质量问题解决方案

质量问题投诉处理原则与技巧

一、 如何应对：

当你接到客户或消费者对公司产品的质量投诉时，务必遵循以下原则，迅速妥善处理：

1. 如果是消费者投诉，应当立即联系经销商积极配合处理，并同时向上级主管汇报。 2. 及时、准时的原则

3. 不做任何质量问题承诺的原则 4. 不谈不了解的产品质量原因的原则 5. 最低代价、最小影响原则 二、 质量事故程度界定

1. 一般事故：经济损失在1000元以下 2. 严重事故：1000≤经济损失<5000元 3. 重大事故:经济损失≧5000元 三、 质量事故的处理权限

一般事故、严重事故由营销总监与品控总监会签裁定。重大事故由营销总监与品控总监会签后报总经理裁定。 四、 质量问题处理时效： 自接到投诉之日起

一般事故在2个工作日内处理完毕 严重事故在6个工作日内处理完毕 重大事故在15个工作日内处理完毕

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相关人员在规定时间内必须妥善完成相关工作，如因某环节相关人员拖延，造成无法再规定时效内处理完毕时，给予相关责任人200元以上，500元以下罚款，因相关人员处理超时限，造成经济损失的给予500元以上，1000元以下罚款。

五、 质量问题处理流程： 接诉人填写《投诉记录》 总监 内）

销售部经理 品控经理 品控

营销总监（5000元以下） 总经理（5000元以

同意 不同意 财务部

反馈至客户

六、 质量问题问责制度： 1.质量问题分三类

（1）产品品质问题（简称品质问题） （2）包装问题（简称包装问题） （3）库存及装运问题（简称储运问题） 2.质量问题责任人 （1）品质问题

第一责任人：车间主任 第二责任人：品控经理

相关责任人：品控总监、车间质检、相关操作工

作、生产总监

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（2）包装问题

第一责任人：车间主任 第二责任人：品控经理

相关责任人：品控总监、生产总监、车间质检、相

关操作工

（3）储运问题

第一责任人：成品库管，装车工

第二责任人：大区经理，（如大区经理在市场）则

内勤为责任人

相关责任人：营销总监、销售部内勤 4. 质量责任

质量问题出现后，应由品控总监召集第一、第二责任人及相关责任人分析成因，制作质量整改报告书，除品控总监留存外，应转抄营销总监，出现重大质量问题的，应呈报总经理。

质量问题确认后，应由品控总监签发质量问题处罚决定书。 处罚标准：

（1） 出现一般质量事故及严重事质量事故，第一责任

人承担损失的2%。第二责任人1%。相关责任人0.5%

（2） 出现重大质量事故的，第一责任人承担经济损失

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的1%，第二责任人承担经济损失的0.5%，相关责任人承担经济损失的0.3%

七、设立总经理质量奖

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