目录 序号 第一部分 公司介绍 第二部分 经营管理的整体设想和管理方式 第三部分 项目各阶段的物业管理 第四部分 物业管理各项指标与措施 第五部分 结束语 内容 页码 2 5 10 37 45 第一部分 公司简介
一、 公司概况 1.公司简介
云南某某物业管理有限责任公司是一家新型的专业化物业企业，公司成立于2004年9月，主要业务是为客户提供高素质和全面的专业服务，目前所管理面积已超过32万平方米，运作项目有： 青青小镇·绿佳苑小区22万平方米 南方公园7.2万平方米
昆明市交通局办公大楼0.64万平方米 成都军区昆明总医院门诊大楼2.3万平方米
公司自成立之初始终秉承现代企业的先进管理理念，与时俱进、博采众长，为客户提供优质服务，力争成为项目方与住户之间良好沟通、共同发展的纽带。公司深信“质量是企业的生命”，为迎接新一轮挑战，公司将依据ISO9001：2000国际质量认证体系标准，从物业工程、验收、入伙、日常管理服务等制定一整套规范的管理档案，建立并通过了ISO9001：2000国际质量管理体系的认证。以经验超卓的人力资源和完善的管理体系为客户提供专业、优质、规范的物业管理服务。
2.公司行政架构
3.公司宗旨 股东会 诚意协作、齐心开创、信赖永恒 以人为本：人才就是我们的资产。某某物业的每位员工均拥有丰富的物业服务经验，以专业的知识为客户提供最佳服务。 以客为尊：我们凡事以客为尊，并以满足客户的不同需要为首任。因此我们财务部 细意聆听，了解个别客户所需，制定合适的策略。 人力资源部 主席及行政总裁 质检部 区 裁 以质为先：我们竭诚为客户提供全面性的优质服务，在项目的每个细节都提供专业意见，为客户争取最高回报。 管理处 第二部分 物业管理的整体设想和管理方式
一、项目形象及服务要求
1、项目形象定位
项目整体定位是：现代、高效、环保。 现代----展示现代化、都市化的小区形象； 高效----塑造进取、创新和富有效率的小区气氛； 环保----树立注重环保的文化内涵和社会形象。 2、服务要求
物业管理的总体要求是：
（1） 创造高效、有序、舒适的商业、居住环境； （2） 整体设备运行可靠，物业管理服务优良； （3） 提供特色性的物业服务，全方位满足客户需求。
3、服务定位
倡导高品质管理服务理念。某某物业将秉承“实施科学管理，持续改进服务，不断开拓创新，增强顾客满意”的质量方针，为业主提供标准化、专业化整合便捷的全方位服务的管理方式。借鉴沿海先进的服务理念，每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准，经过严格的培训，以达到优质、高效的服务准则。开展实施“管理报告制度”，如实向业主报告物业管理服务中维修、治安、保洁、绿化等各专项工作的
运作情况，真正做到尊重业主的权益。 4、管理服务新思路
管理服务好小区的核心问题在于：令小区物业管理尊贵服务与各个使用功能个性化服务之间更完美的结合，务求令各业主享受尊贵的服务。
针对项目的不同类型和特点，我们进一步提出了全方位物业管理
的基本思路是：
采用整体管理和专业管理相结合的办法 强调成本控制意识和成本管理程序
强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进 确保公众服务的规范化与特约服务的个性化 确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美 致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识
致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升
二、管理工作重点与措施
1、“一站式”的入伙手续办理
举办入住仪式，向业主展现未来物业管理人良好形象的同时增强业主的优越感、归属感，有利于物管公司与业主之间建立友好关系，为以后的管理工作打下基础。 张贴入住手续流程图，装修流程图，让业主在收楼时能一 目了然。
在业主办理入住手续时，我们以热情、周到、高效、便捷的服务态度，设立办理入住接待处，实行一站式服务，使住户随到随办。
2、严格的装修管理
为维护小区的外观形象统一、美观，保障楼宇的附属设施、设备的正常使用，功能不受损坏，某某物业依照国家建设部《住宅室内装饰装修管理办法》制定相应的装修管理规定对住户的装修实施严格管理，严格审批，把装修工作纳入工作的一个重点，加强装修宣传培训、装修审批、装修期跟踪监管，违章装修即时处理，严格装修验收环节，确保住宅无违章现象。 3、优质的客户服务
每一位员工都有责任和义务接待业主的建议，任何一位员工接到建议
后，统一传递到客服中心，第一接待人员负责跟踪这项服务建议处理的情况直至业主满意为止。接待服务建议时应对处理时
间做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解。 4、丰富多彩的社区活动
社区文化活动是小区业主及管理员工在工作管理生活中所创造的具有个性特
色的精神财富即物质形态，社区文化建设是某某物业始终不渝的追求。社区文化建设是社会安定团结的需要，是物业管理企业自身的需要，更是为业主日益增长的文化生活的需要。某某物业将继承中国的文化传统，进一步增强社区的凝聚力和向心力，使小区业主在工作之余享受物业管理带来的精神上的享受，使物业管理达到事半功倍的功效。
第三部分
项目各重要阶段的物业管理
第一阶段：物业前期顾问期
合作关系建立（签定物业前期委托协议）
本时期的重点工作：咨询顾问建议及提供相关菜单式服务
一、前期工程建议
由于某某物业长期与项目方合作，管理过各类物业，经过长期的合作及不断摸索学习中，我公司总结出了一套适合昆明本土物业管理的经验，并积累了大量管理知识，形成了一套具有某某物业特色的管理模式。在此，有一些建议值得在项目开发前期就提醒项目方注意，以避免成本过高或造成后期管理隐患导致客户纠纷。
1、土建方面
主卫、公卫生间严格按规范要求做好防水，所有走管部
位必须作防水，预埋水管避免走主梁；
主卫、公卫生间防水高度高于沐浴混合龙头，高度为
1.5米；
屋面防水坡度及搭接口按规范要求做好，屋面、顶层露
台通风透气口弯曲度及高度尺寸； 屋顶、底层水池防水做好不渗漏；
窗户边框与土建窗套接缝防水，土建窗套上下坡度； 发电机房、水泵房考虑通风，最好安百叶窗以利于通风； 排污泵集水坑底层降一定深度设置泵体便于排水； 发电机房、水泵房尽量设置地下车库，采取防噪、减振
措施，以免影响住户。（设备房应考虑防水、排水问题，以免积水损坏设备）；
水泵房中泵体与屋顶应预留空间以利于检修； 发电机房机组与地面预留一定高差，油箱与机组设隔离
装置，机房空间较宽应对燃油箱做隔断围合，预留防火门；
排烟道施工应特别注意，避免返烟到邻居家，应考虑加
装防风烟帽；
卫生间窗应预留排气口安装换气扇；
烟道出口设于屋顶勿设于露台中央，并加风帽，避免倒
烟（烟道设于露台，高度不够，导致返烟，引起投诉）； 预留空调位置便于安装。 2、给排水方面：
给排水采用侧排，卫生间地平下沉一定高度设排污管，
排污管上铺陶泥再做找平层，最后做防水层（避免上下相邻渗漏水）；
消防水池、生活水池尽量分开设置，混合设置导致每年
清洗水池时浪费大量水；
水池设置开启式的活动盖板加锁扣，避免水污染； 室内给水管线线路布置图用不同颜色的油漆标识，以便
于业主装修，避免因装修时管线损坏造成纠纷； 供水泵抽水设置安全报警装置，避免长时间空抽损坏
泵；
蓄水池预留管排水口勿设于泵房，避免泵房被淹造成损
失的事件发生；
蓄水池进水阀门因噪音问题尽量不要靠近住户，是否能
移出房；
分户阀门设置在窗口，便于开关；
给水管考虑承压，注意质量，给水管承压要满足现场工
作压力要求；
阀门注意质量，尽量用铜芯球阀；
户内给水管堵头质量要好，尽量用龙头，避免交房时堵
头锈蚀，使得重新投入大量的人力、物力，导致成本增加；
给水管接头热熔的技术人员要专业，否则极易造成大量
渗水，导致纠纷赔偿；
室内厨房、主卫、公卫，，热水管，应考虑户内循环供
热管。在功能阳台设热水口、电源插座；
厨房、阳台排水管与雨落管分开设置，混合使用雨季（4
月至9月）雨量大容易造成返水；
厨房考虑设置地漏，否则软管脱落后易造成室内被淹
水；
所有排水管必须设存水弯，存水弯要考虑深度，以防止
异味散发（面盆、地漏）；
排污管的排气口应高于屋面，排气口低于屋面，导致异
味返至顶楼住户；
污水沟、化粪池分开设置。
3、强弱电方面：
电负荷、电表功率应相匹配，避免负荷过大烧表、跳闸。
进户线设计应满足客户需求，厨房、卫生间、空调、照明、插座应分回路控制，线路、负荷开关应满足客户需求；
分户开关箱内漏电保护装置应满足客户需求； 电视、电话、宽带网接口应满足客户需求； 空调应设置插座，并满足空调使用负荷；
4、景观方面：
景观设计、施工时重点考虑防水、排水及车库渗漏问题； 景观设计时路灯应多回路设置、区域分明并考虑灯杆高
度，便于维修；
景观外围装修选材尽量选用通用型材，便于更换、维修；
景观设计时考虑绿化用水、环卫用水分开设置，避免浪
费。
5、车库照明设置多回路控制。
6、公共照明、设施、设备、办公用房用水、用电计量分开安装：
景观：照明及动力分开；
公共设施、设备：生活泵、消防泵、污水泵、楼道照明、
会所、车库、商铺、自行车棚、消防控制室、监控室、出入口道闸、弱电（有线电视、宽带网、电话交换机房）、物管用房；
所有设备房用电、用水单独设计量装置，便于物管向业
主收取费用避免纠纷；
功能区域单独设置水电计量表，否则后期难以计量。
7、消防
屋面的设备如增压泵、电磁阀等应设置遮棚，以避免设
备损坏及缩短使用时间；
考虑非消防电源与消防电源联动，防止消防作业时切断
住户电源；
保障消防设备质量的稳定性，签合同时注意移交时的培
训、售后服务及资料的完整性； 消防栓的设置应尽量隐蔽，不影响美观；
消防控制中心、监控室尽量设于大门值班室，并靠近物
业管理用房以减少人力成本。
8、设备房：
景观、消防、监控、道闸控制柜尽量能设置在物管处，
考虑布线的难度；
消防、监控设备设置在物管处（设自备电源切换箱）； 配电室、水泵房、发电机房设置防鼠门； 所有设备房配灭火器。
9、通信：移动、联通、小灵通的通信覆盖提前申请，机房位置
提前预留。
10、监控：备用电源应直供监控室，监控室设市电、自备电源
切换箱；
11、对讲：设置三方对讲系统。 12、门禁：
车库设道闸系统； 人行通道设门禁系统；
小区大门设计时考虑保安值班室。
二、销售方面
1、为配合项目销售工作，某某物业向销售部门提供关于物业
管理方面知识的培训。拟培训科目：
《物业管理条例》
《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》 《城市住宅小区竣工综合验收管理办法》 《住宅室内装饰装修管理办法》 《房屋建筑工程质量保修办法》 《云南省城市住宅小区物业管理办法》 《昆明市物业管理服务收费办法》
《昆明市机动车停车场收费标准》
《昆明市生活垃圾处理服务费征收管理办法》 通过培训，可以让销售人员对物业管理有一定的认识，能够解答客户对物业服务项目的疑问，避免了销售当中的不当承诺，也避免了项目方今后与业主和物业公司之间的纠纷。
2、“接待中心”或“售楼部”的物业服务：
某某物业派驻专业保安队员负责该处24小时的安防工
作和进行良好的物业形象展示。——预备派驻3名队员（分三班运转），要求项目方提供宿舍一间。（住在现场，便于进行安防管理和处理紧急事务。） 某某物业派驻专业保洁人员负责该处日常公共卫生清
洁，保证场所整示波器无污，为销售营造良好销售气 氛。——预备派驻1名保洁员，要求项目方提供合理用水点。
现场如有样板房，某某物业则按每个样板房派驻1名
保洁人员，进行样板房清洁工作。
第二阶段：交验房管理期
交房前三个月——交房持续期三个月（时间段为6个月） 本时期重点工作：管理处筹备成立、房屋初验、房屋交验
一、成立项目物业管理处：
在交付业主使用前三个月，管理处正式组建进场，全面配合工程部、销售部进行相关工作。
1、人员组建及管理处组织架构
管理处 2、房屋的初验、复验抽检工作：项目方根据工期，应于公告交房日前1个月将已竣工验收的该物业及附属配套设施交付给管理处；管理处承接物业时，项目方应配合管理处按客 工护照建设部颁布的《城市住宅小区竣工验收管理办法》及《房服程管屋承接验收标准》对该物业共用部位、共用设施设备进行部 部 部 查验： 初验程序：在项目方工程部的安排下，管理处按需要组成几
保绿个验房小组，配合各施工方进行房屋初验工作。（验房内容：洁化组组土建、水电、门窗、防水工艺）在验房过程中如发现不合格项，验房小组在当天进行统计后，交《接管验收不合格项目返修通知单》到工程部，由工程部安排施工方进行工程返修，应在正式交房前完成返修。
复验抽检程序：施工方返修完成后，通过工程部通知验房小组进行抽检复验，复验合格既可交房。
对于接管验收过程中物业共用部位、共用设施设备，双方应按照国家建设部规定验收标准进行查验并签订确认书，作为界定各自在开发建设和物业管理方面承担责任的依据。 管理处进场将进行必要的成品保护：重点为大型设施设备的保护，在此期间做好保护，会大大降低未来的维护保养费用。
3、消安设施设备的安装建议与指导；
某某物业将会根据管理经验和现场实际情况，提出建议供项目方选择或部分由物业公司承接安装。（例如：监控探头设
置点、布线、消防点选择等）尽可能降低项目方成本。 4、交安设施的安装建议与指导：
交安设施这一方面的工作，大部分项目方均不涉及，但又恰恰关系到业主今后的实际生活，应该十分重视。某某物业长期与项目方合作，有较强的实际操作能力，可以提供较好的建议。（例如：车位划线、车辆管理系统、车辆道闸、地面交安标识及地下交巡标识牌设置、自行车位设置等）
5、公共设施配置建议与安装指导
一个社区的公共配套设施的建立对项目的长远发展有很好的影响力，值得好好听取一些物业使用当中的建议。（例如：告示牌、宣传栏、栋号指示牌、门牌、生活垃圾桶、公共区域垃圾桶设置等）细节往往体现项目方的人文关怀。 6、交房时需与“业主签定的相关协议”的编写、印刷等资料准备工作：
物业公司在与业主办理入往手续时，按照体系文件要求，需要准备相关资料一至三份，交接房屋时，与业主签定。（例如<前期物业管理服务协议>、<业主公约、<装修管理规定>、<物业使用手册>等。） 7、工程资料及设施设备的移交建档工作：
物业公司需要在项目方工程部的配合下，完成各种工程资料和各种设施设备的检查及移交，并建立相关档案。
二、配合销售部进行房屋交验
1、交房小组组建：
在交房前成立由项目方、物业公司组成的交房小组，并按程序进行交房前、交房中各项工作。（如：明确交房日期、栋号，交房小组负责人，交方问题处理时限，销售责任人，交房公告方式等） 2、项目交房流程： a、交房流程表
地产公司财务开具款清通知
凭款清通知开具交房通知、发放住宅说明书及质保书 携交房通知与某某物业进行物业咨询
物业工程人员陪同验房有返修项物业协调项目方工程人员联系施 工方进行返修 无返修项 签订物管协议
预交物管费
邻取钥匙 建立业主档案 装修进场办理程序介绍
b、室内装修管理程序： 1 业主向管理处提出装修 业主或装修单位按管26 理 处要求认真、准确填 写装修申报请。 37 管理处向业主提供该装修房屋的平面图纸，并指明承重墙的管理处定期按责任书和 装修申请表的要求进行 业主或装修单位对管理处检查出的问题要积极整改、如有违反规定之处按章受罚。 48 由管理处审批装修申请意见。 5 进行装修，装修队伍在进入施工前应到管C、交房情况通报制度： 理处办理出入证方可验收合格退还押金。 9 装修申请表等有关资料存档。 交房过程中，每日统计所交房量及在交房中出现的问题一并上报项目方及时协调解决，避免事态扩大。
三、本阶段费用预算：
由于物业在此时期需要做大量交接房基础性工作，而业主并未真正入住，需要项目方给予部分时间段的人员工资补
贴和物业工作正常开展所需的部分费用既开办费，此费用
为一次性补助。 物业管理开办物资的提供
为确保物业公司在入伙前的正常运作，需由项目方提供管理处的物资装备费用。 物业管理用房的配备
根据《中国物业管理条例》第三十条规定“建设单位应当按照规定在物业管理区域内配备必要的物业管理用房”。为确保物业管理公司的正常运作，须由项目方于物业正式投入使用后提供物业管理办公用房，员工住宿用房。
费用拨付办法
经双方协商确定各款项的拨付时间及办法。
第三阶段：物业正常管理期
一、管理规章制度的建立
1、管理人员的培训
制定培训目标
培训方式：内培、外培、自学 拟定培训计划：根据实际情况制定 2、管理人员的管理
确定标准、严格招聘 素质评价，绩效考核 激励驱动、留住人才 3、管理档案资料的建立和管理
完善、合理、健全管理规章制度，确保物业管理公司取得成功。严格按照ISO9001：2000质量管理体系来运作，结合楼盘的特点，根据《全国物业管理示范小区标准》和国家、省、市有关物业管理法规，制定物业管理规章制度体系和档案管理。
二、拟定的管理服务内容及服务标准
1、综合管理
设立专业物业管理机构，实行综合一体化管理； 设立固定办公场所，管理人员佩戴明显标识，持证上岗； 实行酒店一站式服务，设立24小时接待中心、24小时
服务热线电话；
协助组建业主委员会并配合其运作，签订规范的物业管
理合同。管理单位责权利关系明确；
制定各类管理人员的岗位责任制、内部管理运作及考核
制度，制定业主公约、住户手册和小区公众管理规章制度及完善的管理工作流程；
档案资料齐全，管理完善，分类合理，方便检索； 配置计算机系统并能有效运用。 2、房屋管理及维修养护
房屋外观完好、整洁，不妨碍市容和观瞻。阳台封闭统
一有序。防盗网、外墙无锈迹，无安全隐患。室外广告招牌、霓虹灯整洁、统一、美观；
建立装修管理制度，无违章装修，无乱搭建、乱张贴悬
挂等现象；
房屋本体公用设施整洁，公用楼梯、天台、通道等无违
章占用；
坚持房屋修缮制度、管理处值班制度，采取便民保修措施，建立回访
制度并做出回访记录；
房屋完好率达到100%，维修合格率达到100%。 3、工作人员管理
人员培训有计划、有考核、有记录，制度落实到位； 有各类人员言行具体规范；
各类人员的从业资格符合相应的规定和标准； 有各类人员业绩和工作量化考核制度，考核记录完善；
各类人员熟悉物业情况和本岗位责任制、考核标准，服
务意识和态度好，敬业精神强。
4、商用网点管理与经营服务
商铺无违章装修，无乱搭建、乱悬挂张贴现象，招牌整
齐美观，无破损污迹；
落实设施、设备的维修并采用相应的安全措施； 排放油烟、噪音、等须符合环保规定，不存放有毒物质； 开展多种经营，在收费公开合理的前提下，提供更多的
有偿服务项目。
5、安全管理
针对物业的实际情况，我司将对现场进行调查和综合分析，同时制订出一些安全管理措施。以“人防”与“技防”相结合的安全管理原则，以安全、车辆、消防管理为主线，在现有先进的安全、消防管理设施、设备的基础上，配备训练有素、行动迅速、果断干练的保安队伍，利用现代化的管理手段，科学合理地组织日常管理，精心布置重大活动
的安全保卫工作，迅速协助解决突发事件。 （1）建立健全制度和档案管理工作
建立健全各种治安管理制度，如：各种值班制度，外来人
员出入楼宇内的检查登记制度，交接班检查制度，定期检查安全设施制度等；
建立用户档案，熟悉用户情况，增加沟通了解，有利于治
安工作的开展；
从本质看，保安工作也是一种服务工作，因此坚持服务原
则，体现新切感和人性化。 （2）岗位要求
上岗前自我检查，按规定着装，做到仪容、仪表端庄整
洁，并做好其它各项上岗准备工作； 严格岗位职责要求履行任务；
保持充足精力，具有高度责任感、使命感及奉献精神； 建立岗位值班记录本，对岗内各种情况，及时记录备案，
并做好换岗和交接班的口头和书面汇报及签名。 （3）安全监控
安全监控系统设立24小时监控值班岗，全面了解和严
密监视小区内外的安全状况；
密切注意屏幕情况，如发现可疑情况，特别是重要出入
口及要害部位，采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知相应的在岗人员进行询问和盘查，同时及时向护管队及相关部门报告，立即采取措施，进行处理； 监控人员严守秘密，不泄漏本物业任何信息和资料。 （4）门卫流动岗
勤巡逻，勤思考，发现衣冠不整者和其它闲杂人员及时
疏散，阻止其进入小区区域，影响正常的居住工作；
维持门口交通秩序，指挥和疏导进出车辆，并按规定停
放，做到引导及时，手势规范，态度热情；
按小区内车辆、有证车辆及有关车辆管理放行或禁行； 遇有运输车辆出入，详细记录车辆来源与目的，放行时
须手续完备，须有管理处开出的放行条。 （5）巡视检查
对所有巡视范围，按巡更线路检查，做好签到记录，并
定时向消防监控中心报岗，发现问题及时解决，遇重大问题实时通知队长，并做好安全记录，巡视中不出现安全盲点，防止事故发生；
巡视中思想集中，做到“看、听、闻、问：，发现问题
及时向班长汇报，并检查消防设施及器材的完好性； 巡视时礼貌，仪态大方，认真回答工作人员的查询，实
行文明服务；
接到治安、火警报警，迅速赶到现场了解情况，做出正
确处理。 （6）警示性标识齐全
小区警示性、公益性标识齐全，在危及人身安全有明显标志和防范措施。
6、车辆管理 （1）停车场管理
建立健全各项管理制度和岗位责任，并将管理制度、岗
位责任人姓名及照片、停车场负责人照片悬挂在停车场出入口明显位置，将管理制度、智能化管理系统及全方位的保安监控紧密配合，保证无控制盲点；
停车场管理员24小时值班，定时对车库进行全面巡视，
查看车辆有无损坏、漏水、漏油情况和车辆防护是否完好，是否有可疑人员在车场滞留等；
严格管理各种安全标识和安全设施，保证行车安全，如
限速器、转弯凸镜、限高牌、限速牌、道路指示牌、区域指示牌等；
停车场内按消防要求设置消防栓。配合灭火器，由车管
员负责管理使用，护管队派人定期检查。
（2）车辆停放管理
对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证，出门凭证放
行；
确保停车场内停车有序，24小时设专人看管； 车库停车合理，指挥规范，车辆停放整齐；
关注已停车辆，防止用户粗心而造成损失，发现车辆报
警立即赶赴现场进行处理；
车辆停放后，车主须锁好门窗，带走贵重物品，车管员
没有替司机保管物品的义务。 （3）车辆管理员交接班管理
车管员按时交接班，接班人员应提前10分钟到达岗位。
在接班人员未到达前，当班人员不能离岗； 接班人员要详细了解上一班车辆出入和停放情况以及
本班应注意事项。
当班人员向下一班移交值班记录；
当班人员发现情况要及时处理，不能移交给予下一班的
事情要继续在岗处理完毕，接班人应协助完成； 交班时应将上一班移交的值班物品（如对讲机等）及其
它设备清点清楚，并在值班记录上签名。
7、机电设备及公共设施的管理
小区设备的运行管理由使用部门负责，如监控系统由监控中心负责，其余基础功能性系统均由工程部负责其日常运行管理，运行管理均严格执行相应设备运行操作规程。 机电设备的维修保养分为日常巡视保养和定期维护保养，据此设备设施的日常巡视保养由责任单位负责。机电设备大修改造由工程部根据设备状况进出申请报告，经管理处核准后报请市房管局及业主委员会批准，落实专用基金的资金来源后，按照预定施工方案由工程部组织实施，竣工验收可由业主代表会同管理处共同进行，工程情况应作专项汇报。 8、消防管理
贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针，实行技防和人防相结合。以消防监控中心为指挥中心，借助先进的消防监控系统和消防设备设施，做好日常消防防范工作。安全管理负责中心内消防服务和日常保安工作，工程部负责消防设备管理，主任为物业的安全责任人，全面负责消防管理工作，护管队长为消防监督员，消防监督员每月对消防设备、设施、器材巡视检查一遍。护管员在日常巡逻过程中如发现消防设备、设施对消防存在安全隐患的，应督促整改。
管理处成员为义务消防员，平时接受消防技能和防火知识培训，参加消防演练，熟悉灭火作战方案，火灾情况下迅速按预定方案投入灭火作战。管理处还将每年在小区内实施一次消防演习。
建立完善的消防管理制度，建立消防责任制； 消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查
和维护；
定期进行消防训练，保证有关人员掌握消防基本技能； 发生火灾，及时报警，启动小区应急处理程序，并由小
区义务消防队协助消防人员疏散、救助人等；
9、清洁卫生管理
（1）清洁卫生人员行为规范的管理 上班必须服装统一，佩戴工作牌；
清洁垃圾时轻装轻卸，不影响用户工作与休息，上下楼
梯主动礼让用户；
耐心听取用户及事务助理的建议和意见。 （2）各功能区域清洁管理 建筑物外围环境管理
针对昆明市气候特点和各种常见有害微生物的习性，采取视察诊断、作业效果跟踪确认等步骤进行调查分析，定期消杀老鼠、蚊、蝇及白蚁等有害生物。通过“清洁、改造、消杀、
隔离”等步骤，使内外环境改善，以防治有害生物的滋生与各种不同类型灾害的发生。
绿地道路卫生管理：为[都市盛景]营造一个环境优美、舒适、整洁干净的“花园式”小区，某某物业公司在绿地道路卫生管理上按照“六不”、“六净”、“三化”、“三优”工作要求实施管理。
六不：不见积水、不见积土、不见杂物、不漏收堆、不乱倒垃圾、不见人畜粪；
六净：路面净、路沿净、人行道净、雨水沟井净、果皮箱净；
三化：净化、绿化、美化；
三优：优美的环境、优良的秩序、优质的服务。 （3）外围环境的管理
垃圾收集、处理实行全过程封闭式管理； 及时清理建筑物表面及内部悬挂、堆放的杂物； 加强外围环境清洁卫生管理，确保外围的环境卫生。 （4）楼宇内部公共区域的清洁管理
充分利用业主工作时间进行公共区域清洁工作，每天早
晨在8时前完成公共部分的清洁，业主上、下班时，将保洁工作寓于“隐形服务”之中，实施“零干扰”工作方式；
定期清洗公共道路，护栏、墙面及车库，平常保洁，保 持这些区域的清洁卫生。
（5）清洁卫生、消杀作业要求及质量标准（见下表）
位置 序清洁项目 号 1 2 3 建筑物外部 4 5 道路 公布栏 宣传栏 灯具 绿化带 栏杆 作业要求 每日 清扫多次 擦抹1次 清抹灯罩1次 清理多次 清抹1次 每周 每月 全面清洁1次 清洁标准 每季 干净、无杂物、无污渍 明亮光洁、无污渍 干净光亮 无杂物 干净、无污渍 确保通畅、无异物、异味 每年清掏1次确保排污通畅、周围无异味 干净、无污渍 光滑明亮、无杂物、无污渍、无水渍 干净、无尘 清洗1次 用不锈钢油擦抹 灯柱1次 用清洁剂 清抹1次 清理1次 全面 清理1次 沟渠、雨、6 污水井及井 盖 7 化粪池 建筑物内清扫或清抹1用清洁剂冲洗1次 次 清抹1次 清拖2次地面 清洗 1 地面、墙面 清抹1次墙面 打蜡1次 送风口 用清洁剂清抹12 清抹1次 排烟风口 次 8 车库、岗亭 部 3 4 5 6 7 8 9 10 灯饰 门 窗 楼梯 清扫2次地面 清抹1次扶手 清抹1次 清抹2次 清洗2次 清抹1次 用清洁剂 清抹1次 干净、无蜘蛛网、无灰尘 干净、无污渍 干净、无污渍 干净明亮、无污渍 干净、无杂物、无灰尘 干净、无蜘蛛网 无灰尘 干净、无臭、无污水 用清洁剂清抹1消防设施 次 用清洁剂清抹1垃圾桶 次 管道井 清扫2次 管道设备 清拖2次 除尘1次 用清洁剂清抹1公共卫生间 冲洗若干次 次 （6）督导方法
实行定人分片包干责任区的管理方法；
事务助理按标准要求进行巡视检查不少于1次/天； 主任不定期抽查2次/周。 （7）垃圾分流
对用户垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化、进行有效的垃圾分流工作，使整个回收系统做到良性循环。
垃圾收集袋装化：用户垃圾的收集，统一采用管理处提供的垃圾袋进行袋装并投递至指定的垃圾桶。垃圾分类收集，分可回收、不可回收和有毒有害类进行收集，特别是现代生活过程中产生的电池、笔、墨盒等的处理，合理节约资源。
垃圾处理无害化：再次分检后出现的有毒有害垃圾可统一交给政府专业部门（废物处理站）集中处理，无害垃圾则委托环卫部门运出小区。
第四部分
一、项目管理要求：
我司将根据项目方提供的资料，针对项目整体配套建设规划及设计状况，极尽我司管理现代高尚物业水平之能事，充分体现项目物业服务项目管理工作的内涵与当地一般物业所开展的物业管理体现出质的差异。我们在为项目制定服务内容时，将密切结合项目的实际情况，并严格按照高品质服务工作的要求及规范，制定高起点的物业管理标准及管理制度。务求以我们专业的管理手段、丰富的服务经验，为未来本项目创造高雅、清新、洁净、舒适的环境，提供优质、高效、热情、周到的服务。
1、保持和提高物业的完好度。通过加强对物业的管理养护和对使用人的管理和服务，防止使用不当损坏物业，提高物业的使用寿命，使楼宇持续保值；
2、创造良好优质居住环境和办公环境。统筹安排物业各项设
施的管理养护，提供一个良好精神文明环境和高尚的生活环境，以保障全体业主的共同利益；
3、维护业主/住户的权益。业主置业不但为了保值、増值，还
需享受良好服务，对物业提供专业的管理，提供多项服务，以维护业主的整体利益；
4、加强对物业实施社会化、专业化、一体化管理。不断提高
服务管理质量，维护和提高建设单位和本项目的社会声誉，创造物业品牌；
以良好的售后服务建立本项目品牌形象。努力争创省优、国优荣誉及ISO9001：2000国际质量体系标准的认证，赋予本项目无形资产，回馈业主和建设单位，以促使优质物业的开发和管理处于良性循环，提高业主的优质生活环境，创造良性的企业效益和社会效益。
二、期望目标为：
1、通过真诚合作强力打造品牌。
“某某物业”将充分利用公司充沛的资源，通过热忱而专
业的管理服务，充分展示“某某物业”服务之精髓，为“某某物业”在昆明打造精良的管理品牌；
“某某物业”一贯秉承传统职业精神、优良管理理念，在
实施物业管理过程中将遵循物业管理运作的客观规律，及时把握行业的发展趋势、结合项目的广泛需求，从而可以顺利推进“某某物业”先进的管理模式，把某某物业中多元化管理服务引入到各项目细致的服务之中，从而赢取良好的口碑及信誉；
希望通过“某某物业”的管理，来配合项目之建设气魄。
全方位给予项目提供可享用资源，同时提供全天候的专属全职物业服务，以期为项目提供功能完善的全程服务，塑造优秀服务品牌和良好社会公益形象。 2、通过提供专业保障服务使项目将获取长远利益
展示通过“某某物业”的服务理念，充分发挥雄厚的人力
资源与技术力量资源的巨大作用，注意有效的沟通，坦诚的交流，真诚地提供专业服务体现，保障专业效果，为项目的长期营运做出贡献，以期实现其更广泛的社会价值。 3、长远承担项目的管理职责
注重合作的绩效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，
力避急功近利、华而不实的短期行为，既有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期扩展到物业的使用寿命期，以承担全方位管理职责及赢取项目的社会认同为己任。
三、管理目标及服务承诺
1、总体目标
在合约时间内把项目管理成“安全、文明、优美、舒适”的住宅项目。
根据国家、省、市优秀物业管理分项考核标准，在项目达
到硬件指标后，承诺：项目所有建筑物及配套设施完善，全部正式竣工验收交付使用一年内达到如下目标：项目全面入伙后1年内达到昆明市物业管理优秀项目标准。 2、分项服务质量目标
物业中心的管理质量和服务质量保证活动是建立在以“预防为主”的基础之上，任何一项管理与服务工作都应与中心管理要求相一致。我公司严格按照ISO9001：2000标准执行以达到公司既定质量目标
序指标名称 号 指定维修技术人员负责管理区域内的房屋维修检查，1 房屋完好率 98% 建档记录，确保房屋完好、整洁，无违章搭建及损坏公共设施。 2 房屋零修及时率 维修工程质量合3 格率 100% 杜绝返工，并及时回记确保功效 落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，并由管理中心物业助理监督执行，以确保大楼公共绿化4 绿化完好率 90% 绿地无破坏、无践踏、无黄土裸露现象，发现问题立即修复。 指定专职保洁员进行保洁、保洁工作，实行巡查制度，5 保洁、保洁率 99% 由物业助理监督，确保垃圾日产日清，空气清新。 99% 建立严格的修缮制度，要求维修人员接到维修 分项监督，工程技术部严格把关，按照工序一步到位，指标数 实施措施 落实责任人，坚持道路等公用设施进行日常巡视检修道路完好率 6 及使用率 度，确保公共设施完好并正常使用。 落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管化粪池、雨水井、7 污水井完好率 并定期清理、疏通。 落实责任人进行养护，实行物业部、工程部双重巡查排水管、明暗沟8 完好率 保排水管、明暗沟畅通无阻、无塌陷。 指定工程维修人员负责维护，实行巡查制度，建档记9 路灯完好率 95% 录，由物业助理监督，以确保设施完好，方便使用。 落实责任人，坚持对停车场等公用设施进行日常巡视10 停车场完好率 100% 检修和定期维护保养，并建立健全档案记录，完善规章制度，确保公共设施完好并正常使用。 落实责任人进行养护，实行物业部、工程部双重巡查公共文化娱乐、11 休息设施完好率 95% 保设施完好、正常使用，并进行定期保洁，使其美观整洁。 1% 12 治安案件发生率 以下 95% 以上 实行24小时保安巡查制度，落实保安岗位职责，在重点部位加紧巡逻，确保业户人身及财产安全。 在日常服务过程中，及时收集业户的需求信息，尽可能满足各方面需要，加强双方的沟通，以确各界人士制度，建档记录，管理中心工程主管监督执行，以确95% 制度，建档记录，管理中心工程主管监督执行，以确95% 理中心工程主管监督执行，以确保沟、渠、井完好，100% 和定期维护保养，并建立健全档案记录，完善规章制对物业管理 13 满意率 对物业管理工作的满意程度。 管理中心实行全员义务消防员制，定期进行培训和演14 火灾发生率 0 习，加强宣传，由物业助理进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保大楼消防安全。 建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，0.5%以违章发生率 15 及处理率 以上 下95%加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。 按照政策规定，作好各项工作，加强与业户沟通，定用户有效投诉率 16 投诉处理率 合理需要，将投诉及时处理并记录。 员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规管理人员专业培17 训合格率 100%，以保障员工素质。 采取现代化的科学管理手法，开展温馨服务、亲情服业主对物业管理18 满意率 95% 集住户的广泛意见，加强住管双方的沟通交流，以确保业主对物业管理工作的满意。 落实责任人进行养护，实行物业部、工程部双重巡查楼宇周边环境及19 附属设施完好率 95% 保设施完好、正常使用，并进行定期保洁，使其美观整洁。 制度，建档记录，管理中心工程主管监督执行，以确务、助残服务，完善社区服务，在日常工作中注意收100% 培训，并予以考核，不合格者淘汰；确保合格率达100% 期举行座谈会，了解业户的愿望与要求，满足业户的维修工程质量 20 合格率 100% 分项检查，一步到位，并按《维修回访制度》进行回访，以确保维修质量。 按照《管理中心维修回访制度》对维修项目进行回访21 维修服务回访率 90% 并建档记录，以确保维修服务质量满足业户的需要。 结束语
以上是我们对项目管理提出的初步设想，有许多细节，可能还需要双方进行多次沟通。总之，我们的目标和愿望都是一致的，希望通过本公司信誉度为项目方创造良好的品牌支持，进一步扩大发展商的社会效益与经济效益，达到预期的销售成功。
再次衷心感谢项目方对某某物业的信任和支持！我们有信心把项目的全程物业管理工作做好。我们相信以某某物业的管理经验以及对物业服务理念的执着追求，能够处理好管理过程的各种问题，我们承诺：决不辜负项目方对我们的厚望。
物业管理有限责任公司
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