调整人际认知
第一节人际认知模式
人际认知是个体推断他人的心理状态、确定对方动机或意向的过程。
是一个人社会行为的基础，是决定人际关系的重要五一节。
管理者本人
同事
服务对象
领导
员工
管理者工作关系示意图
管理者要体现出高水平的人际认知。
二、人际认知模式：
人际认知从理论上是可以从历史经验中归纳出客观规律的。
三层次：
感觉——知觉——意象
即时性
指一个人仅代表个人形象与他人交往时，不能依据感觉，判断对方的为人；也不要凭对方对自己的感觉好坏，而与对方作不良的交往。处理即时性的感觉的原则是：小事一桩
知恩不图报和退一步海阔天空
渲染性
指一个在代表群体形象时，自己在对方心中所形成的感觉，不仅仅代表个人，更重要的是代表群体。要以非同小可来对待。
双方陌生人在临时交往中，形成感觉的过程是十分短暂的，称为“三分钟效应”
2、知觉
知觉是双方在交往中形成的完整的认知（指双方彼此之间十分了解对方的个性、脾气、光趣、特长、家境等具体情况。）。
知觉具有不稳定性：
一方面体现在受时空所限制，
一旦分开很长时间，或空间上离的过远，知觉就会变得模糊。
另一方面表现为受第三者所干扰。
在间接的领导、直接的员工、间拉的同事之间，双方的人际关系认知往往处于知觉层次。即“外围关系”。
三人成虎
知觉是一种广泛存在的普通意义上的认知，在间接的领导、直接的员工、间拉的同事、一般社会关系之中，良好的知觉是不可缺少的凝结剂，是维持外围长期存在的条件。
3、意象
双方在亲密交往中形成的稳定的准确的人际认知。一旦双方形成意象，就构成了终身交往的条件。
是关于对方全部精神状态的概括：诸如心理素质、道德准则、政治倾向、生活方式、行为能力、人生态度、社会责任、人生追求等因素的综合认知。意象的形成过程就是对方的人格在自己心目中的塑造过程。
意象具有稳定性，即无论双方在时间上分开多久，在空间上分开多远，心目中意象仍然栩栩如生，双方的心理距离仍然亲密无间。
意象具有准确性，双方的认知能够透过层层表面现象，把握对方的真心实意，预测对方与自己之间的发展关系。不易被第三者干扰。
总之就管理者：
与陌生服务对象之间，重在建立感觉
与管理工作中间接人员之间：重在建立知觉
与管理工作的直接人员之间，重在建立意象
三、人际认知的局限性。
认知双方都是一个多变量体。人际认知过程中双方的需要、动机、感情、态度、性格、能力、品质、社会关系、环境因素都影响着各个认知环节。认知双方的内心世界就成为一个多变量的动态现象，相互形成的人际感觉、人际知觉 、人际意象也随之变化。
双方在内心的认知状态都存在一定程度的自我否定的现象。
对于被认知者来说，其外在的表现和内心的想法之间往往不一致。
对于认知者来说，则表现为自我认知状态处于不稳定状态，经常反复。例：害人之心不可有防人之心不可无。
双方的认知往往处于相互影响的调整状态，最终形成共同认可的心理距离。
认知中，双方都很难达到自大的认知与他人的真心实意相吻合的状态。
这种制约主要体现在认知条件在时间、空间、双方个性特征方面的限制。
例：不可能时时刻刻对他人进行观察，对他人内心世界更是不可能明察，如知人知面不知心等
第二节人际认知效应
效应：指那些不依个人意志所转移的规则。
当双方在最初的交往中如果能以良好的共同动机作为主导动机，并体现成行为，则双方在今后的交往中也容易达到理解和再理解；反之则会形成认知偏差。
在管理中越过二级以上的领导与被领导之间，往往会产生首因效应。
在服务对象以陌生人为主的工作岗位，首因效应更是成为行风、职业道德的重要评价依据。
如：营业员的三分钟服务，在最短的时间内使自己和顾客将购物动机上升为共同的主导动机。
总之：三分钟效应具有普遍意义，不论在工作中还是生活中，都存在。在双方陌生或接触很少的情况下，双方要通过各种途径使双方的共同动机上升为主导动机。唯此方能使双方的职业交往或社会交往成为顺利的交往。
三、近因效应及其“第101步”
在双方接触很多的情况下，最近的人际认知好差，对当前的交往效果仍起着决定性作用。
这往往产生在上下级之间、同事之间、朋友之间、亲戚之间、邻里之间、家庭成员之间。
双方在接触很多的情况下，如果在最近的交往过程中，双方都将共同动机上升为主导动机并体现成行为，就会形成良好的近因效应，从而加深双方的情谊。反之，虽然双方都将共同动机上升为主导动机，但由于主观能力不足，或客观条件不具备，致使一方或双方的主导动机未能体现成行为，则产生差的近因效应，使双方处于临时性的交往障碍。
解决不良近因效应产生的交际障碍的方法之一。
即：设计最新的一次良好交往，以消除最近一次的不良交往所形成的交往障碍的过程。
公式：（99+1）+1
99：双方有相当长的亲密交往史。
1）：最近一次不良交往
）1：精心设计的好的交往
关键在于寻找良好的共同动机，使这种动机成为双方的主导动机，从而再次达到同心同德的情感境界。
管理者必须具有主动跨出第101步的意识。
四、皮格马利翁效应
你所得到的认知正是你所期望的结果。也称期望效应。
如果起主导作用的一方期望对方怎么样，这一期望一旦成为对方自身的期望，那么期望就会成为现实。
假优秀学生名单的试验：
五、晕轮效应：过分夸大认知对象的优、缺点。
六、刻板效应：对某人的意象成为固定的模式。
第三节 人际认知偏差
指由于认知方法不正确而引起的错误人际认知的现象。它是将错误的认知方法运用于被认知对象的感觉、知觉而形成认知偏差。
特点：
方法不正确，经验不足的表现，出发点是想形成认知对象的正确认识。
认知障碍属于认知者心理障碍，是认知者由于自身存在心理障碍而引起的病态人际认知。而人际认知偏差则不具有这种特征。一旦认知方法得到改进，也就会避免人际认知偏差。
也称有色眼镜。直接将感觉层次中的局部认知替代知觉层次中的完整认知的错误过程。
一般是初次交往过程中形成的认知意象。
首效应形成的是感觉。
每一印象形成的是知觉或意象。
每一印象的产生是建立大量感性认识基础上的一种直觉。因而总是以自己的好恶习惯来考虑对他人是喜欢还是厌恶。
这种直觉往往是不科学的。第一印象很少能正确反映对方真正品性，从而出现大量的认知偏差。
指以既往已形成的态度去判断人和事。
是一种不依真理判断的倾向。成见就是人们脑子中先前就已经存在的对人、对事物、对于某人思想表示赞成或反对的想法。
成见形成人际认知偏差有方式，类似于“张冠李戴”，认知者瘵心中在一种模式，硬套在被认知者头上。
这种模式有的来自于以往对被认知者的意象，有些来自于社会观念。
认知者由个性决定的评价系统，其中价值观起决定作用。
价值观相近——形成知已
价值观冲突——话不投机半句多
认知者违背了一分为二的认知原则，以一刀切的认知方法对待人际认知。
指人们往往把自己的失败归因于外界因素，而把自己的成功归因于内在因素。
而把别人的失败归因于他的内在因素，而把别人的成功归因于他的外界因素。
由社会政治、经济、文化、心理等各种因素错综复杂地交织在一起，并深深扎根于社会成员心中的认知现象。其偏差主要体现在个人成见中。
认知偏差和认知效应不一样。
认知偏差：属于一种错误认知，可以避免。是方法问题
认知效应：认知规律所产生的现象。非方法问题。效应相对而出现的偏差本身并不严重，不严重性表现在，人们都能自觉地加以纠正。就象纠正行为中的惯性一样。如果偏差很大，那就不属于效应，而只能归因于认知偏差。
由于人际交往中双方都是多变量的人，双方的评价都具有极强的主观性，再加上认知条件的种种限制，因而不仅仅是很难把握被认知者的心理，而且对自己的心理有时也很难把握。因此，人际认知偏差机会就很多了。
通过认清人际偏关的根源，时刻把好税务局对他人产生意象的关口，对所形成的感觉、知觉、意象经常进行由表及里，去伪存真的严格选择，就可避免人际偏差的出现，而形成比较符合对方的意象。
第四节人际认知方法
知人法：认识对方社会属性的方法。通过了解对方所处的社会关系，判断对方的各种人际关系特征。
知面法：认识对方行为特点的方法。通过对方的表情、行为、言语判断对方的各种人际关系特征。
知心法：认识对方心理特点的方法。通过分析对方的心理特征，判断对方的各种人际关系特征。
甲
乙
丙
人都处于一种社会关系中，表面上看，交往双方
是两个人，但是，所产生的人际关系却受到各自
社会关系的影响。
图中，甲与乙的交往受甲与丙以及乙与丙的关系的影响。
看人看背景，看社交圈。
人际距离指交往双方所保持的心理距离。
人际距离是双方交往时心理相容的体现。在交往时双方都 在调整自己的位置，太亲近了，就会自觉拉开些。对方能接受了，就又会跨的更近一些，发现对方拉天距离了，自己也会适度地停留在一定位置上，从而保持相对稳定的人际距离。
这理论的意义在于，当你明确自己和闪往对方的人际关系时，你可以愉当地调整到相应的心理距离上，以免对方“后退一步”或者以免对方三到心惊。反之当你体验到自己与对方之间的人际距离时，你也可以适当地调整自己的心理距离，以免“不解人意”或“自作多情”。
人际交往中相互作用的行为规律和模式分为假相倚、非对称相倚、反应性相倚、彼此相倚四种。
相倚理论：根据双方相倚方式，把握对方的角色或需要，设定交往方式，以达较好效果。
每个人者需要他人，因而每个人都具有人际关系的需求。而且每个人都具有相对的稳定性。人际交往需求分为三类：包容的需求、控制的需求和情感的需求。每种需求双可表现为若干个心理倾向。这些心理倾向就是人际反应特质，而在人际反应特质中，包含两类意义相反的特质，意义虽然相反，但反映出同一交往需求。
其人际关系反应特质有：交往、沟通、相容、参与、融合等。与之相反的人际关系反应特质有：排斥、对立、疏远、退缩、孤立等。
其人际交往特质有：权力、权威、威信。与之相反的人际交往特质有：抗拒权威、忽视秩序、受人支配、追随他人等。
其人际反应特质有：喜爱、同情、热情、亲密等。与之相反的人际关系反应特质有：憎恨、厌恶等。
因为每个人有人际交往需求都具有稳定性，也体现出人际交往特质的稳定性，这种稳定性又体现在各个交往场合中，所以，通过观察个人的人际交往特质，可以了解交往需求。
例：甲积极参与工作；乙有意疏远管理者；这都包容了他们各自的需要，两者的区别可能就是甲受到了表扬。乙受到了批评。这时如果管理者主动接触乙，就会转变乙的反应特质类型，由消极型转变为积极型。
六种社会关系：工作关系、生活关系、学习关系、管理关系、娱乐关系、情趣关系。
每次以一种关系为测量内容。
例：情趣关系测量：在一个5人小组内进行，
要求每人选择最好的两人。选择 得1分，不选 0分。
矩阵如下：
| 1、张 | 2、陆 | 3、王 | 4、周 | 5、赵 |
1、张 | ╳ | 0 | 1 | 1 | 0 |
2、陆 | 0 | ╳ | 1 | 1 | 0 |
3、王 | 0 | 1 | ╳ | 0 | 1 |
4、周 | 0 | 1 | 1 | ╳ | 0 |
5、赵 | 0 | 1 | 1 | 0 | ╳ |
4
1
3
2
5
社会关系结构图
每个人的社会关系指数：
张的个人关系指数 = 
个人关系指数越高，说明个人关系越好。
通过察颜观色，体会到对方的态度。
目光，是面部主要表情之一。心底深层的欲望和感情。
眉毛的变化，口型的：对内心的情感富有表现力。
情感=55%面部表情+38%声调+7%措词
从声调的抑扬顿挫和措词中体会到对方的心理倾向。
40岁以后，面纹在某种意义上可以体现出脸部肌肉的习惯动作。
经常微笑者，眼角鱼尾纹特别深——可能为人热情。
表情深沉者则多在两颊留下竖纹——可能善于思考。
脸纹少者——可能不善交往，或者个性豁达。
通过对方日常生活的行为，来判断对方个性特点。
通过行为来判断其内心的心理倾向和行为习惯。