家电维修服务中的主要问题

家电科技Ｉ　Ｃｈｉｎａ　Ａｐｐｌｉａｎｃｅ　Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ　家电维修服务中的主要问题　黄建宏Ｈｕａｎｇ　Ｊｉａｎｈｏｎｇ　经过几十年的发展，中国的家用电器　回换下的那个“坏”电路板，送有关部门　修行业从业人员基本状况抽样调查报告　行业已得到很好的发展。但是随着用户数　检测证明电路板根本没有损坏。又如Ｂ先　显示，维修从业人员高中以下学历者高达　量的激增，特别是许多城市家庭的家用电　生将一台不制冷的冰箱送到一家电维修　８０％以上。调查结果还显示，现有培训设　ｆｕ０ｉｉｆ资水平落后于家电行业发展至少　器进入了“更新换代期”，越发使得家电售　部，店主称压缩机坏了，高价收取了Ｂ先　备；后服务的问题凸现出来。消费者投诉主要　生５００元钱后，竞给Ｂ先生换了一台翻新　ｌ０年，特别是高端产品工作原理及维修技　　表现在：一是家电维修水平不高。投诉主　的ＩＥｌ压缩机，以致于Ｂ先生的冰箱不久再　术培训教材严重滞后。　要针对厂家对新产品的维修水平低。二是　次出了毛病。再如Ｃ先生在某商场购买　问题四：小家电维修谁来管。近年来，小家电产品如雨后春笋般发　乱收费。主要投诉对象是那些小品牌和社　ＤＶＤ时，商家承诺：３个月内包换，３年内　会上零散的家电维修部。三是虚假宣传。　享受免费维修。但不到一个月，该机因不　展迅速，隐藏在其背后许多问题纷纷暴露　有些企业捏造一些子虚乌有的概念糊弄消　能读取碟片送修，修好后经理称免费维修　出来。小家电市场发展不平衡，产品质量　费者，被消费者识破并予以投诉。　问题一：家电维修存在欺诈行为。　主要表现在以下几方面。　只免人工修理费，但碟机更换的材料是要　不过硬、售后服务缺乏有效保障。小家电　收费的，Ｃ先生无奈交了９０元的材料费。　企业由于受到自身实力的局限，缺乏足够　维修人ｔＡ，ＩＪ用法律概念界定的不清，玩弄　资金，多数企业没有能力在全国建立起较　①偷换原装元件再卖钱：此类事件　辞藻，愚弄消费者的现象十分普遍，就连　为完善的售后服务网络，企业的生产经营　多发生在新机型上，维修人员在维修时把　一些洋品牌、大公司也会出现类似问题。　活动也仅仅局限于生产和销售。据了解，　８０％的小家电生产企业没有建立售后服务　进Ｅｌ原装或新零件，换成国产的或陈旧　问题二：维修技术水平低。　的，而换下的零部件重新卖钱。　这类问题多发生在一些资质不高或者　网络，１５％的家电企业售后服务主要依靠　②虚列部件索取维修费：本来有些　根本没有维修资质的维修部身上，修理人　特约服务单位，只有不到５％的小家电企　　ｌ０元２０元就可以修好的小故障，但维修　员专业技术水平参差不齐，有的甚至根本　业拥有比较健全的售后服务。　部总会以种种借Ｅｌ开机检查，甲乙丙丁排　不具备上岗资格，这类维修人员只懂“头　问题五：产品售后难保障。列出一系列故障，尤其是屏幕不显示的电　痛医头、脚痛医脚”，表面上修好了，但过　一是企业倒闭后维修商难找到。随着　视机、一声不响的音响、温度失控的冰箱，　不了多久，又会“ｆｌＥ病”复发。这样的维　市场竞争的加剧，在家电行业中因企业倒　维修人员更容易“诊”出大毛病。　③“宰”你没商量：譬如Ａ先生家的　一修部在全国各地都存在不少，挣一次钱是　闭、并购、重组等引发的品牌消失为数不　一次钱，根本不考虑信誉。　少。品牌消失后尚在包修期内的产品售后　台彩电坏了。他找到一家特约维修部，　另外，维修技术差还表现在无法正　服务常常找不到维修商，成了整个家电行　上门的维修人员检查后告之电视的电路板　确诊断故障。就连一些厂家的专业售后维　业的难题。二是售后服务网点难找到。表　坏了，要重新更换。由于Ａ先生不懂电器　修人员对自家的产品的“病情”也往往　现为售后服务电话不是空号就是无人接　知识，就答应更换。维修人员在收了２００　“诊断”不准。随着产品的自动化、智能　听。许多保修卡上的电话，因换号码或其　多元的材料费后为他更换了电路板，并带　化，设备故障的查找、定位和排除也变得　他因素，空号或无人接听已无法兑现承　走了换下的“坏”电路板。由于Ａ先生同　越来越复杂，有时故障可能是多种原因综　诺，售后服务电话形同虚设。三是地址变　时也联系了其他的维修人员，这个维修人　合引起的，所以，像以前光凭眼看、耳听、　更通知难。在消费者中经常出现按照产品　员在了解情况后告诉Ａ先生，彩电可能只　手摸等直观方法来判断和排除故障已远远　说明书上的地址上门寻维修服务，而维修　是因为内部保险丝出了故障而导致不能观　不够了。　看，根本不需要更换电路板。于是Ａ先生　问题三：维修从业人员培训跟不上。　网点早已迁址，导致消费者在寻求服务的　时候上当受骗的事，屡见不鲜。　ｒ　ｒ编辑／Ｉ　到先前的那家维修部费了九牛二虎之力拿　７０　据中国家电维修协会的《家电服务维