12与顾客有关的过程控制程序

1.目的

为确保顾客的需求和期望得到充分理解，对其过程做出规定，并加以实施和保持。

2.范围

适用于对顾客要求的识别、产品要求的评审、顾客沟通及顾客满意度的测量。

3.职责

3.1销售部负责识别顾客的需求与期望，组织评审并负责与顾客沟通、顾客满意度的测量。

3.2总经理负责特殊合同的评审审批。

4.程序

4.1 顾客需求的识别

销售部负责识别顾客的需求与期望，根据顾客提出的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头定单等填写在《合同评审记录表》中：

a)顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及产品规格、颜色、交付、支持服务（如运输）、价格等方面的要求；

b)顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是一种习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应做出承诺；

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c)顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。

4.2 对产品要求的评审

4.2.1 在接受合同或定单之前，销售部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织有关部门对合同的产品要求实施评审。

4.2.2 评审

4.2.2.1 产品要求的评审应在合同签定之前进行，应确保：

a)产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定；

b)顾客没有以文件形式提供要求时（如口头定单），顾客要求在接受前得到确认；

c)与以前表述不一致的合同或定单要求已予以解决；

d)公司有能力满足规定的要求。

4.2.2.2 合同的分类

a) 常规合同：顾客所订购的产品，其质量要求属于本公司生产的常规产品的范围，其价格、包装及交货期等均符合本公司常规规定。

b) 特殊合同：顾客所订购的产品在质量要求、价格、包装及交货期等超出本公司常规范围的合同。

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4.2.2.3 常规合同由销售部组织进行评审，由部门负责人在《合同、电话订单记录台帐》上签字认可，必要时经总经理批准。

4.2.2.4 常规合同评审内容

a) 公司能否满足合同中有关质量、交货期、价格、付款方式、产品包装等要求；

b) 顾客要求的条款都已完全理解；

c) 合同中无可疑问题或不一致意见；

d) 公司有能力履行合同。

4.2.2.5 特殊合同由销售部负责组织开发、生产、品管、采购等职能部门相关人员进行会签或会议评审，必要时应由总经理组织评审，其评审内容包括：

a) 销售部负责对公司能否满足合同中有关价格、付款方式、产品包装、交付方式等进行评审；

b) 品管部负责合同中有关质量指标及相关标准和检测能力的评审；

c) 技术部负责合同中有关产品要求、工艺技术要求等的评审；

d) 生产部负责合同中产品数量、交货期等的评审；

e) 采购部负责合同中特殊材料采购要求的评审。

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4.2.2.6特殊合同由销售部填写《特殊合同评审记录表》，参与部门对相关内容评审签字认可，经销售部负责人批准后方可签定正式合同。

4.2.2.7 在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时，应记录在评审单中，并由销售部负责与顾客联系，征求其书面意见。

4.2.2.9 销售部负责保存订单、合同评审记录及其他相关文件，包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。

4.3 合同的签定和实施

4.3.1 对产品要求评审后，销售部负责人代表公司与顾客签订合同；对老顾客的口头订单，双方对定单的内容确认后，由销售部出具书面订单，客户签字确认，即视为签订合同。对于新顾客必须签订正式合同。

4.3.2 合同签订后，销售部负责下达《制造通知单》，根据各部门的需要发到相关部门，作为技术管理、生产、采购、检验和发货的依据。

4.3.3 销售部负责监督合同的执行，根据需要及时将信息与顾客沟通。

4.4 产品要求的变更

当产品要求由于某种原因需要变更时，相应的文件应得到修改，销售部负责把变更的要求与顾客协商一致，并重新下达《制造通知单》。必要时，对更改的内容还需再评审。

4.5与顾客的沟通

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4.5.1 销售部负责在产品售出前及销售过程中，通过多种渠道（如广告宣传、展览会、订货会等）及时掌握市场动态和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈。

4.5.2 根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致。

4.5.3 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由销售部专人解答记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

4.5.4 销售部对交付产品质量信息及时传递到质管部，由其组织进行分析，并跟踪实施效果。销售部根据情况将实施结果反馈给顾客。

4.6 顾客满意程度测量

4.6.1销售部适时向顾客发送，调查顾客对公司产品、服务的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应达到60%以上，以便于统计分析。

4.6.2 销售部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望及公司需改进的方面，得出定性（形成资料）或定量的结果，形成分析报告，当定量数据接近或低于控制下限时，应采用适当的方法寻找主要原因，采取相应的纠正、预防措施，并监督实施效果。

4.6.3 对顾客反映非常满意的方面，销售部应对公司相关部门或人员及时通报表扬。

4.7 顾客档案的建立

销售部负责对本公司的顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、使用公司产品

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反馈的信息等；以便了解顾客的定货倾向，及时做好服务准备。

5.相关文件和记录

《特殊合同评审记录表》

《顾客来电来函登记表》

《合同电话订单记录台帐》 《顾客满意程度调查表》

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