既有利于妥善解决业已产生的问题，也有利于消除潜在的矛盾因素。案例二：浙江绿城物业公司所管小区有规定，出租车不许进入小区内，但许多业主或客人是载着重物来的，这样将重物搬进房间是一件较困难的事。现在，企业如从方便业主的角度，就要放出租车入内，这样就违反了小区规章制度；如不让出租车入内，业主又有很大怨言，处理不好矛盾就会即刻升级。为了解决这一矛盾，企业采取了一种措施，即当出现类似情况时，由保安人员免费地将物品从大门搬运至业主家中，这样既不违反规定，又减少了矛盾。同样的，在温州大管家物业企业管理的银都花苑小区，他们也有类似的规定，不过他们购置了电瓶车，除了免费为业主搬运物品外，还接一些老弱病残的人进出大门。像这种人性化活动的开展在全国各地有不少的案例，效果均很好。因此说，预防矛盾的发生是人性化活动最为显著的特征之一。矛盾减少了，双方一致性的意见就增加了，从而使将要消耗在纠纷中的“能量”都发挥到实现共同目标的工作中去，使得物业管理活动持续地得以健康地发展。

（四）有利于长效服务管理

在物业管理活动中，出现一些问题和矛盾总是难免的，但解决问题的形式有时将直接影响到服务和管理效果。

1、业主与物业管理企业双方应多提倡“有理让三分”

尤其是作为提供服务方的物业管理企业，在日常管理活动中更应以人性化的方式解决或处理问题。一个微笑、一个问候、一个敬礼有时要比强词夺理更有效；调子低一点、姿态高一点或许比绞尽脑汁、费尽心机来解决问题要更快更好。通过人性化的活动要比动不动就对簿公堂，诉诸法律，总得弄出个我是你非的结果来要高明的多，它能使双方认识到受到尊重而调整原先的态度，从而妥协让步解决问题。双方如长期相处在这样一种良好的人际氛围中，将使物业的持续管理所需的成本降低，效果将更好，更有利于物业管理企业长期有效地提供服务和开展管理活动。

2、业主在物业管理活动中的人性化作用不可忽视

人们往往只注重物业管理企业需要进行人性化服务和管理，而常忽略了业主在物业管理中的人性化作用，而事实上，业主的人性化作用通常是效果明显，更能改善和提高物业管理和服务的质量。

3、物业长期有效的管理，是物业管理企业和业主双方长期理性地对待对方过错或失误的结果

这并非说不可采取法律手段，而是说应尽量地采取宽容加理性的方式，处理长期相处过程中的种种矛盾和纷争。人性化活动不能代替法律诉讼活动，也不能说与法律制度相提并论。由于在物业管理活动中，人与人之间的矛盾是时常的和复杂的，因而，为了使物业得以长期有效的管理，使其保值增值，开展人性化活动要比通过法律手段解决矛盾的预防效果、避免官司后遗症等方面要好一些，成本也可能要低一些，更为重要的是，人性化活动符合当今所提倡的，人民群众所期盼的和谐社会主题思想。

四、物业服务中如何实施人性化服务

说起人性化服务，我们很自然地会联想起以“人”为本这一常用语。“以人为本”是现代管理理论中人本原理的重要思想，当人们在生活中将这种思想现实化后，就形成了各种以人为本的理念了。不同组织其以人为本的理念可能有所差异，但总的思想是一致的，其主要内容是把人的因素放在第一位，重视处理人与人的关系，发挥人的自觉精神。以人为本这一理念在物业管理创建和谐社会的各项活动中，具有深刻的积极意义。

（一）加强员工培训，不断提高员工的各项综合素质

物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉物业管理的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。

（二）人性化服务首先提倡是万事以人为核心

在物业管理活动中，以“人”为本的理念可以理解为：人们在物业管理活动中，首先必须以人为中心，以尊重人的意志、人格尊严为核心内容来处理人际关系。这里的“人”，既可以指自然人，也可以指企业法人。而本文所说的“人性化活动”，是指人们在正常的感情和理智支配下，从事对各方均有益的活动。如，物业管理企业开展人性化活动，真心地将业主视为自己的家人来对待，这样使得业主不会觉得企业只是一味地在赚他们钱，而是认为花钱买方便、买时间、买温馨。而业主参与人性化活动后，视企业为自己的管家，相关的大事小事与企业商量，共同做好优化物业环境、解决日常问题等各项事务，从而使得企业认为自己的服务得到回报，付出的劳动得到了尊重，从而倍加珍惜双方的感情和默契。这些已经在许多物业管理小区里得以证实，生活和工作在这些小区里的业主们和物业管理企业员工们，均感受到相互尊重、和谐融洽所带来的种种好处，常常会

以此为自豪。因此说，以“人”为本的思想是人性化活动的基础，而人性化活动是以“人”为本思想的具体表现。

（三）增加走“访”密度，与业主保持良好关系

物业管理做任何事情都必须有与业主“访”的过程，如果忽略这个环节，管理处将可能面临业主不停的“纠缠”，业主的牢骚、责怪、怒气发在管理处身上就难以避免了。例如：某小区的一个业主两年没交物业费，原因都是一些物业的小毛病。她住顶楼，夜间因水压不够，导致很晚都没水洗澡，投诉到管理处，但供水已经移交给供水公司了。还有就是一层电线裸露，该业主担心小孩在旁边玩耍出危险。还有一次是她的车停在小区内，因前后都有车辆，无法把车开出来，她让小区保安去通知前后两辆车的车主，但保安一时没有找到，而她赶时间只好乘坐出租车。对管理处来说，这些也许都是小事，但在业主眼里就是管理处的服务素质和质量问题。针对此类问题，管理处了解到业主对投诉处理不满意时，要及时安排对该业主进行走“访”，做好解释沟通工作，化解业主的怨气，再积极主动解决问题，相信能够赢得业主的理解。

五、结束语

总之，物业管理的引进和推行，极大地改变了人们的生活和观念，而物业管理工作是日常的、大量的、琐碎的、繁杂的、细小的事的重复，物业管理者只有“以人为本”、努力提高物业管理的人性化服务，精耕细作地去做这些工作，才能顺应现代物业管理的发展趋势，才能融入“和谐社会”的时代发展潮流，才能立于不败之地！

参考文献：

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