22007-2017酒店会议管理规范

Q/SYQ/SY HY 22007-2017

中国华油集团公司企业标准

酒店会议管理规范

2017(年)-2（月）-17（日）发布2017(年)-3（月）-1（日）实施中国华油集团公司 发布

Q/SY HY 22007-2017

目 次

前 言.........................................................................................................................................................................II 1 范围.......................................................................................................................................................................1 2 术语和定义...........................................................................................................................................................1 3 职责与权限...........................................................................................................................................................1 3.1 宴会部...........................................................................................................................................................1 3.2 工程部...........................................................................................................................................................1 3.3 管家部...........................................................................................................................................................1 4 管理内容和方法...................................................................................................................................................2 4.1 会前管理.......................................................................................................................................................2 4.2 会中管理.......................................................................................................................................................4 4.3 会后整理.......................................................................................................................................................5 4.4 会议服务考勤...............................................................................................................................................5 

I

Q/SY HY 22007-2017

前 言

本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。

本标准由中国华油集团公司酒店管理专业标准化技术委员会提出。 本标准由中国华油集团公司酒店管理专业标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：阳光酒店管理集团有限公司、昆明阳光酒店。 本标准主要起草人：洪涌涛、李海霞、曾繁建、邹爽、周彬。

II

Q/SY HY 22007-2017

酒店会议管理规范

1 范围

本标准规定了酒店会议管理的职责与权限、管理内容，明确了会议管理的方法。 本标准适用于中国华油集团公司所属酒店会议管理。 2 术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。 2.1

会议

是指人们怀着各自相同或不同的目的，围绕一个共同的主题，进行信息交流或聚会、商讨的活动。 2.2

所属酒店

是对中国华油集团公司所属各酒店的简称，即包括上海中油阳光大酒店、广州阳光酒店、西安阳光国际大酒店等。

3 职责与权限

3.1 宴会部

3.1.1 客户沟通，组织协调会议服务工作。

3.1.2 会议场所的清洁，台型布置，用品管理以及现场服务的提供。 3.1.3 客户的接待，指引及提供服务。 3.2 工程部

3.2.1 活动场所的照明灯具、空调设备和温度等控制。 3.2.2 音响及录音设备的调试与维护。 3.3 管家部

1

Q/SY HY 22007-2017

3.3.1 会议场所及行走路线地面卫生的清洁。 3.3.2 会议场所以及行走路线的绿植摆放。 3.3.3 负责会场衣帽间的日常清洁和整理。

4 管理内容和方法

4.1 会前管理 4.1.1 会议用品管理

4.1.1.1 会议用品清洁规定：

a.茶杯应进行浸泡、清洗、消毒，消毒时间为20分钟。 b.茶杯杯垫应进行浸泡、清洗、擦拭。 c.暖水瓶应进行擦拭、清洁。 4.1.1.2 会议备品管理规定：

a.备品柜应每日清洁，保持卫生、干净。

b.会议所需物品包括：托盘、茶叶、茶杯、茶杯碟、矿泉水、接线板、网线。 c.每日会前检查物品是否配备齐全，如有短缺及时补齐。 d.备品按种类分类码放，避免二次污染。 4.1.2 会议设施、设备管理 4.1.2.1 会议桌椅管理规定：

a.会议室内配备的桌椅应每日清洁及日常维护，保证干净、完好。 b.保证会场内椅子摆放整齐。

d.每周应对桌椅进行检查，发现问题及时联系相关部门进行维修。 4.1.2.2 会议挂衣架管理要求：

a.挂衣架应摆放于会议室进门处，方便参会人员使用。 b.会前清洁挂衣架，做到无灰尘。 c.衣架数量根据参会人数进行配备。

d.每场会议后检查衣架有无破损，发现破损及时更换。 4.1.2.3 麦克管理规定：

2

Q/SY HY 22007-2017

a.麦克摆放于参会人员落座后正前方。

b.服务员在会议开始前30分钟打开麦克开关进行试音，如有异常应由主管联系工程部进行维修或更换。

c.工程部应每月对麦克及控制机器进行巡检，发现异常及时进行维修。 4.1.2.4 投影仪管理规定：

a.服务员在会议开始前30分钟打开投影仪，查看投出影像是否正常。 b.投影仪出现影像偏离，应由主管联系工程部进行调节。 c.工程部应每月对投影仪进行巡检，发现异常及时进行维修。 4.1.2.5 音响管理规定：

a.服务员会前30分钟试音，检查音响效果，有无杂音，如有异常应由主管联系工程部进行维修或调试。

b.工程部应每月对音响进行巡检，检查控制室内设备是否正常。 c.如音响发生杂音或无声响及时联系工程部进行维修。 4.1.2.6 会议室内灯光管理规定：

a.会前30分钟服务人员将灯光全部打开，查看灯光是否全亮，如有问题报修工程进行维修。 b.参会人员使用投影仪时应将灯光调制幻灯模式。 4.1.2.7 会议温度管理要求：

a.服务员在会议开始前30分钟，应打开室内空调。

b.关注会议室室内温度变化，如有异常应由主管联系工程部进行维修或调试。 c.依据国家要求室内温度达到冬≤20℃、夏≥26℃。 4.1.2.8 会议用电管理规定：

a.会议服务员在会议开始前30分钟将会议室的灯调至成清洁状态，在会议前15分钟调至全开状态。 b.会议结束时将灯调回清洁状态，进行收台、复台等相关工作。

c.投影、扩声、外显示器在会议开始前30分钟开启，会议结束第一时间关闭。 d.客户遗失物品处理

e.员工在会议室内发现客户的遗失物品，应在第一时间内还给客户，如无法当时归还，应上交前厅部，由前厅部统一保管、处理。

f.三个月后客户遗失物品若无人认领交酒店处理。

g.客人已确定不要的纸质文件留于会议室；征得其同意后应将其粉碎。 4.1.2.9 安全管理规定：

3

Q/SY HY 22007-2017

a.服务人员在会议开始前30分钟检查会议室内消防喷淋有无松动，灭火器配备是否齐全，是否摆放于易拿取的位置，如有问题及时联系消防部门进行配备或维修。

b.服务人员要熟知消防逃生路线。 c.会场外应摆放消防逃生路线图。

d.如发现参会人员在会议室内吸烟服务人员应及时制止。

e.服务人员应具备最基础的消防常识，发生问题要了解处理办法。 4.2 会中管理

4.2.1 备好热水瓶、托盘放在客人不易看到的地方，摆放整齐。提前十分钟泡好茶水、放好毛巾、一切准备就绪站在会议室门口。

4.2.2 来宾进入会议室，服务员主动礼貌迎宾，拉椅入座；当宾客全部进入后，将前后门关上留侧门进出便于服务。

4.2.3 会议开始前由酒店安全总监或安保部做会议消防安全提示，并示意会场内消防疏散位置及通道。 4.2.4 在会议过程中至少有一位服务员在场，站在客人视线不容易看到的地方，如有客人进出，服务员应礼貌地为客人开门，以示尊重；服务员一般不得随意出入会议室 , 确有紧急事项, 服务员可用纸条传递信息。

4.2.5 进行倒水服务时，可以安排两名服务员同时进行，手法、步伐要一致，每排按照从左至右的顺序。

4.2.6 在桌前进行倒水操作，倒水时注意姿势要美观大方，不要将水滴在杯外和杯壁上，将水缓缓倒入杯中，倒六分满。

4.2.7 操作时动作要轻巧，无碰杯现象，扣杯盖时不发出声响，杯外侧无水痕、水迹。操作中对所摆物品要做到一次到位。

4.2.8 在开会过程中，会议如设有主席台，应有专人负责主席台的服务。在主讲人发言时，服务员要随时为其添茶续水、递送香巾等。提供茶水服务的顺序是先主宾后主人 , 然后按顺时针方向提供服务。 4.2.9 到客人面摆放茶杯时，声音要轻 ，茶杯须放在宾客的右手位置 , 同时杯柄朝右45度；用矿泉水时, 必须先开瓶盖（若配有盖杯则再掀杯盖）, 倒入矿泉水时 , 矿泉水瓶不得与杯口接触 , 倒至八分满即可。

4

Q/SY HY 22007-2017

4.2.10 会议开始后一小时内，注意客人有何需要。若客人饮水较多，需要15分钟添加一次茶水，过后视客人饮水情况，一般每隔30分钟为客人添一次茶水。 4.2.11 会议进行过程中根据客人需求，及时提供续水服务。

4.2.12 会议颁奖或邀请嘉宾上台，应由专门礼仪小姐负责引领。礼仪小姐应走在嘉宾左前方1米处 ，并微笑示意嘉宾注意行走安全，引领宾客就位后退场。对于托送奖杯、奖品的礼仪小姐应注意列队统一上场，上场后应面对领奖者站在颁奖者的右侧，双手托物以示尊重。 4.3 会后整理

4.3.1 清理会场，收拾茶杯、座牌，检查是否有参会人员遗落的物品，并及时上交会议主办负责人或前厅部保存，并进行登记。

4.3.2 茶杯一律送至洗碗间处进行清洗消毒工作。

4.3.3 清扫会场（会议室通知保洁人员清扫），关闭空调，锁好门窗。 4.3.4 会议室钥匙由前厅部统一负责保管，杜绝出现丢失、或私人保管等现象。 4.4 会议服务考勤

4.4.1 会服人员应照规定的时间上、下班，如有事应请假。 4.4.2 未按要求准时到达工作岗位且没有请假，视为迟到。 4.4.3 未到规定下班时间，无故提前离开工作岗位视为早退。 4.4.4 按规定时间上班后，中途无故擅离工作岗位视为中途脱岗。 4.4.5 不请假无故不到岗，或请假未获批准，擅离工作岗位视为旷工。 4.4.6 请假一天以内，由分管主管审批，两天及两天以上，由部门负责人审批。 4.4.7 如遇特殊情况应先电话向主管负责人请假，回到单位后及时补办请假手续。

_________________________________

5