香 港 新 世 界 大 厦
员 工 培 训 方 案
上海新创物业管理有限公司
二00二年九月
目 录
- 员工入职培训方案
- 员工入职培训大纲
- 基本培训手册
- 紧急事件处理指南
- 培训表单
员工入职培训方案
- 培训对象
物业管理处全体员工
- 培训目的
- 全面理解物业管理服务概念，完善服务意识；
- 充分掌握大厦管理模式，提高工作质量；
- 熟悉大厦各种设备、设施的功能，降低事故率；
- 掌握各类岗位职责、管理手册；
- 通过全面阶段性的职业培训，提高员工的工作素质。
- 培训时间安排
新员工到职第一周集中培训；
- 培训内容
员工内部培训涵盖面广，内容繁多，大致分为：－
- 公司企业文化；
- 人事管理规章制度；
- 财务管理规章制度；
- 工程管理；
- 清洁管理；
- 保安管理；
- 客户服务；
- 消防管理；
- 意外事件处理；
- 英语培训；
- 特殊工种将另行增加专业培训课程。
- 培训负责
培训工作总体由人事部负责，由各部门预先填写培训计划表、并每次培训前一周提交培训申请表，人事行政主管跟进配合安排培训进度、培训人员、培训材料、培训考核等。
- 培训方式
专业人员集中授课，由业务部门统一出卷考核。
- 其它
培训结果将直接与员工评定挂钩，作为员工通过试用期的参考依据。
此培训安排将作为大厦前期筹备员工培训的纲要性文件，大厦投入运行后根据实际操作情况，对培训内容及方式作适当调整及相应的补充。
香港新世界大厦物业管理处
员工入职培训大纲
一、基层员工培训
基层员工总的来说，对物业管理服务的认识尚欠了解，专业服务意识有待提高。针对此等情况，拟通过进行有步骤、有计划的系统培训，提高其职业素养，使大厦投入运行时即可保证较高之服务水准。
- 共同培训内容－由培训主管负责主讲
- 公司的企业文化、宗旨及工作方针；
- 公司组织架构及各主要负责人；
- 各相关部门工作关系介绍；
- 公司人事制度，员工手册、管理手册；
- 公司基本之财务政策；
- 基本培训手册内容；
- 各岗位培训内容－由各部门负责推荐主管级以上员工主讲
- 工程部
- 工程部管理手册；
- 各类工作制度；
- 各类岗位职责；
- 各类工作表式；
- 各设备、设施位置；
- 各机房规章制度；
- 各机房钥匙领用及移交制度；
- 交接班制度；
- 对讲机使用及呼叫规范；
- 报修单操作流程；
- 紧急情况处理流程；
- 各机电设备/设施的维修保养计划；
- 安全操作守则；
- 设备台帐、设备运行记录、设备检修记录；
- 备品备件申领制度；
- 对外服务礼仪及沟通技巧；
- 节能意识培训；
- 保安部
- 保安部管理手册；
- 各类工作制度；
- 各类岗位职责；
- 各类工作表式；
- 各保安设备、设施位置；
- 公共地区各通道钥匙领用及移交制度；
- 交接班制度；
- 巡检路线图、巡检流程；
- 对讲机使用及呼叫规范；
- 各类保安工具的使用；
- 消防培训（消防设施的位置、消防设备器材使用、消防制度、报警程序、紧急疏散程序及路线）；
- 保安计划的制订及实施；
- 突发事件处理流程；
- 对外服务礼仪及沟通技巧；
- 外来施工人员管理；
- 清洁部
- 清洁部管理手册；
- 各类工作制度；
- 各类岗位职责；
- 各类工作表式；
- 交接班制度；
- 各类公共区域的清洁要求；
- 各类设备/设施的清洁流程；
- 清洁器械/工具的使用要求；
- 清洁剂的使用要求；
- 各类清洁用品的申领制度；
- 突发事件处理流程；
- 对外服务礼仪及沟通技巧；
- 节约能源意识；
- 绿化园艺常识；
- 管理部
- 管理部管理手册
- 各类工作制度；
- 各类岗位职责；
- 各类工作表式；
- 交接班制度；
- 对外服务礼仪及沟通技巧；
- 客户投诉处理流程；
- 客户入伙流程；
- 装修管理规程；
- 客户相关服务手续办理；
- 紧急事件处理流程；
- 英语培训；
- 财务部
- 财务部管理手册；
- 公司各类财务制度；
- 各类财务表式；
- 各类财务法律、法规；
- 各类付款/报销流程；
- 控制财务成本；
- 人事部
- 人事部管理手册；
- 公司各类人事制度；
- 各类人事表式；
- 各类人事法律、法规；
- 员工招聘、培训、赏惩、晋升、解聘等考核流程；
- 控制员工数量及用工成本；
二、主管级员工培训－由经理级以上人员主讲
- 服务意识；
- 管理艺术；
- 行业理念；
- 团队合作能力；
- 与其他部门的协调能力；
- 与各供应商及政府机关的沟通合作能力；
- 语言表达及文字写字能力；
香港新世界大厦物业管理处
2002年9月
