万
科
礼
仪
礼
节
手
册
目录
序言
万科物业管理通用行为规范
万科物业管理人员行为规范:办公室人员、前台接待人员
万科物业服务人员行为规范:客户服务、司机、家政、维修、会所服务、食堂人员
万科物业安全人员行为规范:入口岗(迎宾岗)、巡逻岗、车场入口(收费)岗、中心值班岗、展厅值班岗
万科物业保洁人员行为规范:保洁、绿化、样板房、泳池管理员
序言
万科物业始终将优质客户服务作为物业管理核心能力之一,经过多年的积累和沉淀,不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念,并形成了让客户倍感温馨的服务口号:“全心全意全为您”和“持续超越我们的客户不断增长的期望”的服务宗旨。
面对激烈的市场竞争,要持续保持万科物业在行业中的领先地位,赢得客户的满意和忠诚,需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴,发挥“全心全意全为您”的服务精神,从客户角度出发,把每件事情做到最好,为客户提供最为满意的服务。为此,万科物业全力推行“为您100%”活动,以持续超越客户不断增长的期望,提升客户满意度。
为使各位员工清楚了解“为您100%”活动的要领和标准要求,特制定此“为您100%礼仪礼节手册”,所有员工每年都须接受行为规范的培训,并须在日常工作中严格执行。每个主管除了需要以更高的标准履行职责外,还须对其下属遵守规范的情况负责。
定期学习规范要求并检视自己的行为,应该成为每位万科物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准,每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养,为万科物业的发展创造更优秀的业绩。
让我们以规范的行为礼仪,赢得客户的赞赏和尊重!
万科物业管理通用行为规范
仪容仪表:
部位 | 男性 | 女性 |
整体 | 自然大方得体,符合工作需要及安全规则。精神奕奕,充满活力,整齐清洁。 | |
头发 | 头发要经常梳洗,保持整齐清洁、自然色泽,切勿标新立异。 | |
发型 | 前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领,无烫发。 | 女员工发长不过肩,如留长发须束起或使用发髻。 |
面容 | 脸、颈及耳朵绝对干净,每日剃刮胡须。 | 脸、颈及耳朵绝对干净,上班要化淡妆,但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆 |
身体 | 注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡,无体味。上班前不吃异味食物,保持口腔清洁,上班时不在工作场所内吸烟,不饮酒,以免散发烟味或酒气。 | |
饰物 | 领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。 | 注意各部细节,头巾是否围好,内衣不能外露等 |
上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。 | ||
衣服 |
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裤子 | 裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面。 | |
手 | 保持指甲干净,不留长指甲及涂有色指甲油。 | |
鞋 | 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮,以黑色为宜,无破损,勿钉金属掌,禁止着露趾凉鞋上班。 | |
袜 | 男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。 | 女员工着裙装须着肉色袜,禁止穿着带花边、通花的袜子,无破洞,袜筒根不可露在外。 |
工牌 | 工作时间须将工作牌统一按规范佩带,一般佩带在左胸显眼处,挂绳式应正面向上挂在胸前,保持清洁、端正。 |
行为举止:
项目 | 规范礼仪礼节 |
整体 | 姿态端正及自然大方,工作中做到:走路轻、说话慢、操作稳,尽量不露出物品相互碰撞的声音。 |
站姿 | 以立姿工作的员工,应时刻保持标准的站立姿势:两腿直立,两脚自然分开与肩同宽,两眼平视前方,两手自然下垂,挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。 |
坐姿 | 以坐姿工作的员工,应时刻保持端正的姿势:大腿与上身成90度,小腿与大腿成70至90度,两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。 |
走姿 | 员工在工作中行走的正确姿势:平衡、协调、精神,忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。 |
行走 |
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会见客人 |
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引导客人 | 引导客人时,应保持在客人前方二至三步的距离,与客约呈130度的角度,步伐与客人一致。引导客人上楼梯时,让客人走在前,下楼梯,让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入,不得自己先行,电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。 |
指引方向 | 为客人指引方向或指点位置时手势得当,手指并拢用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾。 |
进出办公室 | 进入办公室、客人家中须先轻轻敲门(按门铃),得到允许后方可入内。为客人向外开门时:敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时:敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。 |
接听电话 |
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握手 | 与人握手时,主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手,客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候,待对方伸手后,上身前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开,距离对方一步,双目注视对方,面带微笑,握手用力不宜过大。时间不宜过长,一般3秒钟左右即可。 |
介绍 |
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名片 | 接受名片时,须起身双手接受,认真阅看,不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片,用双手递上,齐自己胸部,并做自我介绍,正面朝上,正对对方。互换名片时,右手拿自己的名片,左手接对方的名片后用双手托住。 |
乘车 |
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培训 | 培训期间,主动与讲师配合,积极思考,主动做好听课笔记,主动提出问题,参与讨论,解决问题,主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档,培训结束后,主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。 |
保持清洁 | 主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。 |
语言态度:
项目 | 规范礼仪礼节 |
问候 |
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称呼 | 注意对客人的称呼礼仪:男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”,如无法断定对方婚否,则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)。对儿童可称呼为“小朋友”。 |
礼貌语言 |
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电话接听 | 接听电话时,拿起话筒—“您好!万科**管理处(部门)/姓名”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时,接通电话—自报家门(“您好!我是万科物业公司(**管理处”)—确认电话对象(请问您是***?)—讲述电话内容—“再见”。 |
面对客人 |
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态度 |
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万科物业管理人员行为规范
办公室人员行为规范:
仪容仪表:参照共用类行为规范中仪容仪表内容
行为举止:
项目 | 规范礼仪礼节 |
参照共用类行为规范中行为举止内容 | |
工作场所 |
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面对投诉 |
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使用订书机 | 订书机订在左上方,横拿或竖拿都比较方便,也比较容易存档 |
使用电脑 | 使用电脑完毕后,应将新打开的程序或文档关闭,回到初始状态,在制作重要文件时,要小心处理,以免泄密,文件存档时应注意存放地点,并作好登记工作,磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。 |
使用传真机 | 要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号,注明传真件页码,顺序,传真件发完后须确认。 |
使用复印机 | 使用前确认纸张大小、方向,墨色的浓淡(以免浪费纸张),复印后机器还原,复印件上注明来源(便于查询)。 |
语言态度
项目 | 规范礼仪礼节 |
参照共用类行为规范中语言态度内容。 | |
对待同事 |
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对待客人 |
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前台接待人员
项目 | 规范礼仪礼节 |
仪容仪表 | 坐立行走端庄自然,保持良好的精神风貌语言清晰、礼貌,声音柔和、亲切,面带微笑。 |
迎送同事上下班 | 着规定制服,制服整洁无破损污染,言行举止大方得体,面带微笑,每日上午于8:40—9:00以站姿面带笑容向上班人员示意问候:“早上好”。下午17:30—17:50分之间以站姿目送上班人员离去,并说“再见”。 |
电话接听 |
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访客接待 |
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访客指引 |
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送客服务 |
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文件及资料的收发与传递 |
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服务类行为规范
客户服务人员
项目 | 规范礼仪礼节 |
仪容仪表 |
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