精英培训资料

在这个市场化程度越来越高，竞争日趋激烈的市场，各类市场的产品同质化程度越来越高。同时，在这个信息爆炸的年代，人们接受的媒体越来越多元化，网络、电视、杂志、报纸等媒介让人目不暇接，一个地方的电视台可能就有几十个，厂商越来越感觉到，厂商有限的市场费用投入到任何媒介好象都一下被越来越多的资讯所淹没，厂商不知将有限的市场费用投入到那一个传媒去吸引顾客，塑造产品形象。作为产品销售的终端环节，消费者购买产品必须去的所场，同时也是最终实现销售的场所，零售终端便成为了各厂商争夺的焦点。终端零售店，作为产品实现最终销售的最后一个环节，很多人把终端零售店的工作形容成足球场上的临门一脚，可见终端零售店销售管理的重要性。

为了加强消费者对本公司产品的了解，加强对本公司产品的推介，终端零售店的促销员就成了终端零售店实现销售最重要的因素之一。而终端零售店的促销员一般为年轻的女孩，文化素质在初中以上，很多公司的促销员都是公司的编外临时人员。人员素质高低不一、队伍的稳定性比较差。如何将一支动荡不安、临时组合起来的促销员队伍迅速培养成市场上具有战斗力的生力军，成了很多店面管理的难题。

为了将素质不一、人员流动性比较高的促销人员快速培养成合格的产品推销人员，根据我公司在手机销售行业的经验，总结一些培训建议与各位老板共享，精英愿与您一同快速成长，成为通讯行业的精英。

学习三原则 *忘记外界的事情， *快乐的参与 *奉献你的体验

一．营业员的仪表

包括容貌、服饰着装、姿态和举止风度，营业员的仪表如何决定了给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为。一个营业员要保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方和端庄，表现出稳重高雅的言谈举止，才能够感染顾客，使他们产生购买的欲望。一般来说保持整洁的仪表要做到以下三个方面：

(1)仪容整洁。具体来说要勤梳头，勤洗手，要及时修面，要保持脸部干净，清除体臭。

(2)穿着工作服。一位顾客走进一个商店时，首先注意到的是营业员的着装。由于营业员的工作属于服务性质，所以不宜打扮得过于花枝招展，以免引起顾客的反感。营业员的着装应以洁净为宜，统一着工服，左胸并佩戴工牌，以利于顾客监督。营业员在营业时间不能穿过于艳丽的衣服，或奇装异服。女营业员不能穿袒胸服、透明服、超短裙等，而必须穿戴统一规定的工服。

(3)化妆清新。营业员要注意自己的发型，男营业员要留短发，胡须每天要刮干净；女营业员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新、赏心悦目的视感觉。最后当离营业时间还有两分钟时，营业员还有一些准备工作尚未完成，就应该立刻停止，面对主通道迎接顾客。

三．日常工作流程培训：

1 营业员工作程序 1.1 营业前的准备工作 1.2 营业中服务工作 1.3营业结束的收尾工作

依据这些服务程序，并按照一定的规范要求动作，才能有条不紊地做好经营服务工作，缩短交易过程，提高劳动效率，更好地为顾客服务

※ 营业前流程

※ 晨会

营业员着好工装，化好淡妆后参加晨会。晨会的内容包括：前一天的工作信息或公司新的政策、布置当天的工作和有关注意事项，并鼓励员工。晨会的时间一般不超过15分钟。 ★查过夜商品

营业员开完晨会进入营业场地，首先要对自己负责的柜台的手机进行检查清点和摆放，如发现异常，应及时向经理汇报，查明情况。 ★ 整理货柜 清洁与卫生

店面是整个门店实现业绩和目标的前沿阵地，时时保持其整洁，有助于给顾客提供一个赏心悦目、愉快的购物环境。楼面的清洁包括地面的清洁、货架的清洁、陈列柜的清洁、、手机的清洁、价格标签的清洁、人员清洁、可见墙壁的清洁等。 清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货架、商品及有关设施，做到干净、整洁、无尘土。 ●清洁的标准

①地板：无污迹（包括无污水、灰尘）、无垃圾（包括烟头、痰迹、纸皮）、无污迹、无灰尘、无过期的价格标签。

②手机：有序整齐、无灰尘、无陈列位置不正确的商品摆放、无破包/破损。 ③机模：机模上有无灰尘，是否很脏或有油污，是否已经很陈旧或部分损坏。 ④可见墙壁：无污迹、无水迹。 ●清洁的措施：

货架上不允许乱贴广告，若有粘贴，要及时清理。

手机的灰尘，污迹（含机模），销售人员要每日用抹布、鸡毛掸清洁。 每日晚间补.理货时，及时作好清洁工作。 凡遇地面有污迹时，要及时处理。 ①柜台管理责任区的卫生标准： A.手机干净无尘。

B.手机摆放整齐且富有活力。 C.手机摆放合理丰满、整齐、美观。 D.标签正确与手机对应。 G.有故障的手机不上柜台。 H.顾客看完的手机即时归位。 ②个人卫生

A.仪表：注重仪表的协调。

B.着装：着工服工裤，左胸佩戴工牌，选定合适的饰物。 C.整洁的要求：眼睛、鼻子、嘴、眉、耳朵、头发、脖子、手 ★整理手机

对货架上摆放的手机归类、整理，做到整齐、丰满、美观大方、不得有空位。 对橱窗上摆放的手机清洁、整理、定期更换。 ★检查手机价格标签

营业员要检查手机价格，要逐个手机进行检查，要求做到货价相符，标签齐全，货签对位。一般手机要做到一货一签。标签要与手机的编号、品名、产地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及时补上，以适应并吸引顾客。 ★补货

经过前一天的销售，柜台所陈列的机器会出现不丰满、不全或缺档的现象，营业员必须及时通知经理进行补货。要求店有柜有，出样齐全。要依据往常柜台的容

量和平日的销售量，尽量补充商品，如出现急缺货或断货，要通知经销商及时作补货计划。

将续补商品上柜上架摆放好。一般情况下，依往日摆放的样子缺了什么补什么，缺了多少补多少，将续补手机摆放放回 “老地方”。但是，本着丰满、整洁、美观、大方及便于选购的原则，对摆放不当者，应做合理的调整。

在进货的同时，要认真检查手机质量，外观配置是否有磨损和短缺，营业员必须认真做好，不得掉以轻心。

★准备与查验售货用具，需准备或查验的售货用具大致有： (1)常用的计价用具有电子计算器，以及圆珠、复写纸、三联单。 (2)准备包装用具。主要的包装用具有：塑料袋、等等。

(3)准备宣传材料。宣传用具，在此是指与商品相关的广告、说明、介绍等等。在上岗之前，应将其认真备齐，以供赠送或索取。

(4)整理台面。在进行准备时，营业员必不可少所要进行的最后一项工作，是 自己将使用的台面清理整洁。进行台面清理的基本要求，是整齐、干净、方便工作。 成交过程

（1）准确填写保修卡。

（2）给顾客检验充电器 电池及手机外观。 （3）拨打电话接听测试。

（4）收款 填写购买日期出具发票或收据。 ★整理商品

归位整理：经顾客挑选后，柜台上的手机容易发生错位、串位现象，营业员须按型号和类别进行分类归位，这项工作可以随手进行。对于长期滞销的产品及时通知经理加强销售力度避免造成积压。 ★查手机价格标签

手机价格标签应随时注意检查。在销售过程中，手机和手机价格标签经常会被拿乱放乱，应予以及时检查，随时发现随时归位；以免给顾客造成错觉，引起不必要的误会。

检查手机价格标签应从以下几个方面规范：

(1)实行明码标价制度，必须做到价签价目齐全，标价准确，字迹清晰，货签对位，一货一签，标示醒目，价格变动时应及时更换，手机价格一律使用阿拉伯数码标明人民币金额。

(2)手机标价签应包括品名、货号、产地、规格、等级、计价单位、零售价格等

主要内容，标价签由指定专人签章。

(4)标价签或价目表中标明人民币金额必须采用元、角、分为单位。 (5)特价商品必须在标签上加盖专用章，以区别于正常商品价格。 ★整理和清扫

A.提示顾客本商场营业即将结束，营业员须照常接待顾客，没有接待顾客的营业员可以开始清扫地面。

B.对商品单品进行清点数量由经理或营业员相互点数签字确认。

C.各组的营业员由经理或组长组织集合开会，对本日营业情况作简短总结，并由营业员互相检查是否携带柜台商品，最后有序离开。 ●营业结束的工作流程具体

(1)对贵重商品及有要求的商品进行清点数量、结账对数，整理票据工作。必要时应核计销售额，账对数，并填入柜台记录本上。 (2)检查柜台的缺断货情况，并登记在柜台记录本上。

(3)将贵重商品、计算器、三联单及其他贵重物品放人指定位置并上锁。 (4)拖洗地面。

(5)关闭店内电灯，并将门窗关好，上锁；切断柜台所有电器的电源。 ●商品盘点 (1)目的

在营运的过程中存在各种损耗，有的损耗是可以看见和控制的，但有的损耗是难以统计和计算的，如偷盗、账面错误等。因此需要通过盘点算的，如偷盗、账面错误等。因此需要通过盘点来得知店面的盈亏状况。通过盘点，可以达到如下目标：

①了解店面在盘点周期内的亏盈状况。

②使店面掌握最准确的库存数量，所有商品的电脑库存数据恢复正确。 ③发掘并清除滞销品，临近过时手机，整理环境，清除死角。 (2)盘点术语

①初点：第一次进行的商品点数。 ②复点：第二次进行的商品点数。

③抽点：对已复点的商品进行抽查点数抽点。

④三点：在二次盘点计数后，不能一致的商品，进行第三次或多于第三次的点数。

(3)盘点原则

①真实：要求盘点所有点数、资料必须是真实的，不允许作弊或弄虚作假，掩盖漏洞和失误。所有的盘点均是实物盘点，即必须按照实物数量进行盘点。 ②准确：盘点的过程要求是准确无误，无论是资料的输入、陈列的核查、盘点的点数，都必须准确。

③完整：所有盘点过程的流程，包括区域的规划、盘点的原始资料、盘点点数等，都必须完整，不要遗漏区域、遗漏手机，包括手机配置。

④清楚：盘点过程属于流水作业，不同的人员负责不同的工作，所以所有资料必须清楚，人员的书写必须清楚，货物的整理必须清楚，才能使盘点顺利进行。 ⑤团队精神：盘点是全店人员都参加的营运过程。为减少停业的损失，加快盘点的时间，各个部门必须有良好的配合协调意识，以大局为重，使整个盘点按计划进行。 盘点流程 盘点前前期工作

①开展针对性培训：每次盘点前，经理应针对对前次盘点出现的问题，进行总结、分析，对盘点人员（特别是新入司员工）进行强化培训，不断提高盘点技能及准确度。

②盘点安排：每次盘点前，促销员将对自己所辖商品区域进行编号划分区域，不能遗漏。

③商品整理、检查工作：对外包装破损商品、换退货商品（指未在电脑库存中减数的）应进行登记，纳入盘点范围内；开始盘点前几分钟，将收银台、服务台手机归位。

③单据的处理：单据类别有：配送入库单、调拨单、出库单、退换货单、手工销售单等盘点前必须全部录入电脑，处理完毕。 （6）盘点前准备工作

①由柜台负责人将本柜所有的商品卡集中，按卡一一清点商品。

②非排面：散货商品据商品卡一一点数，填写好数据。

③排面商品按从左到右，从上到下顺序认真点数，将数据填写在商品卡上。 ④将所有数据按要求输入电脑内。

⑤盘点完毕，清扫好卫生，将排面陈列到位后经检查，方可能离开。 （7）日盘点制度

① 列入日盘点的商品范围：当日发生配送入库、调拨出（入）库、销售的商品。

②日盘点的操作方式：核对商品卡、电脑账面及货柜商品实物，保证帐、卡、物（商品卡与实物、电脑帐）三相符。 ③ 进行日盘点注意的几个方面： A．进行日盘点前，要将所有手机归位；

B．在日盘点进行期间，不能影响手机销售工作，对顾客应积极主动做好商品推介；

C．日盘点表是造要货计划的主要依据之一，交接时必须对日盘点表进行交接； D营运部将对商场日盘点进行检查，并列入店面业绩考核内容之一，对没有按规定开展此项工作的小组将予以处罚。 （8）盘点的重要性

由上分析可以看出商场门店的真正损耗，盈方只有通过盘点才能真正体现出来，因为盘点的数据直接反映的是损耗，门店的盈得与否，毛利率如何只有在盘点结束后才可确定。所以说盘点是衡量门店营运业绩的重要指标，是对门店的营运管理的综合考核与回顾。盘点的损耗同样也反映了商场门店营运上的失误和管理上的漏洞

四．处理顾客抱怨的技巧

若客户体验不好则：

①可能会告知25 个他人的抱怨

②听到这消息的人可能还会告知8——16人 ③可能已有可能已有500 人被告知； ④最多又可能有1300 人得到这个坏消息 ⑤得到告知的70%的人不再光顾

结论：当一个客户表达不满时，可能已经有 25+500+1300=1825人，感知你不好的服务！！！

●处理顾客抱怨的技巧 ①顾客不满的原因 A.因商品不良引起的抱怨

B.因顾客使用不当造成商品破损而引起的抱怨 C.因顾客误解而引起的抱怨 D.因服务态度不当而引起的抱怨 ②如何面对抱怨 A.变更当事人 B.改变场所

C.改变时间

③员工应具备的心理素质

保有精神上愉悦

具有对自己情绪高度控制力

牢固树立自己企业代表观念

把承受顾客的抱怨看作是自己难得锻炼机会 ④处理客户不满的常见错误行为

◆“这种问题连小孩都会”

即使顾客提出的问题极简单时，也决不允许企业员工说类似的话。他会使顾客认为你在轻视他、嘲笑他，极易引起内心更强烈的反感。

◆“一分钱，一分货”

这句话常被顾客误解为你嫌他寒酸，瞧不起他，所以听后很不舒服。 ◆“不可能，决不会有这种事”

一般营业员对自己的商品和服务都充满信心，当顾客提出抱怨时，这句话常常顺口而出，且不论顾客反映的情况可能完全属实，即使有出入，这样回答也是不妥当的，因为它让顾客感觉你在责怪他说谎，会深深地伤害顾客的自尊心，使矛盾进一步激化。

◆“这种问题请去问厂家，我们只负责销售”

商品固然是厂家制造的，但商店在进货时，应对其质量进行认真的检查，对其特性予以详细的了解，在向顾客出售时应负全部责任。所谓去问厂家的说法，是对顾客的搪塞和敷衍，是完全错误的。 ◆“不知道”、“不清楚”

当顾客向营业员提出问题时，若回答“不知道”或“不清楚”，是商店缺乏责任感的表现。一个向消费者高度负责的企业，决不允许轻易给顾客类似的回答，即使真的不知，也要想办法给顾客一个满意的答复。 ◆“我绝对没有说过那种话”

有时顾客认为商店没有履行某项服务承诺或保证而提出质问时，若营业员回答“我绝对没有说过那种话”，会使顾客认为商店在抵赖，从而加深不满情绪，使得难以与之进行沟通。当遇到这种情况时，首先因冷静地弄清楚事情的原委，对于顾客提出的正当、合理要求，即使事先未做出承诺和保证也要设法予以满足，而对于顾客提出的确实超出了承诺、服务范围、企业又无力满足的要求，应耐心的加以说明，使之同情和理解。 ◆“我不会”“我不行”

“我不会”、“我不行”、“我没办法”等否定词语，不当无助于对抱怨的解决，反而会使顾客大失所望，严重损害企业的形象，决不能轻易使用。当顾客提出的问题接待人员确实难以处理时，应立即找上级领导帮助，而不应用此类语言简单地将顾客拒之门外。 ◆这是本店的规定”

商店制定的各种规章制度从根本上说是为了保证服务质量，使顾客满意。因此，企业员工要切记无论在什么情行下都不应以店规去“对付”顾客的抱怨，否则是无法获得他们的理解和信任的。 ◆“改天再联系”

当顾客提出的问题需要一定的时间来研究解决时，要将所有的确切时间告诉对方，如“两天后帮您办好”、“明天上午10点钟您听电话”等，不可用“改天再联系”、“过两天再说”等模棱两可的语言，他会引起顾客对你解决问题诚意的怀疑，消弱对企业的信任感。 ◆“没有货”

对于顾客需要又恰巧没有的货，则应向顾客推荐相同疗效的其它商品，如顾客仍不满意，应当一边安抚顾客，一边与临近门店或公司联系，查询是否有备货。如没有，应当请顾客留下联系方式，以便联系到货源后通知。

五．终端店员营业中吸引顾客的技巧

 接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问营业服务有它自身的规程，违背了这些规程就很难达到营销的目的。终端店员营业中，如何吸引顾客？这就要求履行以下职责，方可不断拓展业绩并招徕返客

 打招呼：要注意语气的“二轻”，即轻柔而不造作，轻声而不低沉。

 定睛注视：不是目不转睛地盯，而是保持一种真诚的热望的目光，给顾客尊重、稳健的感觉。

 接近顾客：顾客莅临，要主动接近顾客，不要让顾客有笼络冷落的感觉。  询问顾客的要求（希望、喜欢）：要耐心、细致，谆谆善诱，友善引导，不要让顾客

感觉被蒙骗。

 拿商品给顾客看：宜双手递上，以示诚恳。

 商品讲解说明：针对商品特性，进行简要说明讲解，必要时，在进一步全面解说。  让顾客选取商品（成交）：要耐心、细心，不要显出不耐烦的迹象。  收款：面带微笑并说声：谢谢！

 包装商品、交给顾客：小心包装，双手递上。

 行礼：目送顾客离开，道声“欢迎再来！”，顾客走远，要招手示意。 终端店员十条服务法则 第一条：等待时机

 耐心等待，保持良好的精神状态。 第二条：初步接触

 顾客进店后，边和顾客寒喧，边接近顾客，称之为“初步接触”。  初步接触成功是销售工作成功的一半。

 但难度就在如何选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀感。 与顾客初步接触的最佳时机

 当顾客长时间凝视某一商品时，或者若有所思时；  当顾客触摸某一商品一小段时间之后；  当顾客抬头起来的时候；

 当顾客突然停下脚步时；  当顾客的眼睛在搜寻时；  当顾客与店员的眼光相碰时。 把握好时机后，

以三种方式实现与顾客的初步接触

 与顾客随便打一个招呼；  直接向顾客介绍他中意的商品；  询问顾客的购买愿望。 第三条：商品提示

 就是让顾客了解商品。商品提示要对应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶

段，商品提示不断要让顾客把商品看清楚，还要让他产生相关的联想力。 第四条：揣摩顾客的需求

 不同购买动机、不同目的的顾客，其需求是不同的。要明确顾客喜欢什么样的商品，

才能向顾客推荐最合适的商品，帮助顾客作出明知的选择。 揣摩顾客需求的五种方法

 让顾客了解商品的使用情形；

   

让顾客触摸商品；

让顾客了解商品的价值（特性、优点、特殊利益）； 拿几件商品让顾客比较；

按照从低档商品到高档商品的顺序拿商品。

第五条：友善说明

 顾客产生欲望后，并不能决定购买，还需要比较、权衡，直到他们对商品产生充分信赖后才会购买。在此过程中，店员必须作好商品的说明工作。

第六条：耐心劝说

 顾客听完店员的相关讲解后，就会开始做出决策，此时店员要劝说顾客购买商品。

正确、有效的劝说的五个特点：

 实事求是的劝说

 投其所好的劝说  辅以动作的劝说

 用商品说话的劝说

 帮助顾客比较、选择的劝说

第七条：销售卖点

 一个顾客对商品会有许多需求，但其中必须有一个需求是主要的，能否满足这个主

要的要求是促使顾客购买的最重要的因素。最能够导致顾客购买的那些商品特性就称之为销售卖点。

销售说明时应注意五要点：

 利用“5WIH”原则：购买商品由何人使用，在何处使用，在什么时候使用，想要怎样

使用，为什么使用，如何使用，由此了解顾客的兴趣点所在；  说明要点时要言辞简短；

 能形象、具体的表现商品的特性；

 跟上时代变化，使用消费观念的趋向进行说明；  投顾客所好进行说明。 第八条：促单成交

 当顾客对商品和店员产生信任后，就会决定促成购买行为。但有的顾客还是有一些

顾虑，又不好向店员说明，这就需要店员做出进一步的说明和服务工作。当出现下列情况时，成交的时机就出现了：  顾客突然不再发问时；

 顾客话题集中在某个商品上时；  顾客不讲话而若有所思时；  顾客不断点头时；  顾客开始注意价钱时；  顾客开始询问购买数量时；  顾客不断反复问同一问题时。 时机出现，促单的四种方法

 不要给顾客看新的商品；

 缩小顾客选择的范围；

 帮助顾客确定所喜欢的商品；

 对顾客所喜欢的商品做简要的要点说明，促使下定决心，但千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。

第九条：收款包装

 收款时，唱收唱付，清楚准确。包装前要检查商品有没有破损脏污，包装要快捷稳

妥，包装过程中可以向顾客提一些友好的建议，增强与顾客的感情联络。

第十条：亲情送客

 双手将商品送给顾客，并真心向顾客道谢，欢迎他下次再来。另外要注意留心顾客拉下了什么物品。如有，要及时提醒。

顾客心理

 多年的终端管理以及做销售方面的培训经验发现，研究销售、提升门店销售业绩、

导购提升自身的销售服务技巧，最为有效的方法就摸透客人的心理，摸透了客人的心理，就是事半功倍，牵住了牛鼻子。摸不透客人的心理，就是事倍功半，拉住了

牛尾巴，客人死活不跟你走。

客人购买6个心理阶段

 要研究出一套接待客人，提供优质服务的标准流程和技巧，就有必要了解客人购买

我们产品时的心理流程。在不同阶段我们针对性的提供服务。 1、观察浏览 两种客人 目的型客人 进店迅速，直奔主题，开门见山索取自己喜欢的商品。 有购买某商品的目的，但具体选定什么类型，不十分明确。 闲散型客人 没有明确的购买目的，遇上感兴趣的东西也会购买。 闲逛为目的，消磨时间，漫步商场欣赏各类商品 2、引起注意

 客人发现自己要找的商品，或者某商品的款式、功能等吸引了客人。

3、诱发联想

 联想这件商品用在自己身上的感觉，马上会产生兴奋的感觉。“明天我带上这XX去

公司，同事一定会对我大加赞赏，太棒了，我非试试不可！”客人将眼前的商品和自己的生活联系在一起，非常重要，决定她是否会进一步行动。

 在客人对我们某款商品产生兴趣的时候，我们给她展示、触摸等都是最好的促使她

联想更好、更多的手段！

4、产生欲望

 美好的联想之后，就会产生有占有的欲望。相反也是经常。我们能成功鼓励她试穿，

是最好的激发她占有欲望的手段。

5、对比评价

 产生了占有的欲望，不代表立刻产生购买行为。客人会运用经验、知识等对不同品

牌同类的商品进行比较，对个人的需要和商品的款式、色彩、质量、价格等进行思考和分析。思考和分析不一定是理性的，也有非理性的。  这个阶段我们会处理她说出来的些对商品的反对问题和疑义。 6、决定购买

 对比评价之后，客人对我们的某款商品产生信心，随即就会产生购买的行动；

也会丧失信心，放弃购买的意愿。  客人产生信心有三个方面的原因：

 相信导购的介绍  相信商场或品牌

 相信手机本身的款式、功能等

 客人失去信心的原因：

 不是她真正想要的手机  导购不了解货品知识

 对质量、售后感到没有保证  同购买计划冲突

 客人对某款手机失去信心时，我们要求导购不勉强客人，马上转移到客人别的感兴

趣的手机上去，力求挽留，继续推荐。

客人购买的7种特殊心理 1、抢购心理

 客人发现哪家门店的人多时，就不由自主走进去看看，是不是有什么好的商品或实

惠的商品。

 如何营造抢购的场面，导购如何运用促销时兴奋的语言？。 2、待购心理

 在商品经常打折出售的今天，当我们的新款上市正价出售时，客人只会试用，不产生购买行为，客人会问什么时候打折？客人就会等待促销活动。

 导购语言如何解释，给客人立刻购买的信心，或者制造新款正价热销的气氛。 3、从众心理

 对大家争相穿戴或者购买的商品趋之若鹜，不假思索。  导购运用时尚、口碑、热销的促销语言趁热打铁。

4、逆反心理

 当客人感受到导购急切推销商品的时候，会产生逆反心理而放弃购买。

 因此，导购多推荐几款给她选择、多征求客人的意见、多关心客人的需求等方法。 5、择优心理

 客人在购买商品中，希望通过比较来选择最好的一款，没有选择的余地时，客人购

买欲望会打折扣。

 导购多提供选择的款和颜色。

6、烦躁心理

 客人在购买过程中，如果店铺脏乱、等候时间过长、付款手续麻烦、卖场拥挤、闷

热、嘈杂等，就会使人产生烦躁不安的心理，可能就趁机走掉。  导购通过软硬件服务营造舒适的购物气氛。 7、好奇心理

 人具有好奇求新求异的天性，新奇的事物容易引起客人的注意。

 所以新的销售技巧、新的商品陈列、新的商品款式都能够引起客人的注意。 销售案例与技巧培训 案例一

 客人问手机可不可以便宜？ 促销员首先要用肯定的态度回答客人这是实价，打消客

人削价的念头。如回答时：＂不好意思，这个价钱是公司规定的，是全国统一的定价，您先请坐下，慢慢看一下，好吗？＂客人仍抱着有得便宜的希望，犹豫不决。 主

动向客人解释我们服务的承诺，我们的优势。如：拿宣传单向客人解释，用肯定的语气告诉客人，我们销售的手机绝对100%的原装行货，告诉客人＂这里买的手机7天包退换，30天内包换，一年内全国联网免费保修，让客人觉得售后有保障。如果客人选中了XX手机，我们可以插上卡，教客人调功能，并说明此机的主要特色，以及让客人试打，这种做法让客人感到不买都不好意思。

案例二

 遇上客人买手机还价十分离谱（说我们的货贵）

 我们明知客人在说谎，但切不可故意揭穿他。可以引用一些其它牌子相同价格的手

机，并解说XXX外形、功能、质量与其它手机的区别。要耐心且温和地向客人解释：我们的手机是包括外壳、主机、电池、耳机等均由XXX直接生产，且是有质量问题实行国家规定的＂三包＂政策。

案例三

 顾客为几个人一齐时：应付一个客人要坚持＂一对一＂的服务。两个店员要有主次

之分，不可随便插口。其他人员只能充当助手，协助销售。例如：帮找配件，递交包装盒等。

案例四

 客人太多时：不可只顾自己跟前的客人。同时和其他围观的客人打招呼，如：点头

微笑说：“欢迎光临，有什么可以帮到您。” “请随便看看。”如短时间可以搞定的买卖，先搞定，或通知其他店员先招呼。

案例五

 手机颜色缺货或其他产品缺货。建议客人用其他颜色的机或其他型号的机。如客人

坚持要求缺货的机，我们可以给同型号的但不同颜色的机代用。前提是：从仓库或

其它档口确认有客人需要的颜色，最迟第二天能有货。讲清楚代用的机不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超过第二天，并在单上注明换机日期和颜色，避免日后误解。留下客人的联系电话，机一到就通知他。叫客人留下订金，尽快帮他解决

所需的机。

案例六

 销售时遇到客人投诉：客人投诉，都是心中有气，我们要态度温和，礼貌地请客人

到休闲椅去坐，奉上茶水，平息他的怒气。要细心聆听客人的投诉，了解问题后，尽快给客人解决。对于解决不了的问题，要及时通知零售店相关人员。 案例七

 客人购买手机后（包换期内），回来认为有质量问题：先了解情况，后试机，做出判

断，是否是顾客心理作用（比如手机听筒声音小），尽量说服顾客不要换机。如有质

量非人为原因，按公司有关规定去做，让客人满意离开。

案例八

 同事之间要相互密切配合。在销售过程中要懂得“做戏”，让客人得到一种心理上的

满足（价格上）。在做销售时，要相互配合。在客人处于犹豫不决时，要配合，起到推波助澜的作用。在处理投诉时，要一主一次进行配合，圆满解决问题。当与客人沟通到没有话题时，也要及时给自己台阶下，换另一个员工去跟客人沟通。

案例九

 客人说，“告诉我你们经理的电话，这个问题我要跟他亲自谈。” “不好意思，我不知道我们经理的电话号码！（肯定的语气） 您这个问题，我们会让您满意地得到解决，您看这样解决是否满意……”如解决案行不通，则与直属上司联系。

案例十

 当客人投诉我们所售产品的质量有问题。任何产品在批量生产过程中都有一定的次

品率，特别是手机，这种高科技、高集成化的商品更是复杂化，这也是众厂家为何要在各地都设立维修中心的原因所在。由此对您带来的不便和烦恼我们深表歉意。（如有必要可以送一个礼品给他）。

案例十一

 当顾客只是来随便参观或咨询一些问题时：不能有冷落客人的感觉，做到“来者都是

客，进门三分亲”，我们同样要热情招待。主动向客人介绍公司的一些优势资源或有什么促销活动，推销我们优质的服务，让顾客买不买东西都是一个样。派送一些资

料给客人带来，让他帮我们做广告宣传。如：有什么事情，请拔打我们的热线电话，或游览我们的网站。

案例十二

 案例十二：当遇到一些很不讲道理的客人时：不能跟顾客争吵，记住：客人永远是

对的！依然耐心热情向客人解释，尽量与顾客沟通多一点。特殊事情，特殊处理，

及时向上一级反映此问题。

如何面对球经济衰退

由美国次贷危机而引发的全球经济危机正愈演愈烈，面对百年一遇的金融风暴，我们国家包括我们每一个人都不可能独善其身。国家现在加大财政政策力度，增加农村投入，实现产业升级，加强教育和医疗开支等刺激内需，拉动内需，镇定的应对全球金融危机。作为我们个体经营者又如何面对呢？首先我们要有过硬的心理素质和良好的心态，做好市场在很长时间持续萧条的心理准备。所有的危机中都会包含有机会存在，也许现在的机会就是苦练内功做强自己的好时机。以二 三级市场为例，现在一个县城就有手机店面近百家，乡镇有十几家，水货假货泛滥，所售产品无任何信誉诚信可言，这样的商家有几家能支撑到明年，这是市场规律优胜劣汰自然洗牌。只有综合实力更强，店面形象更好，手机质量服务更佳的卖场能够生存。选择优秀的合作伙伴，选择有责任心的厂商，选择有责任心的经销商，选择

精英培训资料 在这个市场化程度越来越高，竞争日趋激烈的市场，各类市场的产品同质化程度越来越高。同时，在这个信息爆炸的年代，人们接受的有责任心的零售商。大家只有紧密的抱成一团取暖，才能抵御严寒。温家宝总理说：一个十三亿人口的大国长期保持经济平稳较快发展就是对世界最大的贡献。对中国的经济稳定发展充满信心，从通讯业讲，手机已成为人们生活中的必需品和消耗品。农村市场潜力巨大，2009年移动 联通 电信将相继推出各自制式的3G手机，以及明年将大量出现高清数字电视手机{CMMB}，未来手机功能将更加强大，做品牌手机是做强做大的唯一出路。

秦皇岛精英成立已经五年，回头看看我们走过的五年，最让我们感到自豪的是我们能拥有这么多优秀的合作伙伴，真诚合作 互惠双赢是我们的经营理念，携手共度目前的经济危机是我们的心愿，相信我们共同的事业明天会更好。

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